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Kunden-Beschwerden: Wenn die Telekom schweigt

Nach Recherchen des stern hat die Deutsche Telekom Tausende Beschwerden ihrer Kunden nicht bearbeitet. Im stern.de-Interview erklärt der Rechtsanwalt und Verbraucherberater Hans Fluhme, wie sich Betroffene erfolgreich wehren können.

Herr Fluhme, nach stern-Recherchen sind bei der Telekom Tausende von Kundenbeschwerden nicht bearbeitet worden. Was kann ein Kunde machen, auf dessen Briefe oder Anrufe die Telekom nicht reagiert?

Einen grundsätzlichen Anspruch auf Bearbeitung jeder Eingabe des Kunden gibt es nicht. Das heißt allerdings nicht, dass der Kunde dem jeweiligen Netzbetreiber hilflos ausgeliefert ist. In extremen Situationen kann etwa schon das andauernde Schweigen des Anbieters ein Recht zur fristlosen Kündigung begründen.

Gibt es Fristen, in denen die Telekom reagiert haben muss?

Eine pauschale Frist gibt es nicht und auch die gesetzliche Beschreibung der Voraussetzungen einer fristlosen Kündigung ist recht schwammig. Danach lässt sich prinzipiell nur sagen, dass der Kunde kündigen kann, wenn ihm - "unter Berücksichtigung aller Umstände des Einzelfalles" - eine weitere Vertragsbindung nicht mehr zugemutet werden kann. Allerdings kommt es auf den Gegenstand der Beschwerde an. So mag sich die Deutsche Telekom AG etwa mit der Übersendung einer Einzelverbindungsübersicht Zeit lassen. Bei einer Leitungsstörung aber wird man erwarten dürfen, dass sofort reagiert wird.

Bei der Telekom hat sich die Methode bewährt, Reklamationen mit Musterbriefen zu beantworten und den eigentlichen Anlass aber teilweise auch nach wiederholten Beschwerden nicht zu prüfen. Welche Möglichkeiten hat der Kunde?

Sie können nichts machen, außer erkennen, dass Sie es mit jemanden zu tun haben, der nicht mit Ihnen sprechen will. Daraus kann man zwei Konsequenzen ziehen. Wenn die Telekom nicht mit mir spricht, will ich auch nicht mehr Kunde sein. Man kann dann zum nächstmöglichen Zeitpunkt den Anbieter wechseln. Oder der Kunde kann, wenn es sich um ein gewichtiges Problem handelt, möglicherweise auch eine fristlose Kündigung begründen.

Im aktuellen stern ist der Fall einer Kundin dokumentiert, der von der Telekom telefonisch ein neuer Tarif angeboten wurde. Sie stimmte jedoch nicht zu. Trotzdem bekam sie eine schriftliche Vertragsbestätigung.

Vor Gericht würde eine so genannte Beweislastentscheidung getroffen. Die Telekom müsste einen Beweis antreten, den sie in diesen Fällen praktisch nicht hat. Dementsprechend würde zu Gunsten des Kunden entschieden.

Die betroffene Kundin wurde aufgefordert, den Auftrag zurückzunehmen. Kann man einen Vertrag, den man nicht abgeschlossen hat, kündigen?

Das ist natürlich kompletter Unfug. Ein Vertrag, der nicht abgeschlossen wird, muss weder widerrufen, noch gekündigt werden.

Viele scheuen sich, einen Anwalt einzuschalten. Gibt es dazu eine Alternative?

Nein. Es gibt keinen besonderen Verbrauchergerichtsweg, der einfacher ist. Natürlich ist ein gerichtliches Verfahren aufwendig und naturgemäß sind die Unternehmen Verbrauchern organisatorisch haushoch überlegen. Das heißt aber weder, dass die Unternehmen immer Recht haben, noch, dass sie immer Recht bekommen.

Wer hat generell bei Geschäften am Telefon die Beweislast?

Die Grundregel lautet: Wer behauptet, muss beweisen. Das bedeutet, dass immer derjenige, der sich auf einen Umstand beruft, der für ihn günstig ist, die Beweislast trägt. In diesem Fall die Telekom.

Hat sich die Strategie der Anbieter geändert?

Es scheint am Markt der Telekommunikationsanbieter im Allgemeinen üblich, sehr viel Geld für die Akquise von Kunden auszugeben. Es wird mit hohem Aufwand versucht, den Kunden rechtlich für einen längeren Zeitraum an das Unternehmen zu binden. Demgegenüber scheint eine Kundenbindung durch überzeugende Leistung nicht mehr en vogue zu sein. Sobald der Vertrag unterschrieben ist, ist der Anbieter für den Kunden häufig entweder gar nicht oder nur noch über teure Hotlines erreichbar.

Interview: Axel Hildebrand
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