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Hotline-Horror: Von Hoffnung bis Hass: 10 Phasen, die ihr in der Warteschleife durchlebt

Der Anruf bei der Service-Hotline kann schon mal länger dauern. Viel länger. Sollten wir uns dabei in lächerlicher Geduld üben? Oder lieber von der Wut leiten lassen? Im Warteschleifen-Dauerloop zeigt sich die wahre Persönlichkeit.

Von Linus Volkmann

Warteschleife

Dauerzustand Warteschleife: Nie vergessen, dass es sich am anderen Ende der Leitung um unterbezahlte arme Schweine handelt

1 WARTESCHLEIFENZEIT IST BROTZEIT. Es ist fast immer ratsam, sich vor was auch immer mit Speisen und Getränken auszurüsten so auch vor dem Stranden in der langen Leitung des Callcenters. Denn auch wenn man nicht die Wohnung verlassen wird, muss man einfach begreifen, dass es nun auf eine lange Reise geht (und zwar in den Wahnsinn!).
2 MUSIK ERSCHEINT in in einem ganz neuen Licht. Egal ob Beethovens "Für Elise" beim Stromkonzern oder ein fetziges Uptempo-Rockversatzstück des Billigfluganbieters - im Dauerloop wird aus jedem Wohlklang irgendwann Folter.
3 DIE EIGENE ZEIT IST KOSTBAR. Daher drängt sich fürs Warten ein naheliegender Lifehack auf: den Lautsprecher des Telefons voll aufziehen und zu der Schleifenmusik im Haushalt werkeln. Das mag zwar einen scheußlichen Soundtrack des eigenen Alltags darstellen siehe Punkt 2 , aber Herumräumen ist ohnehin nervig, warum also nicht gleich jegliches Wohlbefinden killen? Doch so leicht ist das System natürlich nicht zu schlagen. So meldet sich der Callcenter-Mitarbeiter sicherlich, wenn man auf der Toilette hockt.

Nicht den Namen des Mitarbeiters vergessen!

4 AUSSERDEM: Bleibt das Handy auf Lautsprecher in der Schleife allein, besteht beim Hineilen stets folgende Gefahr: Man drückt beim hektischen Versuch, das Smartphone aus dem Ruhezustand zurückzuholen, das gerade eröffnete Gespräch weg. Zeit, Demut zu lernen oder einen schweren Tobsuchtsanfall zu erleiden. Je nach Persönlichkeitsstruktur und je nachdem, wie lang die Wartezeit davor dauerte.
5 ACH, IMMER DIESE lächerliche Hoffnung auf ein Ende des Wartens und auf die menschliche Stimme. Da drängt sich ein schönes Sprichwort auf: "Hoffen und Harren machen manchen zum Narren. " So wundert es nicht, dass manche Hotlines gar keine Menschen mehr als Trophäe ans Ende ihres Warteschleifenlabyrinths setzen. Man hört sich stattdessen selbst zu, wie man überakzentuiert gegen ein interaktives Band anspricht: "TECHNISCHES PROBLEM!", "JA!!", "NEIN!!!" "DREI!!!!", "HILFE!!!!!"

6 AUCH WENN halb erleuchtete Nörgler wie Meister Yoda vor der dunklen Seite warnen: Manchmal hilft es sehr wohl, sich von seinem Hass leiten zu lassen. Also, warum gut gestimmte Zeit dem Warteschleifenknast opfern? Dieser langwierige Showdown empfiehlt sich viel eher für einen Tag, an dem man ohnehin schon auf hundertachtzig mit der Welt ist. So macht das ganze Fluchen und Schreien dann irgendwann sogar Spaß.
7 NUR DEN NAMEN des Servicemitarbeiters nicht sofort vergessen!!! Das wird ein ferner Traum bleiben. Denn sieht man sich endlich von einer menschlichen Stimme aus dem Musikschluckauf erlöst, ist die Dankbarkeit einfach zu groß. Man möchte die Callcenterstimme nicht mit vorauseilendem Misstrauen runterziehen. Sie ist schließlich die Rettung!

Warum ein Zettel neben dem Telefon hilfreich ist

8 GUT, IM NACHHINEIN betrachtet wäre es wohl hilfreich gewesen, hätte man sich den Namen jener Person notiert, die einem weit bessere Konditionen zugesagt hatte als die, die jetzt im Vertrag stehen. Doch will man es wirklich auf einen Prozess ankommen lassen? Nur munitioniert mit der vagen Erinnerung, jener Mitarbeiter (#Kronzeuge!) habe möglicherweise irgendwas wie Mahasapimapetilon geheißen? Oder Müller?
9 AUCH WENN DAS NOTIEREN des -Agentennamens eine Nummer zu groß erscheint, kann es hilfreich sein, einen Zettel neben dem Telefon liegen zu haben. Darauf sollten sich grob das vorzutragende Anliegen niedergeschrieben finden, die Kundennummer, der eigene Name.
10 BEI ALLER BERECHTIGTEN WUT auf den Callcenter-Agenten, dessen Performance am Ende der Warteschleife mal wieder keine Erlösung bereithält: Niemals vergessen, dass es sich hier um unterbezahlte arme Schweine handelt, die ebenfalls in sinnlosen Gesprächen feststecken. Bloß mit dem Unterschied, dass es für sie nicht mit dem einen Telefonat getan ist.

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