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Amazon-Insider packt aus: So schnell sperrt Amazon Kunden: Es kann jeden treffen

Amazon hat in der vergangenen Woche einen Berliner auf Lebenszeit gesperrt. Dabei habe er gar nicht übermäßig viele Waren zurückgeschickt. Ein Amazon-Mitarbeiter erklärt nun, wie schnell Kunden vom Shopping-Portal ausgeschlossen werden.

Amazon sperrt Kunden

Amazon sperrt Kunden - auch ohne ständige Rücksendungen.

Die Meldung sorgte in der vergangenen Woche bei Amazon-Kunden für Unruhe: Ein Berliner war von dem Handelsriesen auf Lebenszeit gesperrt worden. Seit 16  Jahren waren Uwe R. Kunde von Amazon. Der Onlinehändler begründet diesen Schritt damit, dass der Kunde zu viel Ware zurückgeschickt habe. Und tatsächlich: Uwe R. habe nach eigenen Angaben gerne Kleidung in verschiedenen Größen für seine fünf Kinder bei Amazon gekauft. Alles, was nicht passte, wurde zurückgeschickt. 

Rücksendung sind für Online-Händler ein Problem, denn sie kosten die Unternehmen viel Geld. Vier von zehn Kunden gehen bereits bei der Bestellung von einer möglichen Retour aus, so eine Untersuchung der Uni Regenburg. Rund 40 Prozent der Online-Händler gaben bei dieser Studie an, dass sich ihre Kunden mehrerer Varianten zur Auswahl bestellen. Kurz gesagt: Onlinehändler, die die Zahl der Rücksendungen minimiert, erhöhen den Gewinn. Doch der Berliner Amazon-Kunde hat nach eigener Aussage gar nicht übermäßig viele Artikel zurückgeschickt. 

Amazon-Insider packt aus

Ein Amazon-Insider, des Customer Service hat nun dem Portal Teltarif.de erklärt, wann Kunden von dem Onlinehändler gesperrt werden. Umtauschmöglichkeiten, Retourenoption und Preisnachlässe werden bei Amazon als Konzession bezeichnet. Meldet sich ein Kunde beim Servicecenter von Amazon, um einen Preisnachlass zu fordern oder nicht erhaltene Ware zu reklamieren, macht er von dieser Konzession Gebrauch. Laut dem Amazon-Insider rücke sich jeder Kunde so in den Fokus des Unternehmens - er wird zum "unbequemen" Kunden - und könnte bald gesperrt werden. 

Wenn Kunden den Service ausnutzen

Dabei gebe es natürlich schwarze Schafe, so der Mitarbeiter von Amazon. Zu einem Fest bestellen sich Kunden teure Kleidung, die sie später zurückschicken. Oder zu großen Fußballturnieren einen neuen Fernseher, der direkt nach dem Endspiel reklamiert wird. Andere Kunden checken auch nach dem Kauf die Preisentwicklung. Entdecken sie, dass der Artikel günstiger zu haben ist, fordern sie einen Preisnachlass. Und wieder andere bestellen über den Amazon Warehouse Deal explizit gebraucht Ware - um sich nach der Lieferung darüber zu beschweren, dass die Ware gebraucht ist. Und fordern einen Preisnachlass. 

Amazon-Prime-Kunde gesperrt

Doch dass auch ganz normale Kunden gesperrt werden können, zeigt ein Beispiel des  Insiders: Ein Prime-Kunde hatte im Jahr 2015 von 190 Bestellung sechs zurückgeschickt. Zu diesen Erstattungen kamen noch zwei Gutschriften für fehlerhafte Sendungen. 2016 schickte er nur einen Artikel zurück - und wurde nun im Frühjahr gesperrt. Laut dem Amazon-Mitarbeiter habe sich die Konzession von diesem und vom vergangenen Jahr auf 488 Euro belaufen. Diese Kosten entstehen durch Gutschriften, aber auch durch den Aufwand, den Amazon betreiben muss, um Rücksendungen zu verschicken und anzunehmen. Laut dem Insider können 15 Euro und mehr nur für die Rücksendung anfallen.

Nach Sperrung kein Zugriff auf digitale Inhalte

Amazon unterscheide zwei Sperrungen, so der Informant. Wer nur temporär gesperrt wird, kann zwar nicht mehr shoppen, kann aber weiterhin sein Konto und die gekauften Inhalte zugreifen. Wer allerdings wegen Konzessionsmissbrauchs gesperrt wird, verliert nicht nur sein Kundenkonto, sondern auch alle digital gekauften Inhalte wie Musik, Filme oder E-Books. Damit verstößt Amazon allerdings gegen ein Urteil des Oberlandesgerichts Köln, das besagt, dass Kunden auch nach Kontensperrung gekaufte Inhalte nicht verwehrt werden dürfen. 

Amazon wollte Teltarif aus Gründen der Vertraulichkeit keine Details zu den vorgelegten Fällen geben. Das Unternehmen bestätigt, dass bei Missbrauch der Amazon-Services zu einer Kontenschließung kommen kann. "Eine derartige Entscheidung werde vorab jedoch sorgfältig und umfassend geprüft. Hier sind sich der Amazon-Mitarbeiter sowie der Amazon-Sprecher also einig - beide sprechen von einer abschließenden Prüfung der Sperre durch einen Mitarbeiter", berichtet Teltarif. "Zudem versuche Amazon laut eigener Aussage, mit dem jeweiligen Kunden eventuelle Probleme zu klären."


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