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Reiseberatung im Internet: Kunden stellen online Fragen

Reisebuchungen im Internet liegen im Trend. Der veranstalter Tui will jetzt im Web mehr Beratung anbieten. Doch die Online-Buchung hat auch viele Nachteile, wie Tourismusexperte Torsten Kirstges im Interview erklärt.

DPA

Wollen immer mehr Kunden Reisen online buchen?
Der Trend zu Online-Buchungen ist klar. Allerdings informieren sich 29 Prozent auch nur im Internet und buchen dann doch im Reisebüro. Umgekehrt sind es 9 Prozent, die sich im Reisebüro informieren und online buchen. Beides im Internet machen 20 Prozent. Bei den großen Veranstaltern wie Tui liegt der Anteil der Online-Buchungen von Pauschalreisen noch unter 10 Prozent.

Was hält die Kunden vom Online-Buchen ab?
Sich einzelne Reiseleistungen vom Flug über das Hotel bis zu den Ausflügen zusammenzusuchen, ist mühsam. Das ist ein großer Aufwand für den, der da sucht. Und je komplexer eine Reise ist, umso schwieriger ist das zu automatisieren. Schon wenn ein Kind oder ein Hund mit soll, wird es oft kompliziert

Kann der Kunde künftig Reisen auf zahllosen Portalen buchen?
Wie viele Portale der Markt ernähren kann, ist die Frage. Das muss man erst noch sehen. Welches Portal am Schluss Erfolg hat, hängt auch vom Traffic ab, davon, ob genügend Leute auf die Seite kommen. Vielleicht machen auch nur die wenigen Großen das Rennen. Es ist jedenfalls schwierig für die Portale, Kunden zu binden. Die Kunden hoppen von einem Online-Marktplatz zum nächsten.

Wollen denn Kunden überhaupt online Fragen stellen?
Doch, das ist kein schlechter Ansatz. Tui ermöglicht das ja auch schon auf Facebook. Allerdings muss sich noch zeigen, wie viele Fragen die Experten verkraften. Was machen die Reisebüros, wenn deren Mitarbeiter andauernd gefragt werden, die Kunden dann aber doch woanders buchen? Und bekommen die das überhaupt hin, viele Fragen möglichst schnell zu beantworten?

Profitieren die Kunden von diesem neuen Ansatz?
Es ist ja nicht alles ganz neu. Thomas Cook hat seine Plattform schon längst für andere Veranstalter geöffnet. Die Tui hat diesen Zug lange verpasst und hatte bisher kein glückliches Händchen in Sachen IT. Es gab mehrere Versuche, ein großes Rad zu drehen, aber das ist in den vergangenen 20 Jahren nie gelungen. Der Marktführer im Tourismus ist von den Online-Reisebüros wie Expedia überholt worden. Jetzt ist die Frage, ob sich dieses ambitionierte Vorhaben bezahlt macht.

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