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Bakterien im Essen: Gast fängt sich im Urlaub Durchfall-Keim ein - So reagiert Neckermann-Reisen

Auf dem Rückflug aus Mallorca erkrankt ein Pauschalurlauber. Später informiert er Neckermann über seine Krankheit. Der Veranstalter reagiert anders als erhofft. Nun kommt eine Gesetzesänderung - eine gute Nachricht für Pauschalurlauber.

Hatte sich der Pauschalurlauber den Durchfallkeim beim Essen eingefangen? Buffet in einem Pauschalhotel auf Mallorca (Symbolbild).

Hatte sich der Pauschalurlauber den Durchfallkeim beim Essen eingefangen? Buffet in einem Pauschalhotel auf Mallorca (Symbolbild).

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Das Souvenir, das sich der Urlauber Johannes Brav* aus Mallorca mitgebracht hatte, war so winzig, dass es mit bloßem Auge nicht zu erkennen war, höchstens unter dem Mikroskop. Aber es war zu spüren, am eigenen Leib. Denn schon auf dem Rückflug nach Deutschland machte es sich bemerkbar. Johannes musste mehrmals die Bordtoilette aufsuchen.

Nach der Landung blieb nur noch der Weg ins Bett. Die Symptome lauteten Fieber, Gliederschmerzen und Schüttelfrost. Ein Arztbesuch am nächsten Tag ergab: Johannes hatte sich einen Keim mitgebracht, der seinen Verdauungstrakt befallen hatte. Nicht irgendeinen, sondern Campylobacter jejuni, einen bakteriellen Erreger von Durchfallerkrankungen.

"Ich lag vier Tage krank im Bett mit unschönen Symptomen", berichtet er. "Das hat mich zwei weitere Urlaubstage und zwei Arbeitstage gekostet." Es handelt sich um einen meldepflichtigen Keim, der besonders durch nicht ausreichend erhitztes Geflügelfleisch oder bei nicht sorgfältiger Küchenhygiene übertragen wird. Die Inkubationszeit beträgt zwei bis fünf Tage.

Gesundheitsamt droht mit Zwangsgeld

Was war geschehen? Zusammen mit seiner Frau, einer Vegetarierin, hatte er im Herbst einen Pauschalurlaub in einem Hotel im Nordosten der Insel gebucht, inklusive Halbpension. Außerhalb der Hotelanlage hatten sie nur zweimal gegessen - beide Male kein Fleisch. Die Wahrscheinlichkeit, dass er sich die Bakterien im gebuchten Hotel - der Name ist der Redaktion bekannt - einfing, ist daher außerordentlich hoch.

Schon wenige Tage nach dem Arztbesuch erhielt er Post vom Gesundheitsamt, das vom Untersuchungslabor automatisch informiert wurde. "Gemäß §25 (1) IfSG stellt das Gesundheitsamt die erforderlichen Ermittlungen an, insbesondere über Art, Ursache und Ansteckungsquelle", hieß es in dem Schreiben, das dem stern vorliegt und dem ein Fragebogen mit einer gesetzten Frist und einem Freiumschlag beigefügt war. "Für den Fall, dass sie der Anordnung nicht Folge leisten, kann ein Zwangsgeld in Höhe von 250 Euro zur Zahlung fällig werden", hieß es am Ende.

Johannes füllte alles brav aus und informierte später auch den Reiseveranstalter. "Ich denke wir sind uns einig, wenn ich behaupte, dass (nicht nur) in einem Vier-Sterne-Hotel ein solches Problem nicht auftauchen sollte. Vielleicht gibt es ja weitere Beschwerden aus unserem Reisezeitraum", fragte er an und leitete gleichzeitig das Schreiben des Gesundheitsamtes weiter. Eine Reisepreisminderung fordert er nicht, da er wusste, dass Ansprüche bei Pauschalreisen innerhalb eines Monats nach Beendigung der Reise gemeldet werden müssen.

