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SCHEIBES KOLUMNE: Erboste Kunden

Der Kunde hat immer Recht. So schreibt es sich jeder Dienstleister mit heißer Nadel auf die innere Herzklappe. Doch mitunter hat der Dienstleister alle Hände voll damit zu tun, den Würgegriff des Kunden um den eigenen Hals zu lösen, bevor ihm die Luft wegbleibt.

Der Kunde hat immer Recht. So schreibt es sich jeder Dienstleister mit heißer Nadel auf die innere Herzklappe. Doch so leicht ist es leider nicht, immer freundlich zu bleiben und eine probate Lösung für jedes Problem zu finden. Mitunter hat der Dienstleister auch alle Hände voll damit zu tun, den Würgegriff des Kunden um den eigenen Hals zu lösen, bevor ihm die Luft wegbleibt.

Ein offenes Ohr für jeden Leser, für jeden Kunden. So wollen wir es auch bei uns im Büro halten. Schließlich schreiben wir Artikel, stellen CD-ROMs zusammen und rezensieren verschiedene Produkte. Klar, dass da manchmal beim Leser Fragen aufkommen, die dringend einer Antwort bedürfen. Allein – oft bleibt gar keine Zeit mehr, eine Antwort zu geben.

Etwa im Falle eines anonymen Anrufers, der uns letztens behelligte. Im breiten Österreichisch war er auf unserem Anrufbeantworter zu hören: »Euer E-Mail-Receiver ist der letzte Dreck. Ihr seid Verbrecher. Na wartet, ich mache euch fertig. Ich schicke euch eine Bombe ins Haus. Dann fliegt ihr alle in die Luft.« Harte Worte für geschockte Mitarbeiter. Herr Franz wollte sofort unbezahlten Urlaub nehmen, Frau Junge bot an, die Polizei zu benachrichtigen. Quatsch! Polizei! Das BKA muss her, aber schnell. Oder das LKA. Oder der Grenzschutz mit der GSG-9. Erst nach einem Moment der Panik fiel uns auf, dass wir noch nie in unserem Leben einen E-Mail-Receiver vorgestellt haben, schon gar keinen der Sparte »Letzter Dreck«. Zum Glück hatte unser ISDN-Anrufmonitor alle eingehenden Anrufe mitprotokolliert. Aus Österreich war nur eine Nummer vertreten, die wir auch sofort zurückriefen. Hier meldete sich ein sehr freundlicher Mann, der uns nieeeee im Leben angerufen haben wollte. Allerdings hätten Verbrecher alle seine Handy-Chips geklaut und vielleicht könne das ja mit dem Geisteranruf zusammenhängen.

Der Ton macht die Musik. Geht es darum, klingeln uns bereits die Ohren. Letztens mailte uns eine Jasmin. Was uns immer freut, weil wir doch so selten Mails von Frauen bekommen. Aber Jasmin fing gar nicht erst an, Süßholz zu raspeln: »Eure CD-ROMs sind die beschissensten auf dem Markt. Jedes andere PC-Magazin hat bessere Menüsysteme. Bei euch rattert alles nur und es dauert ewig, bis das Menü startet. Euch kauf ich nie wieder.« Diesmal mussten wir nicht lange überlegen. Klarer Fall: Die CD war defekt. So etwas passiert auf dem Weg von der Druckerei zum Kiosk manchmal. Deswegen steht ja auch an mindestens drei Stellen in jedem Computermagazin, dass es sofort kostenlosen Ersatz vom Verlag gibt. Das teilten wir auch Jasmin mit, aber die meldete sich gleich gar nicht mehr.

Ein anderer gab uns am Telefon zehn Minuten, um sein Problem mit »so einem Computerspiel von euch« zu lösen. Wie das Programm genau heißt und aus welcher Quelle er es hatte, konnte der Anrufer uns leider nicht mehr sagen. Aber wir müssten doch selbst wissen, was wir wann vorgestellt haben. Anderenfalls müsste er uns in einem Online-Magazine richtig fertig machen. Aber so richtig fertig machen. Mit Schmackes. Und eine BILD-Reporterin habe er auch schon an der Hand. Wir blieben freundlich und ermahnten den Kunden, doch bitte wenigstens den Namen des Spiels in Erfahrung zu bringen, da wir an die tausend davon im Jahr testen. Und uns der Hinweis »irgendwas mit bunten Kugeln« auch nicht weiterbringen würde.

Richtig böse werden die Leser, wenn ihr Virenscanner einen Virus in einer Software findet, die wir vorgestellt haben. Wir werden dann mit seitenlangen Protokollausdrucken konfrontiert und aufgefordert, ihnen sofort und binnen zwei Tagen z.B. eine virenfreie CD zu senden, sonst würden sie ihren Anwalt einschalten. So als ob wir zwei CD-Produktionen fahren würden, eine mit und eine ohne Viren. Das sind die freundlichen Anwender. Die unfreundlichen drohen sofort mit der Schadensersatzklage und sagen dafür nicht, welche CD betroffen ist. Fakt ist, und darauf weisen wir dann immer wieder hin, dass viele Virenscanner – vor allem die älteren – gerne Fehlalarme auslösen. Gerade bei gepackten EXE-Archiven klinken viele Virenscanner gerne aus und melden Trojanische Pferde oder andere unerwünschte Gäste, wo gar keine sind. Das Problem ist erkannt, weswegen Programmierer wie die von e-Merge (DOS Command Center, SFX Factory) ihren Archiven bereits Texte beilegen: »Nein, wir sind kein Virus...«

Richtig Spaß macht es, mit den Frührentnern und Hausfrauen zu sprechen, die sich derzeit verstärkt privat mit dem PC beschäftigen. Sie rufen ab und zu an und stellen ganz ruhig eine konkrete Frage. Die lässt sich dann meist problemlos beantworten. Ein paar Minuten Smalltalk am Telefon, und alle sind happy. Die Anrufer, dass ihr Problem ernst genommen wurde, und wir, weil wir so nette Leser haben. Also: Erst pöbeln und dann fragen – damit ist niemandem geholfen.

Carsten Scheibe

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