Körpersprache Bei Anruf: Lächeln!

Wer erfolgreich sein will, muss das ABC der Körpersprache kennen. Mit Mimik, Gestik, Haltung und Gang kann man Eindruck schinden - oder durchfallen. Aber was hilft das, wenn man telefoniert und seinen Gesprächspartner nicht sieht? Dann muss die Körpersprache eben "übersetzt" werden
Von Almut F. Kaspar

Oje. Das muss er sein. Zehn Minuten zu spät. Er kommt durch die Tür des Cafés, bleibt stehen und nestelt umständlich in seiner Manteltasche. Sucht er seine Brille? Er schaut suchend von Tisch zu Tisch, bis er mich endlich entdeckt hat. Kommt näher, quetscht sich ein Lächeln ins Gesicht und begrüßt mich mit per Handschlag. Handschlag? Fühlt sich eher so an, als habe man plötzlich vier Wiener in der Hand. Dabei sieht er mich nur ganz kurz an. Lässt sich in den Stuhl fallen, schaut sich um, als würde er verfolgt, kratzt sich am Hals und verschränkt schließlich die Arme vor der Brust.

Ihr erstes Date mit dem Typ aus der Buchhaltung hatten Sie sich ganz anders vorgestellt? So jedenfalls nicht. So vielleicht?

Pünktlich steht er in der Tür. Hat eine langstielige rote Rose in der Hand und Sie natürlich sofort gesehen. Er kommt strahlend auf Sie zu, nimmt Sie mit allem gebotenen Respekt kurz in den Arm, tritt einen Schritt zurück, schaut Sie bewundernd an, sagt, wie unglaublich toll Sie in diesem schwarzen Kostüm aussehen. Und reicht Ihnen lächelnd die Rose. Als Sie wieder sitzen, müssen Sie aufpassen, nicht in seinen hellwachen blauen Augen zu versinken.

Ungeteilte Aufmerksamkeit

Aha. Sie mögen den selbstbewussten und souveränen Auftritt, erstklassige Manieren, die ungeteilte Aufmerksamkeit, die man Ihnen widmet. Einen George Clooney eben. Und nicht den linkischen Woody-Allen-Verschnitt, der vor lauter Unsicherheit nicht weiß, wo er Hände und Blicke unterbringen soll.

Mimik, Gestik, Haltung, Gang - unser Körper spricht immer, auch wenn wir kein Wort sagen. Die Körpersprache ist unsere erste und elementarste Sprache. Sie entscheidet über Sympathie und Antipathie - sekundenschnell.

Beispiel Augen: Ein freundlicher und offener Blick nimmt Sie sofort ein, ein skeptischer aus zusammengekniffenen Augen wirkt abschätzig. Wenn Ihr Gegenüber seine Augen gen Himmel rollt, erwartet er entweder Hilfe einer höheren Instanz oder demonstriert Ungeduld. Wer ein Auge zukneift, während Sie mit ihm reden, signalisiert Ungläubigkeit oder Misstrauen.

Hände spiegeln Emotionen wieder

Beispiel Hände: Unsere Hände gehören zu den wichtigsten Instrumenten der aktiven Kommunikation. Wir unterstützen mit ihnen unsere verbale Kommunikation, lassen sie aber auch für sich selbst sprechen - wenn wir uns mit der Hand auf die Stirn schlagen, erschreckt den Mund zuhalten oder uns unsicher immer wieder an Hals, Ohr und Nase greifen. Ich kann sie zu Fäusten ballen, wenn ich aggressiv bin, kann sie ungeduldig kneten oder damit auf Abwehr gehen. Mit dem Zeigefinger Richtungen vorgeben oder sich einfach damit an die Stirn tippen.

So wird es mit der deutlichen Aussprache schwierig
So wird es mit der deutlichen Aussprache schwierig
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Soft Skills heißt das Zauberwort und bedeutet nichts anderes als die persönlichen Fähigkeiten, auf andere Menschen zuzugehen und mit ihnen zu arbeiten. Soft Skills zeigen sich in der Körpersprache, aber da heute mehr denn je übers Telefon kommuniziert wird, müssen wir die Körpersprache für die telefonische Kommunikation "übersetzen". Wie sind wir in der Lage zu signalisieren, dass wir sicher und souverän sind? Was, wenn nicht Augen oder Hände, verrät, ob der Gesprächspartner am Ende der Leitung lügt oder die Wahrheit sagt?

Körpersprache ist tatsächlich für das Telefon "übersetzbar" - wenn Sie wissen, wie Sie persönlich einen guten Eindruck machen, übertragen Sie das einfach beim Telefonieren. Erste Regel aller Telefon-Trainer: Lächeln Sie, zeigen Sie Zähne, wenn Sie in die Muschel sprechen. Der Gesprächspartner wird es merken. Er wird auch merken, ob Sie ihn als wichtigen Partner schätzen oder nicht. Wenn Sie nämlich beim Telefonat stehen und Ihre Argumente - für ihn unsichtbar, aber zu spüren - mit entsprechenden Hand- und Armbewegungen unterstreichen. Und nicht herumlümmeln und in der Nase bohren, während im Hintergrund Ihr Radio plärrt.

