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Online statt Hotline: Mit dieser absurden Maßnahme will O2 sein Hotline-Problem lösen

O2 hat ein Hotline-Problem. Seit Monaten hängen Kunden ewig in der Warteschleife, die Klagen sind groß. Jetzt testet die Telefónica eine neue Strategie - und greift zu einer verzweifelt wirkenden Maßnahme. 

Das O2-Logo an einem Ladengeschäft

Seit dem Zusammenschluss zwischen O2 und Eplus klagen viele Kunden über Probleme beim Service

Seit Telefónica die Töchter E-Plus und O2 letztes Jahr miteinander verschmolz, hat der Service in den Augen vieler Kunden arg gelitten. E-Mails und Faxe wurden als Kontaktform gestrichen, die Hotlines sind regelmäßig völlig überlastet, gestand ein Mitarbeiter im Herbst gegenüber dem stern. Jetzt testet O2 einen neuen Weg, das Problem anzugehen: Kunden sollen mit zusätzlichem Datenvolumen gelockt werden - und im Gegenzug auf den Hotline-Anruf verzichten.

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Das neue Programm nennt sich "Online statt Hotline". Das grundsätzliche Angebot ist eigentlich recht attraktiv: Wer sich für das Online-Portal "myO2" anmeldet, sich die O2-App herunterlädt und ein Instruktionsvideo zur Online-Rechnung ansieht, erhält jeweils 600 MB Datenvolumen zusätzlich. Ein netter Anreiz also, auf Hotline und Chat zu verzichten. "Unser Ziel ist es, noch mehr Kunden auf die Möglichkeiten unseres digitalen Self-Services aufmerksam zu machen und sie zu motivieren, diesen für sich einzusetzen", erklärte O2 auf Anfrage. Wichtige Details, etwa ob der Bonus nur einmalig gewährt wird oder monatlich, wollte O2 uns gegenüber aber nicht verraten.

Anreiz oder Strafe?

Beim letzten Bonus zieht dieses Argument allerdings nicht. spendiert noch einmal satte 1,8 GB zusätzlich - wenn man neun Monate lang nicht die Hotline anruft. Das mag in der Theorie durchaus als Anreiz durchgehen, nicht wegen jeder Kleinigkeit bei der Hotline durchzuklingeln. In der Praxis könnte es sich aber eher wie eine Strafe auswirken. Den Bonus bekommen offiziell nur Nutzer, die entweder keine Probleme haben, oder diese über die Online-Dienste lösen können. Wer vor echten Problemen steht, überlegt sich vielleicht mehrfach, ob man wirklich anrufen soll - weil man fürchtet, auf den Bonus verzichten zu müssen.

Als Abschreckungs-Maßnahme will O2 das Ganze aber nicht verstanden wissen. "Selbstverständlich können und sollen unsere Kunden auch weiterhin über die Hotline direkt mit uns in Kontakt treten", erklärte uns eine Konzern-Sprecherin. Es gibt sogar Ausnahmen: "Kunden, die beispielsweise aufgrund von Vertragsverlängerung, Mahnung oder Kündigung bei der Hotline anrufen, (können) auch weiterhin an dem Testprojekt teilnehmen." Diese Anrufe zählen nicht für den Neunmonats-Zeitraum. Auch Empfangsprobleme sollen unter diese Ausnahmen fallen. Woher die Nutzer wissen sollen, welche Anrufe zählen und welche nicht, bleibt unklar.

Nur ein Test

Noch ist das Programm in der Testphase. Mitmachen kann daher nicht jeder: Auf der Internetseite kann man sich nur nach Einladung anmelden. Nach Angaben von O2 werden Kunden dafür aktuell nach dem Zufallsprinzip ausgewählt, um die fehlerfreie Umsetzung zu testen. "Bei Erfolg kann das Angebot zukünftig auf weitere Kunden ausgeweitet werden."Handytarif Vergleich So sparen Sie Geld beim Handyvertrag 1203

mma
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Kann ich mich auf Geschwindigkeitsanzeige FritzBox verlassen?
Hallo zusammen, erstmal herzlichen Dank für die Leute, die sich Zeit nehmen Fragen zu beantworten oder ihre Erfahrungen mit anderen teilen. Das ist oft hlifreich, wenn man sich nicht so auskennt. Ich hoffe, dass mir jemand weiterhelfen kann. Die Telekom hat hier nach langer und ersehnter Zeit schnelle Leitungen verlegt. Mitarbeiter waren auch zu Besuch da und auch nett:-) Sie wollten ja auch, dass ich von 1und1 wieder zurück wechsel. Das ist für mich in Ordnung und gehört zum Wettbewerb. Da jedoch die Mitarbeiter mir sagten, dass die Telekom für paar Jahre das Vorrecht hätte, könnte ich schnelles Internet nur über Telekom beziehen. Sprich entweder Telekom und schnelles Internet oder langsames Internet. Da habe ich im Internet recherchiert und rausgefunden, dass das so nicht mehr stimmt. Das war der Grund, warum ich dann bei 1und1 DSL100 abgeschlossen habe, da man mir am Telefon gesagt, dass es ohne Probleme möglich wäre. Nun ist es jedoch so, dass wir gar nicht so merken, dass unser Internet schneller ist. Gerade in der oberen Etage kann man nicht ohne Router surfen oder Sky über Internet Fernsehen. Nun meine Frage: Bei der Fritzbox wird es jedoch angezeigt. Kann ich mich drauf verlassen? Oder wie macht ihr eure Messungen? Ich weiss, dass es Software gibt, aber der feste Rechner ist bereits alt und hat einen alten Internet Explorer drauf. Wenn ich mit einem Laptop im Wlan mich reinhänge, wird sicher die Geschwindigkeit sowieso niedriger und nicht verwertbar sein, oder? Vielen Dank für die Antworten.