PC-Notdienste/-Hotlines: Guter Rat ist teuer - schlechter auch

PCs haben schon manchen Nutzer in die Verzweiflung getrieben© DPA

PCs funktionieren anscheinend nach Murphys Gesetz: Wenn etwas schief gehen kann, geht es auch schief. Wer sich dann an eine Service-Hotline oder einen Vor-Ort-Notdienst wendet, muss dies meist teuer bezahlen.

"Die Hotlines der Hersteller bieten oft wenig Hilfe für viel Geld", sagt Henning Withöft von der Stiftung Warentest in Berlin, die im April die Telefonberatungen von 14 Notebook-Anbieter getestet hat. Neun davon erhielten die Note "mangelhaft" oder "ausreichend". Die Mitarbeiter wüssten meist zu wenig, bemängelt Withöft.

Inkompetent und teuer

"Versuchen Sie es doch mal bei Google" - für solche Tipps wurden die Tester im Schnitt eine Viertelstunde in der Leitung gehalten, für kompetentere Auskünfte zahlten sie bis zu 80 Euro. Auch die kostenpflichtige Partnerfirma von Microsoft schnitt im Test schlecht ab: Nur eine von fünf Fragen beantworteten die Hotline-Mitarbeiter korrekt und verlangten dafür im Durchschnitt mehr als sechs Euro.

Um Telefonkosten zu sparen, sollten sich Anwender daher vor dem Anruf gut vorbereiten. So müssten Kunden sich Fehlermeldungen vollständig notieren und Angaben über Hardware und Betriebssystem bereithalten, damit ihnen schnell geholfen werden kann, sagt Microsoft-Sprecher Frank Mihm-Gebauer im bayrischen Unterschleißheim.

Zuerst an den Händler wenden

Bevor Kunden eine kostenpflichtige Hersteller-Hotline anrufen, sollten sie sich zudem an den Händler wenden, rät Jürgen Schröder von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen in Düsseldorf. Dieser sei innerhalb der zweijährigen Gewährleistungsfrist die erste Anlaufstelle - hier habe der Kunde Anspruch auf kostenlose Beratung.

Preisabsprache unbedingt notwendig

Daneben gibt es auch PC-Notdienste, die vor Ort Hilfe leisten. "Wer einen solchen Notdienst engagiert, sollte im Vorfeld eine verbindliche Preisabsprache treffen", sagt Rechtsanwalt Maik Graße in Hannover. Denn ein längerer Noteinsatz kann teuer werden: 50 Euro pro Stunde plus Anfahrtskosten berechnet beispielsweise der Anbieter "PC-Feuerwehr.de" in Hamburg.

Dabei sollten Kunden auch auf die korrekte Abrechnung achten, sagt Verbraucherschützer Schröder. Wenn Techniker eine halbe Stunde als volle Arbeitsstunde berechnen, sei dies gesetzlich nicht zulässig. Zudem sollten Anwender laut Schröder Nachtzuschläge vermeiden und einen Service vor Ort wählen, um die Fahrtkosten gering zu halten.

Beim Anruf sollten Anwender auch die Qualifizierung der Techniker erfragen, sagt "PC-Feuerwehr"-Chef Kittlitz. Mancher selbst ernannte PC-Doktor sei nur ein Hobby-Bastler.

Arbeit für Laien schwer einzuschätzen

Ein Problem für viele Nutzer sei aber, dass sie die Arbeit des Notdienstes kaum einschätzen könnten, sagt Verbraucherschützer Schröder. Um sich vor unnötigem oder fälschlichem Austausch von Hardware zu schützen, sollten Kunden zudem die ausgebauten Teile als Beweismittel verwahren, sagt Rechtsanwalt Graße.

Wer selbst auf Fehlersuche geht, sollte laut Stiftung Warentest als erstes die Windows-Hilfe nutzen - damit lassen sich viele Probleme kostenlos lösen. Oft hilft es auch, die Stecker im und am PC zu prüfen.

Neben dem Internet mit seinen zahlreichen Hilfsforen sei die beste Hilfe bei PC-Problemen immer noch ein Computerkenner aus dem eigenen Bekanntenkreis, sagt Withöft von der Stiftung Warentest. Dieser kenne sich oft besser aus als die Hotline-Mitarbeiter - und als "Bezahlung" reiche oft schon ein leckeres Abendessen.