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Teures Versprechen 30 Jahre Garantie? Wie der Pfannenhersteller Le Creuset einen Kunden hängen ließ

Le Creuset: Die Pfanne ist gebrochen
Die Pfannen und Töpfe von le Creuset sind teuer - dafür gibt es aber auch eine lange Garantie. Falls die Firma den Fall anerkennt.
© Boris Roessler/dpa; privat / Picture Alliance
Wer sich eine Pfanne von Le Creuset kauft, muss tief in die Tasche greifen. Aber dafür gibt es auch Qualität und eine 30-jährige Garantie. Kaputt gehen sollte die Pfanne aber besser nicht, zeigt der Fall eines stern-Lesers.
Schluss mit dem billigen Plunder, hatte sich Olaf Ehlert* geschworen, als er 2011 ein schickes Küchengeschäft im Hamburger Westen betrat. Seine alten Töpfe stammten von noch älteren Tanten, die Pfannen hatte er günstig im Supermarkt gekauft. Die Töpfe zumindest halten bis heute, die Pfannen aber musste er regelmäßig auswechseln. Zerkratzte Böden, lockere Griffe, schlechte Hitzeverteilung. Wer billig kauft, kauft zweimal - das wollte Ehlert ändern.
Im Geschäft wurden ihm die Pfannen der französischen Traditionsfirma Le Creuset angeboten. Die gusseiserne Pfanne, für die er sich entschied, war mit drei Kilo Gewicht so schwer, dass er sie nur mit zwei Händen anheben konnte. Die Beschichtung, der Holzgriff, die Lackierung - alles an dieser Pfanne wirkte hochwertig. Solche Qualität hat seinen Preis: Ehlert zahlte für die Pfanne rund 140 Euro. 

Pfannen von Le Creuset sind bekannt

Le Creuset ist in der Kochszene berühmt. Seit 1925 steht das Unternehmen für Top-Produkte. Auch Hobbyköche leisten sich die Kochutensilien für den heimischen Herd. Dass die Qualität der Töpfe und Pfannen besonders ist, zeigt auch die Herstellergarantie. "Seit beinahe 100 Jahren steht Le Creuset für Design, Qualität und Innovation. Von Kochprofis auf der ganzen Welt genutzt, bietet unser Kochgeschirr auch noch nach vielen Jahren in Gebrauch herausragende Qualität [...]. Wir sind stolz darauf, auf unsere Spitzenprodukte bis zu 30 Jahre Garantie geben zu können", heißt es dazu vom Unternehmen. Bei einer so langen Garantiezeit verschmerzte Ehlert den hohen Kaufpreis. Er fühlte sich abgesichert, sollte es Probleme mit der Pfanne geben.
Nicht nur Le Creuset setzt auf lange Garantiezeiten. "Garantieversprechen sind vom Markt nicht wegzudenken. Sie sind ein gutes Marketinginstrument, um Kunden für ein Produkt zu interessieren bzw. das Vertrauen in ein Produkt zu stärken. Es ist quasi ein 'Zauberwort' im Handel", so Rechtsanwalt Andreas Stangl von der Kanzlei am Steinmarkt in Cham. Und mahnt Kunden zur Vorsicht: "Ein Kunde sollte sich nicht alleine durch das Wort Garantie in seiner Kaufentscheidung beeinflussen lassen. Grundsätzlich ist die Garantie natürlich positiv, allerdings muss auch die Garantie geprüft werden. Eine Garantie sollte einen Zusatznutzen zu der gesetzlichen Mängelhaftung haben. Wenn dies nicht der Fall ist, sollte die Garantie auch nicht die Kaufentscheidung beeinflussen."

