Das Geschäft der Call-Center, die Betreuung von Kunden mit Hilfe des Telefons oder online, wächst. Jürgen Lankers, Chef der Walter TeleMedien-Gruppe im badischen Ettlingen und einer der Marktführer der Branche, rechnet für sein Unternehmen mit einem Wachstum in zweistelliger Höhe. Alle Bereiche - Versandhandel, Versicherungskonzerne, Telefonunternehmen, Energie, Medien bis hin zur Touristik - bauten die Kundenaktivierung mit Hilfe von Call-Centern aus, sagt Lankers. Der Vorteil: 24 Stunden am Tag und 365 Tage im Jahr können die Kunden betreut werden. Das beginnt bei der Bestellannahme und schließt die Beschwerden der Kunden nicht aus.
Immer mehr Firmen lagern diesen Bereich aus
Lankers weiß, wovon er spricht, gilt Walter TeleMedien doch in der Branche als größter unabhängiger Betreiber von Call-Centern. Walter TeleMedien machte im Jahr 2002 einen Umsatz von 89,4 Millionen Euro. 2003 will Lankers die 100-Millionen Umsatzmarke überspringen. Die Zahl der Mitarbeiter soll von 3.750 auf über 4.000 steigen. Lankers rechnet fest damit, dass die Controller großer Firmen ihre hauseigenen Call-Center aus Kostengründen auslagern werden. Gewinner seien externe Dienstleister.
Große Konkurrenz
Doch die Konkurrenz ist groß. Viele Banken und Versicherungen hätten eigene Call-Center aufgebaut, heißt es in der Branche. Diese würden, weil sie teilweise schlecht ausgelastet sind, ihre Dienste extern anbieten. Walter TeleMedien sieht sich aber für die Zukunft gerüstet, weil in den vergangenen Jahren in Ettlingen riesige Datenbank-Kapazitäten aufgebaut wurden, mit denen die Kunden individuell betreut werden könnten.
Schon 1987 gestartet
Mitte Mai feiert Walter TeleMedien sein 25-jähriges Bestehen. Mit ersten Telefonmarketing-Tests für Beiersdorf, Blendax und Effem hatte die Firma in Ettlingen begonnen. «Das Telemarketing in Deutschland war damit geboren», sagt Lankers. Und auch beim Teleshopping war Walter-Chef Lankers Pionier. 1987 startete Quelle auf RTL seine 25 Minuten lange Warenschau. Walter übernahm als erster Dienstleister in Deutschland die telefonische Beratung der Interessenten und die eingehenden Bestellungen. Heute betreut Walter TeleMedien über 200 Firmen mit 30 Call-Centern. Darunter sind Unternehmen wie Tchibo, Quelle, Schlecker oder die Telekom. Als wichtiges Kundenpotenzial für die Zukunft sieht Lankers die Reisebranche.
Marktbereinigung erwartet
Genaue Zahlen zur Branche der Call-Center in Deutschland gibt es nicht, auch nicht beim Deutschen Direktmarketing Verband. Schätzungen von Marktkennern gehen von rund 4.000 Call-Centern aus. Am meisten nutzten bisher Finanz-und Versicherungsunternehmen die Möglichkeiten des Kundendialogs per Call-Center. Lankers rechnet mit einer Marktbereinigung in der Branche. Viele Mitbewerber würden auf der Strecke bleiben. Call-Center müssten künftig «sehr komplexe Lösungen» anbieten. Nur noch hoch qualifizierte Mitarbeiter könnten dies leisten. Wer bisher seine Mitarbeiter in den neuesten Technologien nicht weitergebildet habe, habe keine Wachstumschancen.
