Zum vierten Mal seit 2001 haben der stern und der Verkehrsclub Deutschland (VCD) die Bahn getestet. Das Ergebnis ist wenig erfreulich für das Unternehmen: Die Beratung beim Fahrscheinkauf ist schlecht - in vielen Fällen wäre es billiger, schneller oder mit weniger Umstiegen gegangen. Die Wartezeiten in den Reisezentren sind immer noch zu lang. Auskünfte über Stornogebühren gibt es nur in Ausnahmefällen. Die Kontingente für Sparpreis-Tickets sind nicht ausreichend, und neun Prozent aller Züge sind verspätet. Die Beratungsqualität wurde anhand von 252 realitätsnahen Fällen überprüft - kurze und lange Strecken, Familien und Singles, mit und ohne Bahncard.
Die Bahn erklärte: Die Ergebnisse zur Beratungsqualität seien "unbefriedigend". Es werde "mit Hochdruck" daran gearbeitet, "die Komplexität der Preisberechnung bis zum jahresende deutlich zu reduzieren", was bei 22 Millionen möglichen verbindungen nicht ganz einfach sei. Man werde nun "auch die testergebnisse nutzen, um die Leistung für unsere Kunden weiter zu verbessern."
Wie getestet wurde:
Um die Beratungsqualität der Bahn zu überprüfen, fragten die tester nach der optimalen verbindung aus Preis, Fahrzeit und Bequemlichkeit (Zahl der Umstiege). Optimal heißt: Zusätzlicher Aufwand während der Fahrt muss sich finanziell lohnen. Eine Strecke wurde dann besser bewertet, wenn jeder zusätzliche Umstieg mindestens vier Euro Ersparnis einbrachte beziehungsweise jede Stunde längerer Fahrtdauer mindestens zwölf Euro.
Bei der Überprüfung der Verbindung wurde eine Abweichung von zwei Euro gegenüber dem optimalen Ergebnis noch als richtig gewertet. Der Test ist eine zuverlässige Stichprobe, er ist nicht repräsentativ für alle Ticketkäufe in Deutschland.
Untersuchungsgebiet:
die Verkaufsstellen in 142 Bahnhöfen in ganz Deutschland
Qualitätstester:
das Hamburger Qualitätsforschungsinstitut Quotas
Stichprobengröße:
252 Tests
Untersuchungszeitraum:
01. bis 14. März 2004
