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Telekom-Service: Was tun, Herr Berlemann?

Er hat einen Job, den man freundlich als große Herausforderung betrachten kann: Thomas Berlemann, 43, verantwortet den Kundenservice der Telekom. Im stern.de-Interview sagt er, was er tun will - und wie seine Oma mit Begriffen wie "Surf and Call" zurecht kommt.

Herr Berlemann, Sie sind nun Service-Chef der Telekom. Das ist, als wäre man Finanzminister in Zeiten der Rezession. Fühlen Sie sich manchmal so?

Sie zeichnen hier ein Bild, das ich so nicht sehe. Unser Ziel ist es, die am besten angesehe Service-Company der Branche zu werden. Ich habe den Bereich Service bei T-Mobile drei Jahre verantwortet - und da ist es meinem Team und mir gelungen, den besten Service der Mobilfunkbranche zu entwickeln. Ich bin sehr optimistisch, dass wir das auch für den Gesamtkonzern schaffen.

Es gibt für Sie alle Hände voll zu tun: Bei einer stern.de-Umfrage haben sich die Leser massiv über lange Wartezeiten, wechselnde Zuständigkeiten in den Callcentern, falsche Rechnungen und verschleppte Aufträge beschwert. Wo fangen Sie an?

Wir stehen vor der Herausforderung, die unterschiedlichen Computersysteme, die T-Com, T-Mobile und T-Online bisher bei der Beratung genutzt haben, miteinander zu verschmelzen. Wir wollen Service aus einer Hand bieten. Deswegen haben wir den Weg T-Service beschritten.

Wann ist der Umbau abgeschlossen?

Ich will Ihnen mal eine Vorstellung von der Größenordnung geben: Wir haben im Jahr mehr als 80 Millionen Kontakte am Telefon, hinzu kommen noch einmal 20 Millionen schriftliche Kontakte. Dafür brauchen wir eine perfekt funktionierende "Service-Organisation", die wir im Moment noch nicht haben. Aber wir werden Schritt für Schritt immer besser. Bis wir perfekt sind, wird es aber sicher noch einige Zeit dauern.

Die Gewerkschaft Verdi glaubt, dass Sie eher einen Rückschlag erleiden werden, denn die Mitarbeiter in den Callcentern sollen länger arbeiten und weniger verdienen. Schlägt das nicht automatisch auf die Servicequalität zurück?

Der mit Verdi gefundene Kompromiss macht uns wettbewerbsfähiger und das eröffnet jedem Mitarbeiter mehr Erfolgserlebnisse im Tagesgeschäft. Wir als Management müssen unsere Servicekräfte dabei unterstützen, so gut es nur geht. Wir werden uns als Führungskräfte in Zukunft viel stärker als Dienstleister der Servicemitarbeiter verstehen und alles tun, um T-Service zu einem Erfolg zu machen. Das bedeutet zum Beispiel IT und Arbeitsabläufe gemeinsam mit den Erfahrungen der Mitarbeiter verbessern. Motivierend dürften aber auch die deutlichen Ausgleichszahlungen und der Kündigungsschutz bis Ende 2012 sein. Zudem schafft der Kompromiss die Möglichkeit, über 4000 neue Kollegen einzustellen.

Die Angst um den eigenen Job geht trotzdem um. Immerhin haben Sie angekündigt, die Zahl der Callcenter, die momentan auf 100 Standorte verteilt sind, zu reduzieren. Wie viele sollen übrigbleiben - und wo?

Wir müssen jetzt erst einmal alles dafür tun, um eine nachhaltig hohe Servicequalität zu erreichen. Das ist jetzt unser vordringliches Thema.

Andererseits mietet die Telekom immer wieder externe Callcenter an, in denen Mitarbeiter von Zeitarbeitsfirmen sitzen oder Aushilfen. Welchen Anteil haben die Fremdfirmen mittlerweile?

Das ist in den unterschiedlichen Unternehmensteilen ganz verschieden. Alles in allem sind es derzeit ungefähr 25 Prozent. Das Ziel der Service-Gesellschaften ist ja aber auch, gerade diese Fremdvergabe zu reduzieren und Arbeit zurück in den Konzern zu holen.

Können deren Mitarbeiter überhaupt dieselbe Qualität liefern wie Telekom-Mitarbeiter?

Im Fokus steht dabei immer, unseren Kunden die bestmögliche Servicequalität zu bieten. Wir überlegen uns also sehr genau, was wir Dienstleistern überlassen und was nicht. Kernkompetenzen bleiben natürlich bei uns.

Was wollen Sie im Service konkret ändern - wäre es zum Beispiel nicht sinnvoll, eine zentrale Hotline für Anfragen und Beschwerden einzurichten?

Eine extrem spannende Frage, mit der ich mich im Moment intensiv beschäftige. Unsere Marktforschung sagt: Wenn ein Kunde mehrere Produkte der Deutschen Telekom bezieht, also vielleicht einen Internetzugang und den Mobilfunk, dann wünscht er sich einen Ansprechpartner. Wer indes nur eines unserer Produkte nutzt, will womöglich nicht auf eine Allgemeine Hotline. Außerdem wollen wir diesen speziellen Kunden auch weitere Angebote machen. So könne wir ihm etwa neue Produkte wie zum Beispiel IP-TV empfehlen. Dafür aber braucht es speziell geschulte Mitarbeiter. Kurzum: Wir suchen noch nach der optimalen Lösung.

