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Mieser Service, lange Wartezeiten: Hotline-Horror bei O2 - schreitet die Bundesnetzagentur ein?

Lange Hotline-Wartezeiten, unübersichtliche Webseite: Bei Verbraucherschützern häufen sich Beschwerden über den Mobilfunkanbieter O2. Die Probleme sind mittlerweile so groß, dass die Bundesnetzagentur Schritte prüft.

O2 hat derzeit offenbar große Probleme beim Kundenservice

O2 hat derzeit offenbar große Probleme beim Kundenservice

Der Wechsel des Mobilfunkanbieters läuft selten reibungsfrei ab. Mal kann die Nummer nicht wie versprochen mitgenommen werden, dann wird mehr vom Konto abgebucht als vertraglich vereinbart. Und auch bei laufenden Verträgen kommt es immer wieder zu Pannen.

Der einzige Ausweg ist ein Anruf bei der Kunden-Hotline - doch meist geht der Ärger dann erst richtig los. Denn O2 versucht anscheinend alles, um nicht mit seinen Kunden sprechen zu müssen: Auf der Kontakt-Seite ist die Hotline-Rufnummer nicht zu finden (sie lautet übrigens 089/787 979 400), und auch der Chat ist nur mit genauem Hinschauen zu entdecken - Kundenfreundlichkeit sieht definitiv anders aus.

Bundesnetzagentur prüft Schritte

Hat man es doch einmal in die Hotline geschafft, muss man sich erst durch Bandansagen quälen, dann hängt man ewig in der Leitung, und mit etwas Pech wird man lediglich von einem Mitarbeiter zum nächsten verwiesen. Wie das Online-Portal "Golem" schreibt, betrug die durchschnittliche Wartezeit zuletzt 45 Minuten. Dennoch darf man sich dann glücklich schätzen, denn wie der "Tagesspiegel" berichtet, war die Hotline zuletzt regelmäßig so überfüllt, dass die Kunden gebeten wurden, zu einem späteren Zeitpunkt anzurufen. Doch egal wann man es probierte, zwischen 13 und 18 Uhr war kein Durchkommen.

Abstimmung

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Dabei handelt es sich offenbar um keinen Einzelfall: Weil sich die Beschwerden über die O2-Hotline zuletzt bei der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen häuften, prüft die Bundesnetzagentur, ob und in welcher Form sie einschreiten soll.

Ursache ist Zusammenlegung mit E-Plus

Laut O2 sollen Probleme bei der Integration von E-Plus die Ursache für die längeren Wartezeiten sein. Die bestehen mindestens seit August, wie ein Artikel von "Teltarif" zeigt. Damals entschuldigte sich der Konzern für "etwaige Unannehmlichkeiten" und kündigte an, "mit Hochdruck" die gewohnte Service-Qualität wiederherzustellen. Bislang bleibt es beim Versprechen. Vielmehr scheinen die Zustände immer katastrophaler zu werden, wenn man den Berichten im Internet Glauben schenkt.

cf