Veranstalter beruft sich auf BGB

Neckermann Reisen reagierte anders als das Gesundheitsamt. Nämlich zunächst gar nicht. Auch nicht auf eine Nachfrage zwei Wochen später. Erst nach der dritten E-Mail erhält Johannes endlich Post von der Kundenbetreuung. Zwar bedauert Neckermann Reisen, dass er erkrankte. Doch mit keinem Wort wird erwähnt, dass der Reiseveranstalter den Keim-Hinweis ernst nimmt und die Information an das Hotel auf Mallorca weitergeleitet hat.

Die Antwort widerspricht jedoch den selbstauferlegten Anforderungen. "Wir gehen jedem Hinweis von Gästen zu Gesundheit und Hygiene umgehend und sorgfältig nach", heißt es in einer Stellungnahme, als der stern bei der Presseabteilung von Neckermann Reisen nachfragt, wie das Standardverfahren bei dieser Art von Kundenbeschwerden aussieht. "Im Falle von meldepflichtigen Erkrankungen, oder auch nur Verdachtsfällen, werden das Hotel und die Kollegen vor Ort sofort informiert, um den Fall zu prüfen und geeignete Maßnahmen einzuleiten."

Im Antwortschreiben an Johannes wird darüber kein Wort verloren. Eher ist dem Brief zu entnehmen, dass das Kunden-Feedback nur oberflächlich gelesen wurde. In dem Standardschreiben wird §651g des Bürgerlichen Gesetzbuches zitiert, wonach Reisende "reisevertragliche Ansprüche innerhalb eines Monats dem Reiseveranstalter gegenüber geltend zu machen sind."

Doch in diesem Fall waren keinerlei Forderungen gestellt worden. Stattdessen belehrt Neckermann Reisen den Kunden: "Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir aus oben genannten Gründen dem Wunsch nicht entsprechen können." 

Die unglückliche Kommunikation

Auf erneute Nachfrage des stern, wie sich der Veranstalter im konkreten Fall des Kunden verhalten habe, antwortet Neckermann Reisen, dass "die Information per E-Mail an die Kollegen im Zielgebiet, darunter die Qualitätsmanager und Reiseleiter geleitet" wurden.

Weiter hieß es: "Die Überprüfung ergab keine weiteren Beanstandungen oder ähnliche Fälle, woraus auf einen Einzelfall geschlossen wurde, der nicht im Zusammenhang mit dem Hotel steht." Der Kunde wurde darüber nicht informiert. Einen Beweis über die Benachrichtigung des Hotels durch den Veranstalter konnte der Veranstalter nicht vorlegen.

Neckermann Reisen schreibt weiter: "Den Verdacht das Gastes können wir nicht bestätigen" und räumt ein. "Ungeachtet dessen verlief die Kommunikation mit dem Gast nicht so, wie man sich das wünschen würde, sodass er nicht ausreichend darüber informiert wurde (…). Hierfür möchten wir uns entschuldigen."

Demnächst mehr Zeit für die Mängelanzeige

Den Rechtsweg wollte Johannes nie einschlagen. Er wollte nur informieren, um andere Urlauber eine eventuelle Durchfallerkrankung zu ersparen. Würde ihm aber Ähnliches im nächsten Herbsturlaub widerfahren, kann er wie jeder andere Urlauber von einer Gesetzesänderung profitieren. Am 1. Juli 2018 tritt das neue Pauschalreiserecht in Kraft. Dann können Urlauber statt einem Monat bis zu zwei Jahre nach der Rückkehr eventuelle Reisemängel anzeigen, um Geld vom Veranstalter zurückzubekommen.

Für Johannes steht fest, dass nach dieser Erfahrung seinen nächsten Urlaub nicht bei Neckermann Reisen oder der Thomas Cook Gruppe buchen wird.

Aufruf:

Haben auch Sie bei ihrem letzten Pauschalurlaub Ärger mit ihrem Reiseveranstalter bei Hygieneproblemen gehabt? Schreiben Sie an: reise(at)stern.de

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