Gusseiserne Pfanne ist kaputt

Für Olaf Ehlert kommt der Tipp zu spät. Nach knapp acht Jahren ging seine Pfanne kaputt. Ehlert hatte sie am Griff aufgehängt. Eines Morgens schepperte es gewaltig in der Küche, als die schwere Pfanne auf dem Küchenboden aufschlug. Der Griff war samt dem Gusseisen herausgebrochen. Ärgerlich, aber für Ehlert kein Problem. Er machte Fotos vom Schaden und schickte sie an den Kundenservice des Unternehmens mit der Frage, wie er die Garantie in Anspruch nehmen könne. 
Kaputte Pfanne
Der gesamte Griff ist aus der gusseisernen Pfanne gebrochen.
© privat
Neun Tage später bekam er eine Antwort. Eine Mitarbeiterin aus dem Kundenservice von Le Creuset teilte ihm mit, dass die Firma die Pfanne nicht austauschen würde. Sie habe den Schaden anhand der Fotos geprüft und stellte fest, dass "ein Bruch in der Regel durch ein kräftiges Anstoßen oder durch ein Herunterfallen hervorgerufen wird, das letztendlich zum Bruch geführt hat. Dieses muss nicht zwingend sofort passieren, sondern kann auch erst nach weiterem Gebrauch auftreten, da bei solch einem Vorfall kleine Haarrisse entstehen können", schrieb die Mitarbeiterin an Ehlert in einer Mail, die dem stern vorliegt. Kurz gesagt: Der Kunde habe selbst Schuld. Von Garantie schrieb sie nichts.
"Bei Garantien leuchten die Augen der Verbraucher. Aber sie sollten sich nicht blind darauf verlassen, sondern in die Bedingungen reinschauen", sagt Michelle Jahn, Rechtsanwältin bei der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen zum stern. "Die Garantie ist anders als die gesetzliche Gewährleistung nicht gesetzlich vorgeschrieben.  Entsprechend kann das Kleingedruckte bei Garantien stark variieren."
Garantien seien für Käufer zunächst etwas Positives, da sie eine eine zusätzliche freiwillige Leistung entweder des Verkäufers, Handwerkers oder Herstellers erhalten, urteilt Rechtsanwalt Stangl. Allerdings müssten Kunden auf die langen Listen der Garantieausschlüsse achten. "Einerseits gibt es natürlich berechtigte Ausschlüsse, wie mechanische Beschädigungen, andererseits auch eine Ausweitung des Katalogs, der den Inhalt der Garantie quasi aushöhlt." 

Garantieausschluss bei Le Creuset

Beim französischen Pfannenhersteller heißt es, dass "alle Garantieansprüche, die innerhalb der Garantiezeit beim Einzelhändler, bei dem das Gerät gekauft wurde oder bei unserer Niederlassung eingehen" berücksichtigt werden. Die Garantie erstrecke sich auf Kochgeschirr aus emailliertem Gusseisen ohne Zubehörteile wie Glasdeckel oder Dampfeinsätze. Außerdem schließt das Unternehmen Garantiefälle aus, die durch unsachgemäßen Gebrauch entstehen, durch höhere Gewalt sowie "Schäden, die durch unsachgemäße Behandlung insbesondere durch den Gebrauch außerhalb normaler privater Haushaltsbedingungen" entstehen.
"Bei Le Creuset sind die Garantien so aufgebaut, dass dies nur Verarbeitung und Material betrifft, beispielsweise aber Zubehör ausnimmt", sagt Rechtsanwalt Stangl. So seien Teile des Geschirrs komplett von der Garantie ausgenommen. "Beschädigungen, verursacht durch normale Abnutzung, unsachgemäße Behandlung, den Gebrauch außerhalb der normalen Haushaltsbedingungen oder infolge Nichtbeachtung der beigefügten Pflege- und Gebrauchsanweisung oder durch unsachgemäße Wartung, werden ausgeschlossen.", sagt Stangl.
Auf Nachfrage des stern zu diesem Fall, schreibt eine Sprecherin von Le Creuset: "Wir bedauern, dass bei einer unserer Pfannen ein Problem aufgetreten ist. Hierzu können wir Ihnen mitteilen, dass jede Angelegenheit von Fall zu Fall unter Berücksichtigung der spezifischen Fakten zu jedem Produkt überprüft wird. Wir bitten Sie um Verständnis, dass wir Einzelfälle mit Dritten nicht besprechen können."

Garantieanspruch: Was ist normale Abnutzung?

