Via Web lässt sich alles erledigen, wenn man einen neuen Telefonanschluss inklusive DSL für Surfen in Lichtgeschwindigkeit haben will. Dazu muss man nur ein paar Minuten auf Onlineformularen herumklicken und sich derweil von Werbekanonaden rund um Super-, Sonder- und Extratarife nicht aus der Fassung bringen lassen. Das geht. Sagen die, die das geschafft haben.
Es gibt aber auch Zeitgenossen, die dem Internet nach wie vor nicht trauen und lieber mit einem lebendigen Kundenberater sprechen. So machte das ein gewisser Herr, der für seine Skepsis gegenüber maschinengestützter Sachbearbeitung weithin bekannt war. Den Computer nutzte er, um sich auf den Telekomseiten zur kostenlosen Servicerufnummer durchzuklicken, dann klickte er noch auf den Link zum Supersonderangebot seiner Wahl und griff zum Telefonhörer.
Säuselstimme eins
Eine freundliche Säuselstimme fragte, was sie für ihn tun könne. Der Herr kam ohne Umschweife zum Grund seines Anrufs: Telefon, Internet und eine neue Rufnummer. Telefon und Rufnummer seien kein Problem, säuselte es. Das mit DSL aber müsse geprüft werden, ob es das dort gebe. Gut, sagte der Herr, teilte seine Stammdaten mit und freute sich auf den Anruf der Säuselstimme, die gesagt hatte, dass sie ihn anrufen werde, sobald das geklärt sei.
Und so zogen die Tage ins Land und der Herr wartete. Und wartete. Und wartete.
Thomas Hirschbiegel
Kolumnist für stern.de seit 1997 - und das H der H&A medien: Redaktion, Public Relations und Online-Konzepte.
Säuselstimme zwei
Als auch am fünften Tag kein der Säuselstimme vorausgehendes Klingeln sein Telefon vorfreudig erzittern ließ, griff er neuerlich zum Hörer und wählte die bekannte Nummer. Die Säuselstimme von einst war nicht mehr, stattdessen lauschte er nun einer neuen Säuselstimme, die freundlich fragte, was sie für ihn tun könne. Der Herr berichtete, was bereits geschehen war, und die Säuselstimme am anderen Ende machte sich auf die Suche nach dem Auftrag. Sie fand ihn, von DSL keine Spur.
Der Herr sagte erneut, was er wollte, und die Säuselstimme war nicht nur willens, sondern gab an, auch in der Lage zu sein. Und so prüfte sie, ob es DSL dort gab. Mit Erfolg. Eine bessere Gelegenheit würde sich wohl kaum ergeben, und so bestellte der Herr sogleich DSL zum zweiten Mal. Jetzt aber aktenkundig.
Säuselstimme drei
Nach dem Auflegen des Hörers fiel dem Herrn jedoch noch eine wichtige Frage ein. Und so wählte er erneut die Rufnummer, wurde mit der dritten Säuselstimme verbunden und fragte. Säuselstimme Eins war vergesslich und Säuselstimme Zwei fleißig. Säuselstimme Drei aber hatte überhaupt keine Lust oder keine Ahnung oder beides zusammen, suchte erst eine Antwort, schwieg den Herrn dann ausdauernd an und drückte ihn schließlich aus der Leitung.
Dann meldete sich die automatische Kundenzufriedenheitsabfrage, um eine Schulnote für den soeben erhaltenen Service zu bekommen. Eins, rief der Herr. Doch er wusste nicht, ob er nun lachen oder weinen sollte.
Im Web wäre ihm das nicht passiert. Jedenfalls nicht so.
