Freundlich lächelnd blickt die Empfangsdame im Heilbronner Arbeitsamt einer älteren Frau entgegen: "Guten Tag, kann ich Ihnen helfen?" Die Kundin hat nur eine kurze Frage zu ihrem Arbeitslosengeld, das kann gleich am Eingangstresen geklärt werden. Nach rund einer Minute tritt die Frau wieder den Heimweg an. Die Empfangstheke ist eines der Kernstücke der neuen Kundenzentren in Arbeitsämtern, deren Konzept seit rund sechs Wochen bundesweit erstmalig in Heilbronn getestet wird. Eine Zwischenbilanz fällt durchweg positiv aus. "Auch wenn an dem einen oder anderen Schräubchen noch gedreht werden muss", sagt Elmar Zillert, der den Modellversuch im Arbeitsamt Heilbronn betreut.
Die Reihen von Holzstühlen in den Gängen im ersten Stock bleiben inzwischen überwiegend leer. "Die Wartezeiten für unsere Kunden haben sich von durchschnittlich 24 Minuten drastisch auf 7 Minuten verkürzt", sagt der Heilbronner Behördenleiter Martin Diepgen. Die Berater im Arbeitsamt seien mit dem neuen Konzept der Kundenbetreuung deutlich von administrativen Aufgaben entlastet und könnten sich mehr ihrem "Kerngeschäft" widmen: Dem Vermitteln von Stellen.
Empfangstheke als Kernstück
Wo früher der Kundenstrom ungebremst ins Amt rollte und sich mehr oder weniger geordnet in die verschiedenen Gänge verteilte - wo dann meist Warten angesagt war - steht nun zunächst die Empfangstheke. 45 Prozent aller Kundenanfragen können bereits hier erledigt werden, wie der Test ergab. Etwa wenn der Arbeit suchende eine Krankmeldung abgeben oder einen Wohnungswechsel melden will. "Alles was weniger als eine Minute Zeit braucht, erledigen unsere Damen am Empfang", sagt Diepgen. "Die Kunden sind oft total überrascht und froh, wie schnell das gehen kann", berichtet eine der Frauen.
Ist ein längeres Gespräch nötig, dann wird auf die Telefonboxen gleich neben dem Empfangstresen verwiesen. "Hier wird man mit der Telefonzentrale verbunden und kann sich beispielsweise arbeitslos melden", erklärt der Arbeitsamtsleiter. So klärten sich die Fragen und Anliegen von weiteren 25 Prozent der Besucher.
Schließlich würden nur noch etwa 30 Prozent der Kunden in die Eingangszone des ersten Stocks verwiesen - etwa wenn sie die deutsche Sprache nicht so gut beherrschen und nicht telefonieren möchten. In dieser Abteilung können die Jobsuchenden mit einem Mitarbeiter sprechen und beispielsweise Anträge abholen. "Nur noch rund neun Prozent der Besucher benötigen ein Beratungsgespräch bei einem unserer Vermittler und bekommen dafür einen Termin", sagt Zillert. Zuvor werden die Daten des Arbeitslosen in ein spezielles Computerprogramm eingegeben, das erste Anhaltspunkte für die Chancen auf dem Arbeitsmarkt und den Beratungsbedarf liefert.
Störungsfreier Arbeitsplatz
"Das neue Modell findet eine große Akzeptanz bei unseren Mitarbeitern", sagt Diepgen. Die Vermittler könnten nun 70 Prozent ihrer Arbeitszeit für die Beratung von Arbeitslosen oder den Kontakt zu Arbeitgebern nutzen - früher seien es nur 40 bis 45 Prozent gewesen. "Und sie haben einen störungsfreien Arbeitsplatz - ohne ständiges Telefonklingeln oder Klopfen an der Tür." Natürlich erhöhe dies die Qualität einer Vermittlung - "neue Stellen können wir jedoch damit nicht stiften."
Das Konzept des Kundenzentrums soll von Januar kommenden Jahres an in zehn Arbeitsämtern, unter anderem in Essen, Marburg und Eberswalde, weiter getestet werden. Bis Ende 2004 könnten dann bereits in allen 181 Arbeitsämtern in Deutschland Empfangsdamen den Besuchern entgegen lächeln.