Die Stimme verrät's

Ihr wichtigster Emotionsträger beim Telefonieren ist Ihre Stimme. Sie sollte fest sein, Ihre Aussprache deutlich. Seien Sie sicher: Ihre Stimme verrät, ob Sie schlaff, verspannt oder gelangweilt am Apparat sitzen. Wenn Ihre Stimme sicher klingen soll, müssen Sie selbst es auch sein. Dazu gehört, dass Sie sich auf ein Telefongespräch vorbereiten. Wenn Sie eine Reklamation melden wollen, sollten Sie ihre Unterlagen samt Rechnungsnummer vor sich haben. Sonst geraten Sie ins Stottern und verzögern den Vorgang unnötig. Machen Sie sich notfalls Notizen, damit Sie nicht aus dem Konzept kommen - oder gebracht werden.

Sagt er auch die Wahrheit?
Sagt er auch die Wahrheit?
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Wie ein Händedruck ist Ihre Vorstellung am Telefon. Hier geht der schlaffe Handshake so: "Äh, ach so, Sie sind ja schon dran, ich wollte, ich bin Feldhaus, Arne, hmm.“ Der Schraubstock klingt hammerhart und etwa so: "Grüß Gott, hier ist Feldhaus, Castrop-Rauxel. Meine Auftragsnummer lautet ..." Und Sie, souverän und sicher, wenn sich am anderen Ende ein Sachbearbeiter namens Schuster gemeldet hat: "Guten Tag, Herr Schuster, mein Namen ist Arne Feldhaus, und ich habe folgendes Anliegen." Dabei haben Sie Ihre Stimme eine Nuance tiefer geschraubt, weil das den Opener angenehmer macht.

Während eines Gesprächs von Angesicht zu Angesicht vermitteln Sie einem Gegenüber Ihre Aufmerksamkeit, indem Sie immer mal wieder mit dem Kopf nicken. Auch dieses Kopfnicken können Sie "übersetzen" - sagen Sie "Aha" und Oh", "Richtig" und "Sie sagen es" oder "Ich verstehe", damit Ihr Partner merkt, dass Sie ihm folgen. Wenn Sie nicht dazu neigen, Ihre Arme ständig zu verschränken oder sich permanent hinterm Ohr zu reiben, werden Sie am Telefon vermutlich auch in kurzen Sätzen sprechen und Ihren Partner am anderen Hörer nicht mit hilflosem Gestotter oder endlosen Schachtelsentenzen irritieren.

Man hört, wenn etwas nicht stimmt

Wenn Sie am Telefon etwas erreichen und nicht nur mit Ihrer besten Freundin plaudern wollen, wissen Sie: Es braucht nicht einmal ein paar Sekunden, um sich aus dem "Spiel" zu kicken. Oder den Anrufer, der Ihnen etwas andrehen will. Der seine Sätze offensichtlich abliest, Sie ständig unterbricht, weil er Ihnen nicht zuhört. Und der weiß Gott nicht lächelt dabei. Dann gibt es noch den, der zu viel lächelt und dabei so angestrengt klingt, als seien seine Gesichtsmuskeln im Dauerlächeln eingefroren. Wer hören kann, der fühlt: Hier stimmt was nicht.

Nicht so schrill, bitte!
Nicht so schrill, bitte!
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Zur mobilen Kommunikation gehört auch mal ein klares, aber höfliches "Nein!". Wenn Ihr Handy in der U-Bahn klingelt, sagen Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Sie zurückrufen, weil Sie gerade in der U-Bahn sind. Ersparen Sie ihm so eine Unterhaltung, bei der Sie brüllen müssen, um gegen das Stimmengewirr im Waggon anzukommen, und die von den anderen Fahrgästen amüsiert oder widerwillig verfolgt wird. Wenn Sie selbst jemanden via Handy erreicht haben, fragen Sie, ob es dem Teilnehmer gerade passt oder nicht. Kann sein, dass auch er noch in der U-Bahn steckt.

Hauptsache, freundlich!

Das A und O der Kommunikation ist aber nach wie vor ganz simpel: Freundlichkeit - und zwar immer! Dabei muss sich Freundlichkeit mit Kompetenz verbinden und Respekt. Wer damit eine gute Stimmung aufgebaut hat, kann sich auch mal einen Fauxpas leisten, über den der Gesprächspartner lächelnd hinwegsehen wird. Egal, ob im Gespräch von Angesicht zu Angesicht oder am Telefon.


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