Auf den ersten Blick hat er einen Traumjob. Einsatzort Kreta: Palmen, Strände und viel Sonne. Auf den zweiten Blick hat Christoph Butz vor allem mit Beschwerden zu tun. Oder besser: dafür zu sorgen, dass es gar nicht erst zu Beschwerden kommt. Der 35-Jährige arbeitet als so genannter Quality Manager für die Thomas Cook AG.
"Manchmal bin ich pingeliger als die Gäste", sagt Butz bei einem Kontrollbesuch im Garten des Drei-Sterne-Hotels Kastalia Village. Er notiert vier von fünf Punkten, die die Grünanlage in der eigenen Katalogwertung hat. Warum der Abzug? "Der Garten ist nicht im Top-Zustand. Die verwelkten Blüten sind nicht abgezupft." Eher eine Kleinigkeit.
Anders sieht es im Hotel Fereniki aus: durchgelegene Matratzen, die Zimmerwände angeschmuddelt, eine Klimaanlage mit Paketband geflickt, die Duschköpfe beim Pool schimmelig. In der nächsten Saison fliegt es aus dem Katalog. Butz sagt: "Das Hotel passt nicht mehr in unser Produktportfolio." Auch die Spielplätze der Hotels überprüft er und das Ausflugsschiff, das die Touristen zur Insel Santorin fährt. Und am Anfang jeder Saison schult er die Reiseleiter, klärt Fragen, wie: Was erwarten Touristen vom Urlaub? Wie entsteht Unzufriedenheit?
Die Hoteliers, mit denen er zusammenarbeitet, nennt Butz "Partner". Aber auch unter Partnern kommt es zu Meinungsverschiedenheiten. Etwa wenn ein Hotelmanager die Klagen der Kunden als überzogen abtut: Die Versorgung mit heißem Wasser funktioniere nicht? Was könne er denn dafür, wenn alle Gäste gleichzeitig duschen? "Draufhauen hilft dann gar nichts", hat Butz gelernt. "Man muss gemeinsam eine Lösung finden." Und wenn das nicht geht? "Können wir das Hotel einen Stern niedriger klassifizieren."
Zurück im Büro in der Inselhauptstadt Heraklion. "Etwa 70 Prozent meiner Arbeit finden hier statt", sagt Butz. Zu seinen Aufgaben gehört es auch, die Hotelbeschreibungen in den Reisekatalogen zu überprüfen, mit seinen Beobachtungen abzugleichen und gegebenenfalls zu korrigieren. In den Regalen reihen sich die Aktenordner: abgeheftete Formulare, mit denen die 77 Reiseleiter auf Kreta Beschwerden der Urlauber aufgenommen, kommentiert und an den Quality Manager weitergeleitet haben. Die Software, mit der Butz die Beschwerden und Statistiken managt, hat den schönen Namen "Sorry".
Am liebsten sind Butz Touristen, die sich gar nicht beschweren. Dann hat er seinen Job richtig gemacht. Am zweitliebsten sind ihm die, die sich gleich am Ziel melden. Zu wenig Meerblick? Kaltes Essen? Kein Problem. "Dann können wir umbuchen oder mit der Küche sprechen", erklärt Butz. Sollte Abhilfe nicht möglich sein, gibt's für die Gäste eine Entschädigung: ein Gala-Dinner, einen Wagen für einen Tag oder einen Ausflug. "Wir setzen auf Erlebnisse", sagt Butz. "Geld geben die Gäste oft aus, ohne hinterher zu wissen, wofür. Aber eine Fahrt mit dem Mietauto zu einem schönen Strand, das bleibt in Erinnerung."
Von 9 bis 22 Uhr dauert ein durchschnittlicher Tag im Büro, sagt Butz. Doch wenn er wieder einmal rausgeht, einen Ausflug begleitet und die Qualität checkt, dann denkt er oft: "Wow, ich arbeite dort, wo andere Urlaub machen."
