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Hotline-Probleme: O2-Mitarbeiter packt aus: "Das steht alles kurz vorm Knall"

Ewige Wartezeiten in der Hotline, zu wenige Mitarbeiter: Der Kundenservice des Mobilfunkanbieters O2 ist völlig überlastet. Nun packt ein O2-Insider aus und erzählt, wie es hinter den Kulissen abläuft. Der Konzern gelobt Besserung.

Noch immer gibt es massive Probleme beim Kundenservice von O2. Doch der Konzern gelobt Besserung.

Noch immer gibt es massive Probleme beim Kundenservice von O2. Doch der Konzern gelobt Besserung.

Lange Hotline-Wartezeiten, unübersichtliche Webseite, mieser Service: Im Internet häufen sich Beschwerden über den Netzanbieter O2. Die durchschnittliche Wartezeit beträgt bis zu 45 Minuten, wenn man denn überhaupt mal in die Hotline kommt. Denn die war zuletzt so regelmäßig überfüllt, dass die Kunden gebeten wurden, zu einem späteren Zeitpunkt anzurufen. Am Montag berichtete schließlich die Bundesnetzagentur, dass derzeit deutlich mehr Beschwerden über O2 einlaufen als sonst und man deshalb prüfe, ob und in welcher Form man einschreiten soll.

"Ich habe aus diesem Grund gekündigt"

Auch die stern-Leser beschäftigt das Thema. Auf Facebook erhielten wir bislang mehr als 1500 Kommentare und viele Zuschriften, die meisten Leser scheinen die Probleme mit der Hotline bestätigen zu können. So heißt es in den Kommentaren: "Ich habe aus diesem Grund gekündigt. Wegen eines dringenden Anliegens zigfach bei der Hotline angerufen, zig Daten eingegeben, um dann die Ansage zu hören, dass man mir die lange Wartezeit nicht zumuten möchte und daher das Gespräch beendet." Andere Leser bestätigen die teils katastrophalen Zustände, äußern aber auch ihr Mitleid mit den Hotline-Mitarbeitern, die meist nichts für die Probleme könnten.

Ein O2-Insider packt aus

Doch wie sieht es am anderen Ende der Hotline aus? Der stern hat mit einem langjährigen Mitarbeiter des O2-Serviceteams gesprochen. Er will anonym bleiben (Name und Tätigkeit sind der Redaktion bekannt) und sagt: "Es stimmt, ein Teil der Hotline ist nicht mehr erreichbar. Es kommt darauf an, welche man anruft." So sei die Störungs-Hotline im Allgemeinen gut zu erreichen, andere Sparten wie etwa Vertragsverlängerungen hätten häufig mit Ausfällen zu kämpfen.

Die O2-Callcenter seien über ganz Deutschland und Europa verteilt. Normalerweise können die Callcenter-Agenten einfach das Aufgabengebiet wechseln, um andere Hotlines zu unterstützen. "Aber offensichtlich klappt das nicht." In einigen Teams gehe es deshalb drunter und drüber. Weil die Hotline oft nicht erreichbar ist und ein E-Mail-Formular nicht angeboten wird, beschweren sich viele Kunden wieder auf klassischem Weg: per Post. Es gebe "eine Flut Beschwerdebriefe", berichtet der Insider. Die Post komme nicht körbchenweise, sondern "Wannen voll!"

Zeitgleich sei das Kundencenter im Haus chronisch unterbesetzt. Die Folge: Die Mitarbeiter, die sich eigentlich um die Bearbeitung der Briefe kümmern, müssten im Kundencenter aushelfen. Ein Teufelskreis. "Das steht alles ganz kurz vorm Knall",  fasst der O2-Experte die derzeitige Lage zusammen.

O2 weist Vorwürfe zurück ...

Der stern hat O2 mit den Schilderungen konfrontiert. Viele Vorwürfe weist der Konzern zurück: "Dass die O2-Kunden-Hotline teilweise gar nicht besetzt sei, ist nicht korrekt." Auch dass es Wannen voller Beschwerdebriefe gibt und die Kundencenter unter chronischer Unterbesetzung leiden, wie es der O2-Insider dem stern erläuterte, will der Netzanbieter nicht bestätigen.

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Grundsätzlich räumt der Konzern allerdings die Probleme ein: "Der Grund hierfür ist ein erhöhter Informations- und Rückfragebedarf, der sich vor allem aus der Umstellung der ehemaligen BASE und E-Plus Kunden auf die Marke O2 ergeben hat", erklärt der Konzern. "Das Unternehmen ging allerdings davon aus, dass ein größerer Teil der Kunden die umfangreichen digitalen Service-Angebote nutzt. Stattdessen richten mehr Kunden als erwartet ihre Anfragen an die Kunden-Hotline, sodass es hier aktuell zu Engpässen kommen kann."

Dass viele Kunden den Online-Service nicht oder nur begrenzt nutzen, dürfte mehrere Ursachen haben. Der Chat ist etwa auf den ersten Blick kaum zu finden, einen E-Mail-Service gibt es nicht. Hier sollte O2 das Angebot dringend übersichtlicher gestalten.

... aber gelobt Besserung

Einen genauen Zeitpunkt, wann man die Probleme in den Griff kriegt, will der Konzern nicht kommunizieren. Auf Nachfrage heißt es nur: "Wir gehen davon aus, dass sich die Situation an der Hotline in den kommenden Wochen nachhaltig verbessern wird."

Konkreter wurde Markus Haas, Chief Operating Officer (COO) von Telefónica Deutschland, im Gespräch mit der Nachrichtenagentur DPA: "Wir können den Ärger unserer Kunden verstehen." Bis zum Jahresende soll aber alles wieder im Lot sein, erklärte der Manager. Deshalb wird das Service-Team in den bereichen Kunden-Hotline, Online-Chat und Social Media um bis zu 30 Prozent aufgestockt. Ob diese Maßnahmen greifen, wird sich zeigen.