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Bericht der Bundesnetzagentur: Verschwundene Briefe, überlastete Paketboten: Darüber beschweren sich Postkunden am häufigsten

Die Zahl der Beschwerden über Postsendungen ist in diesem Jahr deutlich gestiegen. Überraschend viele Beschwerden betrafen nicht Pakete, sondern Briefe.

Viele Paketboten sind überlastet

Viele Paketboten sind überlastet

Im Weihnachtsgeschäft erwarten die Versandhändler Jahr für Jahr neue Umsatzrekorde. Doch parallel erreicht auch die Zahl der Verbraucherbeschwerden neue Rekordhöhen. Wie die Bundesnetzagentur berichtet, steigt die Zahl der Beschwerden über unzuverlässige Paketboten und verschwundene in diesem Jahr um rund ein Viertel.

So rechnet die Aufsichtsbehörde für 2017 mit rund 5000 zur Postzustellung, vergangenes Jahr waren es noch rund 4000. Die Zahl der Schlichtungsanträge in Streitfällen soll sich sogar verdreifachen. Einigermaßen überraschend: Die Mehrheit der Beschwerdefälle in diesem Jahr betraf nicht Pakete, sondern Briefe. Bei 53 Prozent der Beschwerden war etwas mit dem Brief schief gelaufen, nur 34 Prozent bezogen sich auf den Paketbereich. 2016 war das Verhältnis umgekehrt gewesen.

Verschwundene Briefe, fehlerhafte Sendungsverfolgung

Die häufigsten Beschwerdegründe waren Probleme bei der Zustellung von Briefen und Paketen. Paketempfänger seien zunehmend darüber verärgert, lediglich eine Benachrichtigungskarte im Briefkasten vorzufinden, obwohl sie nachweislich zuhause gewesen seien, heißt es im Beschwerdebericht der Netzagentur. Noch ärgerlicher ist es, wenn die Sendung komplett verloren geht: In 13 Prozent der Briefbeschwerden und 8 Prozent der Paketbeschwerden war dies der Fall. Zunehmend kritisiert werden laut Netzagentur auch fehlerhafte, irreführende und missverständliche Einträge in den Systemen zur Sendungsverfolgung.

Die Probleme bei der Zustellung sind regional unterschiedlich stark ausgeprägt. In den Stadtstaaten Hamburg und Berlin gab es in den vergangenen zwei Jahren unter allen Bundesländern die meisten Beschwerden je Einwohner. Die absolut höchsten Beschwerdezahlen gab es im einwohnerstarken Nordrhein-Westfalen. 

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Auch die NRW berichtet über auf dem Beschwerdeportal "Paket-Ärger" von ähnlichen Kundenerlebnissen. Innerhalb von knapp zwei Jahren sammelten sich rund 21.000 meist wütende Mails. Beschädigte oder verschwundene Pakete, verspätete Lieferungen, Pakete einfach in den Hausflur gestellt, Benachrichtigungskarte im Briefkasten, obwohl jemand zu Hause ist - das seien die Punkte, die Verbraucher aufregen. 

Paketboten werden bepöbelt und bespuckt

Allerdings rät die Verbraucherzentrale dazu, beide Seiten des Problems zu sehen: Einerseits regten Kunden sich zu Recht über zerquetschte Pakete auf und kritisierten Sendungen, die so spät ankommen, dass etwa ein Blumenstrauß längst verdorrt ist. Andererseits kämpfen manche Zusteller um das wirtschaftliche Überleben und stoßen im aggressiven Innenstadtverkehr auf wenig Verständnis: "Eine Frau musste wegen mir zweimal rangieren, um auf den Parkplatz zu kommen", berichtet ein Zusteller auf der Beschwerde-Plattform der Verbraucherzentrale: "Daraufhin wurde ich von ihr auf das Übelste beschimpft und zweimal bespuckt. Leider kein Einzelfall." 

Die Probleme rühren auch daher, dass und Co. nicht im gleichen Maße Zusteller einstellen, wie die Sendungsmengen wachsen. "Die Sendungsmengen wachsen jährlich um 6 bis 12 Prozent", sagt Uwe Speckenwirth, NRW-Landesfachbereichsleiter Post der Gewerkschaft Verdi. "In dem Ausmaß wird mit Sicherheit nicht eingestellt." So würden Zustellbezirke größer und größer, zugleich wachse der Krankenstand - "ein Knochenjob", sagt Speckenwirth.

Nach Branchenschätzungen fehlen derzeit bundesweit knapp 6000 Zusteller - und im Weihnachtsgeschäft wächst das Zustell-Volumen noch mal kräftig. Der Paketdienstleister Hermes rechnet für 2017 mit dem mengenstärksten Weihnachtsgeschäft der Unternehmensgeschichte und bis zu 20 Prozent mehr Paketen als Weihnachten 2016. Das Unternehmen reagiert auf die Paketflut mit einem spektakulären Schritt: Erstmals soll es in besonders belasteten Regionen Obergrenzen für Online-Händler geben. Sind die erreicht, nimmt Hermes keine weiteren Lieferungen an und verzichtet auf das Geschäft. Für 2018 will Hermes einen Preiszuschlag für Weihnachtspakete einführen. 

mit DPA