Aufs Geld geschaut Fallstrick Neuvertrag per Telefon


Ein Anruf aus dem Callcenter, und ruck, zuck hat man einen teureren Telekom-Tarif. Wer da wieder rauswill, braucht starke Nerven und muss hartnäckig sein.
Von Johannes Röhrig

"Sie erleben das Internet jetzt von seiner besten Seite", gratuliert die Deutsche Telekom in ihrem Schreiben, fast so, als hätte man im Lotto gewonnen. So ist es natürlich nicht. Der Brief betrifft: "Auftrag vom 16. 10. 2006 - Produktwechsel." Die Vorteile des neuen Angebots - "Call & Surf Comfort/T-ISDN" genannt - klingen beeindruckend: Dreierkonferenz, Anklopfoption, mehrere Rufnummern. Der Auftrag hat nur einen Haken: Er wurde nie erteilt.

Leider eine wahre Geschichte

Dies ist die Geschichte der Rentnerin Karin B. *) aus Hamburg, die ohne eigenes Zutun ihren alten Vertrag bei der Telekom verlor und hochgestuft wurde auf einen teureren Tarif, der Internetsurfen per Hochgeschwindigkeit ermöglicht. Und es ist eine Geschichte aus dem heißumkämpften Telekommunikationsmarkt, die sich vielfach wiederholt - ob bei der Telekom oder bei Konkurrenten, wie die Verbraucherzentralen feststellen. Sie sammelten Hunderte von Beschwerden. Trotz scharfer Gesetze gegen den unlauteren Wettbewerb, die Werbeanrufe ohne Einverständnis verbieten, werden die Methoden zum Kunden-Kobern immer rücksichtsloser: Kalt-Akquise heißt das im Fachjargon, wenn Callcenter Kunden ungefragt anrufen und sogar Verträge fingieren. Die Masche trifft oft ältere Menschen, die viel zu Hause sind. Es läuft immer ähnlich: Statt, wie am Telefon angekündigt, unverbindlich zu informieren, kommt gleich eine Vertragsbestätigung oder Tarifänderung ins Haus.

Die Unternehmen selbst sprechen von bedauerlichen Einzelfällen und weisen die Verantwortung den Callcentern zu. "Wir lehnen solche Methoden ab", sagt ein Telekom-Sprecher, "sie schaden uns und verursachen Aufwand, wenn die Kunden wieder stornieren." Verbraucherschützer wie Norbert Richter von der Verbraucherzentrale Brandenburg, die bereits erfolgreich gegen die Telekom klagte, sehen hierin hingegen ein System: "Die Firmen kalkulieren mit dem Überrumpelungseffekt." Die Rechnung geht oft auf: Viele würden von der Vertragsänderung gar nichts mitbekommen, schätzt Richter: "Andere verpassen schlicht die Widerspruchsfrist - 14 Tage bleiben den überraschten Kunden -, oder ihnen erscheint der Aufwand für die Rückabwicklung als zu groß." Auch möglich, dass manch einer mit dem neuen Tarif sogar zufrieden ist.

Fingierter Auftrag

Karin B. ist überhaupt nicht zufrieden, als Post von der Telekom kommt. Am 16. Oktober, als ein Callcenter-Mitarbeiter sie angeblich anrief und sie wiederum angeblich einer Vertragsänderung zustimmte, war sie im Urlaub. Ein solches Gespräch kann es nicht gegeben haben. An "Call & Surf Comfort" ist sie zudem nicht interessiert; Karin B. ist mit ihrem Telefonanschluss samt dem alten DSL 1000 von T-Online bestens bedient. Außerdem kostet der neue schnelle Anschluss 53,95 Euro im Monat an Grundgebühr - gut 16 Euro mehr als das bisherige leistungsschwächere Angebot.

Der neue Tarifpreis ist bereits abgebucht, da ist sie aus ihrem Urlaub gerade erst zurück. Die Einzugsermächtigung macht's möglich. Außerdem ist der Anrufbeantworter voll mit Nachrichten von der Telekom: Sie solle doch endlich das "neue Produkt" in Empfang nehmen, das kleine DSL-Modem. Die Post hatte mit dem Paket offenbar vor verschlossener Tür gestanden und es wieder mitgenommen. Das hat böse Folgen: Nun ist die Leitung tot. "Aufgrund der Änderung des Anschlusses erfolgt zeitgleich die Abschaltung der bisherigen Anschlussart", regeln die Geschäftsbedingungen.

Hotline-Hölle als Strafe für Beschwerden

Es gehört zu den besonderen Herausforderungen des Alltags, sich der Beschwerdemaschinerie eines sogenannten Dienstleisters zu stellen. Anrufen, warten, erklären, weiterverbunden werden, erklären, warten, und so weiter - danke. Ins Haus kommt ein neuer Vertrag, im Fall von Karin B., die einfach nur ihren alten Tarif zurückhaben will, wird es ein Déjà-vu: "Sie erleben das Internet mit T-DSL nun von seiner besten Seite", heißt es in der Post vom 3. November. Diesmal nennt sich der Tarif "Call & Surf Comfort" mit dem Zusatz "T-Net", alles zum Monatspreis von 49,95 Euro. Außerdem soll die Rechnung künftig nur noch online ausgestellt werden ("Wir freuen uns ..."; damit "leisten Sie einen aktiven Beitrag zum Umweltschutz"). Für Karin B. bedeutet das: Sie weiß nun gar nicht mehr, wie viel ihr abgebucht wird. Denn die Leitung ist ja immer noch tot, und ohne "neues Produkt" gibt's ohnehin kein Internet.

Das magische Kästchen kommt dann doch noch per Post - zunächst zum Nachbarn. Karin B. trägt das Päckchen ungeöffnet zurück in einen T-Punkt und verlangt nun - sozusagen von Angesicht zu Angesicht mit der Telekom - ihre alten Vertragsleistungen zurück. Der T-Shop-Mitarbeiter beteuert, machtlos zu sein: Das gehe alles nur schriftlich oder bei der Hotline. Also auf ein Neues. Am 16. November erhält sie wieder Post. Jetzt heißt der Tarif "Call Plus/T-Net" zu 15,95 Euro. Der T-Online-Grundpreis fürs Surfen kommt wieder wie früher dazu. Das erscheint in Ordnung. Sie ist es nun ohnehin leid: Es bleibt bei Call Plus/T-Net. "Eigentlich müsste ich nach so einer Sache den Anbieter wechseln", sagt sie, "aber wird es dort besser?"

Merkwürdige Kulanz

Nach dem getürkten Vertragsabschluss dauert es übrigens mehr als einen Monat, bis das Telefon bei Karin B. wieder funktioniert: "Wir werden Ihren Auftrag am 21. 11. 2006 ausführen." Sie darf sich freuen. "Eine Montage in Ihren Räumen ist nicht erforderlich." Mit der Dezember-Rechnung werden schließlich auch die Abbuchungen für das schnelle DSL wieder gutgeschrieben - allerdings ausdrücklich "ohne rechtlichen Anspruch", wie dort vermerkt ist. Das nennt die Deutsche Telekom Kulanz.

*) Name von der Redaktion geändert

print

Mehr zum Thema


Wissenscommunity


Newsticker