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Deutsche Bahn stellt Ticketautomaten um: Vorsicht beim Fahrkartenkauf

Die Deutsche Bahn stellt die Software ihrer Ticketautomaten um. Das ist gut, weil die bisherige Lösung kompliziert und unverständlich war. Aber Kunden müssen jetzt besonderes aufpassen, weil die Automaten zwei verschiedene Sprachen sprechen, bis die Umstellung im nächsten Jahr abgeschlossen ist.

Die Deutsche Bahn will ihre 8000 Fahrkartenautomaten bis Ende 2011 auf eine einfachere und schnellere Bedienung umstellen. Jürgen Büchy, Vorsitzender der Geschäftsführung der DB Vertrieb GmbH, sagte in Berlin, dass der Weg zum Ticket durch weniger Klicks, eine klarere Sprache und benutzerfreundliche Voreinstellungen erleichtert und verkürzt werde. Nach Angaben der Bahn können durch das neue Menü bis zu zehn Schritte bei der Bedienung eingespart werden.

Fehlbedienungen sind programmiert

Die Umstellung ist überfällig. Das bisherige System gilt als kompliziert und erfordert sehr viele Eingaben vom Kunden. Kritik wurde aber laut, weil die Bahn die Umstellung ohne Ankündigung in der letzten Woche begonnen hatte. Kunden standen ratlos vor den Automaten, weil die mittlerweile gelernten Bedienungsschritte nicht mehr funktionierten.

In einem ersten Schritt will die Deutsche Bahn 1000 Automaten an bundesweit 50 Standorten mit der neuen Software ausrüsten. In den nächsten Wochen sollen dann alle 5700 Automaten mit Touchscreen umgestellt werden. Bis Ende 2011 sollen dann auch die rund 2000 Automaten folgen, die bislang noch über Tastatur bedient werden. Bis der Prozess abgeschlossen ist, sind beide Versionen nebeneinander im Gebrauch. Auch geübte Kunden müssen daher aufpassen, nicht aus Versehen das falsche Ticket zu lösen. Besonders älteren Kunden, die mit Computer- oder Handyeingaben nicht vertraut sind, werden auf Schwierigkeiten stoßen. Ungeübte Bediener verstehen die Automatenlogik nicht sofort, sondern folgen auswendig gelernten Bedienschritten, die bei einer veränderten Software nicht mehr funktionieren.

Mehr Benutzerfreundlichkeit

Grundsätzlich gibt es Optimierungspotential . Mit der Umstellung reagiert die Deutsche Bahn auf Erfahrungen und Beschwerden mit den Ticketautomaten. In den neuen Menüfolgen erleichtern die Automaten beispielsweise die Eingabe von Standardanfragen. Typische Angaben beim Ticketkauf, wie Personenanzahl oder Klasse, sind bereits vorab eingestellt. Die Einstellung kann bei Bedarf geändert werden. Schaltflächen und Schriften wurden zudem vergrößert.

Auch die Navigation wurde verbessert. Die Bahn knüpft jetzt stärker bei den Kunden und seinen Wünschen an und ordnet die Navigation nach Benutzungsmotiven wie "Fahrt von A nach B" oder "Fahrt mit einem bestimmten Ticket" und nicht mehr nach abstrakten Tarifen.

Gernot Kramper (Mit Agenturen)

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