Olaf Ehlert will sich mit der Mail von Le Creuset nicht abspeisen lassen - und widerspricht der Mitarbeiterin des Pfannenherstellers. Denn der Absturz der Pfanne passierte ja erst durch den Bruch des Materials - und nicht durch sein Verschulden, so Ehlert. "Wie bereits mitgeteilt ist diese Pfanne zu keinem Zeitpunkt heruntergefallen! Daher frage ich mich nun, was Sie mit einem Stoß meinen könnten, der diesen Bruch zur Folge hatte. Da wir diese Pfanne immer so benutzt haben, wie man eine Pfanne üblicherweise nutzt, kann ich mir kaum erklären, wie es zu einem Stoß kommen kann", schreibt Ehlert. 
Kaputte Pfanne von Le Creuset
Der Griff der kaputten Pfanne
© privat
Die Frage ist: "Was ist normale Abnutzung? Was ist eine unsachgemäße Behandlung? Im Ernstfall kann eine Firma den Kunden leicht im Regen stehen lassen, so dass dieser aufwendig prozessieren muss, um eine Garantie durchzusetzen", sagt Rechtsanwalt Stangl. Bei der Liste der Garantieausschlüsse bei Le Creuset frage er sich, "für was denn überhaupt noch eine Garantie gewährt wird, da Kratzer, Flecken, Verfärbungen, Rost und Beschädigungen durch Überhitzen an Innen- und Außenseite ausgenommen sind." Auch Verbraucherschützerin Michelle Jahn stellt fest: "Der sachgemäße Gebrauch des Produkts richtet sich danach, wofür das Produkt gedacht ist. Kochgeschirr aus Metall darf man selbstverständlich zum Kochen und Braten verwenden, aber nicht in eine Mikrowelle stellen. Wenn Produkte über eine Vorrichtung zum Aufhängen verfügen, ist davon auszugehen, dass die Produkte an Haken aufgehängt werden dürfen."
Das Kundenzentrum von Le Creuset sieht die Schuld bei Ehlert. Ersetzen wollen sie die Pfanne immer noch nicht, aber ein "kleines Trostpflaster" werde auf den Weg geschickt: ein Kühlschrankmagnet und ein Pfannenwender. Den kann Ehlert ohne Pfanne allerdings nicht wirklich gebrauchen. "Ich kann mir nicht vorstellen, dass Sie ernsthaft glauben, mich könnten Merchandise-Artikel einer Firma, die mich zutiefst enttäuscht hat, beruhigen", lässt er die Firma wissen. "Sie verkaufen hochwertige Produkte mit einer 30-jährigen Garantie. Das bewirkt einen unglaublichen Vertrauensvorsprung. Demgegenüber steht, dass Sie der Meinung sind, einen Garantiefall in Ferndiagnose mithilfe eines Handy-Fotos beurteilen zu können. Das spricht für mich nicht dafür, dass Interesse an einer sorgsamen Diagnose besteht, sondern der Kunde möglichst schnell abgefertigt werden soll. Zu schnell sind Sie zu dem Urteil gekommen, dass die Pfanne herunter gefallen sein muss. [...] Ich fühle mich veräppelt. Die Garantiezeit scheint für mich nur ein Marketing-Gag zu sein, die im Ernstfall möglichst schnell wegargumentiert wird." 

Le Creuset will Pfanne prüfen

Le Creuset reagiert nun anders und bittet Ehlert, die Pfanne zum Werk in Frankreich einzuschicken, damit dort im Labor analysiert werden kann, wie es zu dem Bruch kam. Ende März 2019 steckte Ehlert die Pfanne in ein Paket, auf mehrmalige Nachfrage heißt es Ende April, dass die "Prüfung des dortigen Qualitätsmanagements noch etwas Zeit in Anspruch nehmen kann." Anfang Juli hakt Ehlert erneut nach. Inzwischen zieht sich die Korrespondenz über mehr als fünf Monate.
"Grundsätzlich sollte man sich nicht einfach abspeisen lassen, insbesondere durch einfache Mitarbeiter des Garantiegebers", rät Rechtsanwalt Stangl. "Manch wenig kundenorientiertes Unternehmen lehnt zunächst komplett ab oder lehnt ab und bietet gegebenenfalls eine Kulanzlösung an, um einerseits den Kunden zufrieden zu stellen und andererseits selbst nicht in die tiefe Tasche greifen zu müssen. Generell ist Beharrlichkeit hilfreich."
Am 5. Juli 2019 erhält Ehlert eine Mail des Herstellers. "Die Prüfung Ihrer Pfanne ist abgeschlossen und wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Ihnen aus Kulanz in den kommenden 5-7 Werktagen eine neue Bratpfanne 28 cm Ofenrot per UPS zugestellt wird", heißt es dort. In dem angehängten Schreiben des Produktmanagements beharrt das Unternehmen darauf, dass es keine Produktions- oder Materialfehler gegeben habe. Le Creuset geht weiterhin von einem kräftigen Stoß aus, der die Pfanne beschädigt hat.
* Name von der Redaktion geändert
kg

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