Der Lebensmittelhandel in Deutschland ist hart umkämpft. Supermärkte, Discounter und Co. kämpfen mit Niedrigpreisen, Aktionsangeboten oder besonderem Sortiment und Service um Kunden. Aber wer hat bei der Kundenzufriedenheit die Nase vorn? Das verrät der Kundenmonitor 2020 des Münchener Marktforschungsunternehmens Servicebarometer.
Für die Studie wurden mehr als 9200 Verbraucher gefragt, wo sie ihre Lebensmittel hauptsächlich einkaufen und wie zufrieden sie mit den Leistungen des bevorzugten Anbieters sind. 42 Prozent der Befragten nannte einen Discounter als Haupteinkaufsort, 34 Prozent einen Supermarkt und 23 Prozent einen Anbieter mit Großfläche (zum Beispiel Kaufland, Real).
Die zufriedensten Kunden hat wie im Vorjahr Aldi Süd. Auf einer Schulnotenskala von 1 bis 5 erhält der Discounter von seinen Stammkunden die Durchschnittsnote 1,89. Erzrivale Lidl schneidet mit der Note 1,97 acht Prozentpunkte schlechter ab, liegt aber noch vor Aldi Nord (2,0). Bei den Supermärkten liegt Edeka (1,98) vor Tegut (2,01) und Rewe (2,06). Bei den Großflächenanbietern liegen Globus und die Edeka-XXL-Variante E-Center vorne. Am schwächsten von allen schneiden die Discounter Penny, Netto Marken-Discount und Norma ab.
Ranking: Kundenzufriedenheit im Lebensmittelhandel
Lebensmittelmarkt | Typ | Durchschnittsnote |
Aldi Süd | Discounter | 1,89 |
Globus | Großfläche | 1,92 |
E-Center | Großfläche | 1,92 |
Lidl | Discounter | 1,97 |
Hit | Großfläche | 1,97 |
Supermarkt | 1,98 | |
Aldi Nord | Discounter | 2,00 |
Tegut | Supermarkt | 2,01 |
Marktkauf | Großfläche | 2,01 |
Famila Nordost | Großfläche | 2,03 |
Rewe | Supermarkt | 2,06 |
Rewe Center | Großfläche | 2,07 |
Kaufland | Großfläche | 2,07 |
Netto (Nord) | Discounter | 2,21 |
Real | Großfläche | 2,23 |
Penny | Discounter | 2,27 |
Netto Marken-Discount | Discounter | 2,30 |
Norma | Discounter | 2,34 |
Quelle: Kundenmonitor 2020; eigene Darstellung
Biomärkte schneiden am besten ab
Die Unterscheidung nach Laden-Typ nimmt Sevicebarometer vor, um zu zeigen, wer im direkten Wettbewerb miteinander steht und weil die jeweiligen Stammkunden teils andere Prioritäten haben, wie Studienleiter Matthias Metje erklärt. So achteten Discounterkunden besonders stark auf den Preis, bei Stammkunden von Großflächenanbietern und häufig auch Supermärkten fließe dagegen oft auch der Service der Bedientheken mit in das Urteil ein.
Noch zufriedener als bei Supermärkten (im Gesamtschnitt Note 2,04), Discountern (2,08) und Großflächlern (2,06) sind übrigens die Kunden von Biomärkten und Reformhäusern mit einer durchschnittlichen Gesamtzufriedenheit von 1,96. Wegen der zu geringen Fallzahlen weist die Untersuchung hier aber keine Einzelnoten pro Anbieter aus.
Am stärksten verbessern gegenüber der Vorjahresstudie konnten sich Netto Nord (+17 Basispunke, also von 2,38 auf 2,21) sowie Rewe (+8) und Tegut (+7). Interessant ist auch die Entwicklung im Zeitverlauf. So stieg die Zufriedenheit der Kunden mit den Lebensmittelhändlern zur Zeit des Lockdowns im Frühjahr insgesamt an. Im Juli sanken die Werte aber wieder - und zwar zum Teil auf ein niedrigeres Niveau als vor der Corona-Krise. So erzielen die Lebensmittelmärkte insgesamt trotz Corona-Hoch keine Verbesserung gegenüber dem Vorjahr.
