HOME

DSL und Mobilfunk: Wie O2 meine Mutti vom Netz nahm - und der Chef das auch noch schönredet

Hotline-Horror und überforderte Mitarbeiter: O2 sorgte zuletzt für schlechte Presse. Meine Mutter hielt das nicht ab, dennoch dort Kunde zu werden. Und natürlich ging es schief. Da wirkt das aktuelle Interview mit dem O2-Chef fast wie Hohn.

O2-Chef Markus Haas

Markus Haas, Deutschland-Chef von Telefónica, sieht O2 als "Vollversorger".

"Ihre voraussichtliche Wartezeit beträgt 45 Minuten", sagt die blechernde Computerstimme in der O2-Hotline. Ich wundere mich nicht. Eigentlich habe ich genau das erwartet. Nachdem ich mich durch das sprachgesteuerte Menü gequatscht habe, ist hier Schluss. Knapp eine Stunde darauf warten, einem O2-Mitarbeiter zu sagen, dass sein Arbeitgeber den DSL-Anschluss verpennt hat? Nö, sicher nicht.

Seit Monaten reißen die negativen Schlagzeilen um die Telefónica-Tochter O2 nicht ab. Kunden des Telefon- und Internetanbieters meckern über lahme Leitungen und endlos lange Wartezeiten bei der Hotline. Sicherlich, über jeden Provider oder Telefonanbieter gibt es inzwischen meterlange Meckereinträge bei Facebook oder in Foren. Kann sein, dass Internet- oder Mobilfunk-Kunden besonders pöbelfreudig sind - oder die Branche es ganz allgemein verbockt hat. Doch bei O2 hat das Problem inzwischen eine ganze andere Tragweite entwickelt. Die Fusion von E-Plus und O2 scheint dem Konzern eine besonders schwere Baustelle zu bereiten. Im vergangenen Jahr war die Hotline von O2 sogar tagelang durch einen "erhöhten Rückfrage- und Informationsbedarfs", so das Unternehmen, gar nicht zu erreichen. Und genau bei diesem O2 hat meine Mutter ihren Festnetz- und Internetanschluss bestellt.

Und zunächst spricht da auch nichts gegen: Die lahmen Leitungen sind einer 70-Jährigen egal, sie streamt ja nichts. Und mangelhafter Kundenservice ist ja auch unwichtig. Anschluss umstellen - und fertig. Da kann doch nichts schiefgehen ...

DSL-Anschluss: Ohne Probleme geht es nicht

Mir ist kein Fall bekannt, bei dem ein DSL-Anschluss ohne Probleme umgeschaltet wurde. Mal findet der Techniker vor Ort kein Signal, mal kommt gar kein Techniker und in wieder anderen Fällen verpennt der Provider einfach den Termin. Das Ergebnis ist immer das gleiche: Der Kunde ist offline. Meine Mutter bekam Besuch vom Techniker. Die Leitungen waren in Ordnung, nun musste nur noch O2 reagieren. Doch es passierte nichts. Also musste sie zum Telefon greifen - und sich durch die Kunden-Hotline quälen.

Nach vielen Minuten in der Warteschleife war der Tipp des O2-Mitarbeiters: Schauen Sie mal im Internet, da können Sie den Status Ihrer Bestellung einsehen. Das zu einem Menschen zu sagen, der wegen eines nicht funktionierenden DSL-Anschluss anruft, ist schon erstaunlich.

"Ich glaube schon, dass wir wissen, was guter Kundenservice ist", sagte O2-Deutschlandchef Markus Haas kürzlich in einem Interview mit der "Welt" - das ich natürlich interessiert gelesen habe. Verbringt man erstmal seine Zeit damit, unter den Schreibtisch zu krabbeln und Kabel beim Router an- und abzustöpseln (könnte ja ein Fehler passiert sein) oder in der Kunden-Hotline rumzuhängen, dann erhofft man sich Antworten. "Die Dienste sind nicht immer so einfach, wie ich mir das als Kunde wünschen würde. Da hat unsere Branche noch Nachholbedarf. Wir arbeiten an solchen einfachen Lösungen", so Haas weiter. 

O2 läuft die Zeit weg

Von einfachen Lösungen kann kaum die Rede sein. Schon im vergangenen Jahr flog dem Unternehmen der miserable Kundenservice um die Ohren. Ein Mitarbeiter berichtete dem stern, wie katastrophal es hinter den Kulissen bei O2 aussieht. Offenbar hat sich daran bislang wenig geändert - doch Haas plaudert das Problem klein. "Hier stecken wir in der Tat in einem Prozess, weil wir diesen Kundenservice von externen Anbietern zurück ins Haus holen. Hier stocken wir gerade mit mehr Personal auf. Im Mobilfunk haben wir das bereits hinter uns. Wir haben je nach Produkt unterschiedliche Hotlines. 80 Prozent der Mobilfunk-Nutzer, die sich an unsere Callcenter wenden, warten für eine Dauer, die sich im niedrigen einstelligen Minutenbereich bewegt. Wir wollen mit unserem DSL-Service bis Mitte des Jahres auf dem Stand sein, den wir jetzt beim Mobilfunk haben", sagte er im Interview. Im Mai - das zumindest kann ich festhalten - hat sich daran wenig getan. Aber bis zur Jahresmitte hat O2 ja noch einige, wenige Wochen, um ein jahrelanges Problem aus der Welt zu zaubern.

Plötzlich doch online

Am Donnerstag, einen Tag nach der eigentlichen Freischaltung des DSL-Anschlusses, besuche ich meine Mutter. Die Leitung ist immer noch tot. Jetzt muss die Tochter es richten. Ich wähle die Hotline. Ja, ich bin Bestandskunde. Ja, ich brauche technische Hilfe. Am Ende soll ich 45 Minuten warten. Ich lege auf und probiere es erneut. Diesmal gebe ich mich als interessierter Nicht-Kunde aus. Ich brauche keine 20 Sekunden und habe eine Mitarbeiterin von O2 an der Strippe. Geht doch. Noch am Abend ist meine Mutter online.

Life Hack: So bauen Sie sich eine Laptop-Tasche aus einem Kapuzenpulli
Themen in diesem Artikel