Ein ständiges Ärgernis für Ihre Kunden ist es, dass sie lange Zeit in Telefonwarteschleifen herumhängen müssen. Können Sie konkret sagen, welche Antwortgeschwindigkeit Sie anstreben?

75 Prozent der Anrufe sollten in zwanzig Sekunden angenommen sein. Dahin wollen wir kommen.

Unsere Leser berichten, dass dann die Probleme erst richtig anfangen - sie werden von Berater A zu B zu C gereicht und sie können niemand verantwortlich machen. Wie wollen Sie das ändern? Wird es künftig persönlich verantwortliche Fallmanager in den Callcentern geben?

Wir haben in unseren Call Centern rund 100 Millionen Kundenkontakte im Jahr. Das wird jeder verstehen, dass wir deshalb nicht für jeden Kunden einen einzelnen Ansprechpartner stellen können. Auch weil unsere Call Center-Mitarbeiter im Schichtdienst arbeiten. Aber: Wir müssen die Datenbanken unserer Call Center verbessern, so dass jeder Berater sofort weiß, welche Anfrage der Kunde bereits gestellt hat und welche Vereinbarungen getroffen worden sind. Daran arbeiten wir bereits hart mit gutem Fortschritt. Aber es geht nicht nur um technische Systeme. Jeder Berater muss optimal geschult sein. Also investieren wir in regelmäßige Qualifikation unserer Mitarbeiter, was wir übrigens mit Verdi gemeinsam im Tarifvertrag vereinbart haben.

Auch wenn nicht immer derselbe Mitarbeiter am Telefon sein kann: Wird es zumindest eine persönliche Verantwortung geben?

Ja, wenn Peter Müller die Reklamation von Herrn Lehmann annimmt, ist Peter Müller auch dafür verantwortlich, dass das Problem gelöst wird. Unser Berater wird dabei von seinem Team unterstützt. Der Vorteil fü den Kunden: Seine Reklamation wird da bearbeitet, wo er sie abgegeben hat. Mag das nun ein T-Punkt oder eine Hotline sein.

Ist es richtig, dass die Kunden, die sich beschweren, unterschiedliche Prioritäten haben - je nach dem, wie viel Umsatz sie der Telekom einbringen?

Nein. Jeder Kunde hat unterschiedliche Erwartungen, und denen kommen wir nach. Meine Großmutter zum Beispiel hat einen ISDN-Anschluss zuhause. Sie hat dadurch andere Service-Erwartungen. Ein Kunde, der einen Blackberry von uns nutzt,, dazu ein Handy und einen DSL-Anschluss und das alles womöglich geschäftlich, will anders behandelt werden. Also haben wir ein Standard an Service-Qualität definiert, der allen zusteht und darüber hinaus zusätzliche Service-Pakete.

Das heißt: Ihre Großmutter muss warten, wenn ihre Leitung gestört ist, weil sie im Falle eines Falles Geschäftskunden vorziehen?

Nein. Das heißt, dass meine Großmutter und der Geschäftskunde gleich schnell bedient werden. Lassen Sie mich ein Beispiel für einen zusätzlichen Service nennen: Wenn das Handy eines Unternehmensberaters, der extrem viel mit seinem Handy telefoniert, versagt, bringen wir ihm auch am Wochenende ein neues vorbei.

Aber die Realität sieht offenbar anders aus: Ein "normaler" Mensch muss zum Teil Wochen warten, bis eine falsche Rechnung korrigiert oder ein Anschluss gelegt wird. Ein Geschäftsmann würde sich das natürlich nicht bieten lassen. Der hetzt Ihnen gleich die Anwälte auf den Hals.

Ich kann das in einigen Fällen nicht in Abrede stellen, das ärgert mich auch. Ich kann nur sagen: Das werden wir ändern.

Bleiben wir noch einen Moment bei Ihrer Großmutter. Das Marketing der Telekom schmückt sich gerne mit englischen Begriffen wie "Surf and Call" oder auch "Relax-Tarif". Wäre es nicht viel verbraucherfreundlicher, deutsche Bezeichnungen zu benutzen?

Die Telekom ist ein international agierendes Unternehmen, deshalb benutzen wir auch englische Begriffe. Aber wir lassen sie vorher von der Marktforschung testen. Und auch meine Großmutter versteht zum Beispiel, was die neuen Bezeichnungen ausdrücken: Bei T-Home bekommen Sie alles für zuhause. T-Mobile konzentriert sich auf Produkte, die man unterwegs nutzt. Insofern teile ich ihre Befürchtungen nicht.

Nicht nur die Telekom hat Probleme im Service, auch andere Telekommunikationsanbieter glänzen nicht eben mit Kundenfreundlichkeit. In einschlägigen Umfragen liegt die Telekom gleichwohl hinter Wettbewerbern wie Arcor. Wie kommt's?

Arcor hat bei weitem nicht dasselbe Volumen zu bewältigen wie wir. Außerdem konnte sich das Unternehmen beim Marktantritt neu aufstellen, es hat kein historisches Päckchen zu tragen wie die Telekom. Ich will damit aber nichts kleinreden. Unser Ziel ist klar: Wir wollen den besten Service in der Telekommunikationsbranche anbieten. Denn jede Reklamation ist auch eine Chance. Ein Kunde, der sich gut aufgehoben fühlt, entwickelt eine stärkere Bindung an das Unternehmen.

Interview: Lutz Kinkel