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Undercover im Callcenter: Wie Air Berlin seine Fluggäste für dumm verkauft

Täuschen mit System: Ein WDR-Reporter schleuste sich in eine Callcenter-Schulung von Air Berlin ein. Dort lernte er, wie man berechtigte Fluggastbeschwerden professionell abwimmelt.

Ob am Schalter oder in der Hotline: Desinformation der Kunden hat bei Air Berlin offenbar System

Ob am Schalter oder in der Hotline: Desinformation der Kunden hat bei Air Berlin offenbar System

Die Fluggastrechte sind in Europa eigentlich streng geregelt. Bei massiven Verspätungen und Flugausfällen müssen die Airlines nicht nur das Ticket erstatten, sondern sogar Entschädigung zahlen. Dafür sorgt die Fluggastrechte-Verordnung der EU. In der Praxis versuchen sich manche Fluggesellschaften aber aus der Verantwortung zu stehlen, wo sie können. Mit welchen Tricks Air Berlin dabei vorgeht, hat der WDR nun mittels einer Undercover-Recherche dokumentiert.

Ein Reporter des Senders schleuste sich dafür in eine vierwöchige Schulung für Callcenter-Mitarbeiter von Air Berlin ein. Dort lernte er, wie man Kunden, denen ein Schaden entstanden ist, professionell abwimmelt: Vertrösten, verschweigen, in die Irre führen - das hat in der Kundenbetreuung offenbar System. Laut dem Undercover-Reporter wies der Schulungsleiter die angehenden Call-Center-Mitarbeiter an, die Kunden über Entschädigungen für Verspätungen gezielt im Unklaren zu lassen: "Wieviel es gibt, das wollen wir euch gar nicht sagen, denn das sollt ihr dem Kunden auch gar nicht sagen," erklärte der Ausbilder dem Report zufolge.

Stornieren auf eigene Gefahr

Auch Kunden, die ein Ticket storniert hatten, sollen die Kunden über ihnen zustehende Erstattungen wie Steuern und Gebühren im Unklaren lassen: "Das ist halt auch wieder so eine Form von Beschiss. Das musst du am Anfang klug formulieren", lernte der Undercover-Reporter in der Schulung.

Die gezielte Desinformation hat bei Air Berlin offenbar System. "Fluggastrechte kosten Geld. Und deswegen wird der Kunde bewusst ein wenig an der Nase herumgeführt", sagte ein anonymer Mitarbeiter dem WDR. Air Berlin erklärte dagegen dem Sender: "Unsere Mitarbeiter haben einen hohen Qualitätsanspruch an ihre Arbeit und erhalten in regelmäßigen Abständen Schulungen, in denen auch ihre Kenntnisse zu den Fluggastrechten vertieft werden."

Doch auch am Schalter ergeht es dem Kunden nicht besser: Viermal versuchten die Reporter, sich ein Ticket im Wert von 55 Euro erstatten zu lassen. 54 Euro hätten sie zurückbekommen müssen. Stattdessen boten die Air-Berlin-Mitarbeiter maximal 9 Euro an, in einem Fall sollten die Reporter wegen einer Bearbeitungsgebühr sogar draufzahlen. "Wenn der Kunde nicht selber auf die Idee kommt, dass er Anrecht auf irgendwas hat, dann hat er Pech gehabt", sagt eine ehemalige Air-Berlin-Servicekraft.

"Aufgedeckt - die geheimen Tricks von Air Berlin" läuft am Montag, 12.1., um 21 Uhr im WDR

Daniel Bakir
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