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Angebliches Lehrbuch für Apple-Mitarbeiter Die Bibel des iGod

Mitarbeiterschulungen sind nichts Besonderes. Doch wer im Apple Store arbeiten will, muss teilweise absurde Praktiken erlernen. Das zeigt ein angebliches Handbuch für Apple-Verkäufer.
Von Christoph Fröhlich

Ein Apple-Computer stürzt nicht ab - er "reagiert nicht mehr". Die Geräte werden nicht heiß, sondern nur warm. Auch in Apples Software gibt es demnach keine Probleme, sondern nur gewisse "Umstände" oder "Situationen". So zumindest steht es in einem jüngst veröffentlichten, angeblichen Lehrbuch für Apple-Mitarbeiter. Darin wird haarklein beschrieben, wie Verkäufer in Apple Stores mit Kunden umgehen sollen, wie sie auf Probleme zu reagieren haben und wie sie für mehr Umsatz sorgen.

"Genius Training" heißt die in Auszügen im Technikblog Gizmodo veröffentlichte Apple-Bibel, die das Verhalten der Mitarbeiter in den Techniktempeln regelt. Erwartet wird beispielsweise immerwährendes Lächeln, unerwünscht hingegen sind Rauchen und penetrantes Parfüm. Sitzen auf der Stuhlkante wirkt freundlich, zu viele technische Details hingegen sind abschreckend.

Echt oder nicht?

Erst wer das Buch durchgelesen und die darin postulierten Verhaltensweisen verinnerlicht habe, dürfe das charakteristische blaue T-Shirt mit dem weißen Apfel darauf tragen, heißt es bei Gizmodo. Firmeninterne Anleitungen für Verhaltensweisen sind nicht ungewöhnlich, viele Einzelhandelsketten schulen ihre Mitarbeiter im Umgang mit Kunden. Allerdings soll sich der Apple-Leitfaden über mehr als 80 Seiten erstrecken. Darin enthalten sind auch Stundenpläne für Weiterbildungskurse und Seminare wie "Die Kraft der Empathie", "Technik übersetzen" oder "Übungen im Vier-Augen-Gespräch".

Ob das veröffentlichte Material echt ist, dazu hält sich der Konzern bedeckt. Auch ein deutscher Apple-Store-Mitarbeiter, der anonym bleiben möchte, wollte stern.de nicht bestätigen, ob eine solche Anleitung existiert. Er sagte nur: "Wäre Apple ein ganz normaler Einzelhändler, wären wir nicht so erfolgreich." Einiges spricht aber dafür, dass das "Genius Training" existiert: So beschrieb bereits das "Wall Street Journal" im vergangenen Jahr Infohefte für Apple-Angestellte. Auch ein ehemaliger Mitarbeiter erwähnte im Gespräch mit der Webseite "Popularmechanics" von Apple verteilte Handzettel.

Die Formel des Erfolgs

Durch das Lehrbuch sollen die Apple-Verkäufer in spe lernen, wie sie mit unsicheren Kunden umgehen müssen. "Feel, felt, found" lautet die Goldene Apple-Regel, sinngemäß bedeutet das: Den Kunden verstehen, Gemeinsamkeiten aufzeigen und eine Lösung anbieten. Sagt der Kunde beispielsweise "Ich möchte ein iPad kaufen, aber ich brauche eine Maus, denn ich komme mit der Berührungssteuerung nicht zurecht", soll der Verkäufer im Idealfall entgegnen: "Das kann ich sehr gut verstehen (feel). Auch ich bin ein Maus-Fan und habe nicht geglaubt, dass man sich daran gewöhnen kann (felt). Aber mit ein bisschen Übung gewöhnt man sich schnell an die neue Bedienung. (found)"

Indem der Verkäufer bestimmte Gemeinsamkeiten hervorhebt, soll sich der Kunde entspannen und gut aufgehoben fühlen - das zumindest ist die Hoffnung der Firmenzentrale. Denn erst ein glücklicher Kunde ist ein guter Kunde, der später wieder in das Geschäft zurückkehren wird. Um die teils arg gestelzten Dialoge auswendig zu lernen, veranstaltet Apple angeblich Schulungstermine, in denen die Mitarbeiter sich gegenseitig beraten und auf Fehler hinweisen. Denn selbst der Umgang mit den Kollegen ist strikt geregelt: "Danke dass du mir zugehört hast. Nächstes Mal gib mir bitte ein Zeichen, dass ich dir helfen kann, anstatt dem Kunden zu viel zuzumuten", lautet eine mögliche Musterantwort für das Gespräch unter Kollegen.

Um Streit mit den Kunden zu vermeiden, werden Apple-Mitarbeiter laut Gizmodo auch psychologisch geschult: Schaut der Kunde während des Gesprächs starr ins Nichts, ist er vermutlich gelangweilt, streichelt er sich am Kinn oder neigt den Kopf, denkt er über die Aussagen des Verkäufers nach und versucht sie einzuordnen. Merkmale für unzufriedene Gesprächspartner seien kurze, schnelle Atemzüge, eine geballte Faust oder über den Nacken streichende Handflächen. Auch die Äußerung "Tsk!" oder ein erhobener Zeigefinger seien kein gutes Zeichen.

Der Trick mit dem Display

Doch die teils ungewöhnlichen Methoden scheinen sich auszuzahlen: Die Apple Stores sind die profitabelste Geschäftskette des Planeten, behauptet Buchautor und Forbes-Blogger Carmine Gallo. Er beschäftigte sich ein Jahr lang mit dem Phänomen Apple Store und errechnete, dass pro Quadratmeter durchschnittlich 5600 US-Dollar jährlich in die Kassen des iPhone-Herstellers gespült werden. Im Schnitt besuchen mehr als 20.000 Besucher einen Apple Store - pro Woche. Dass lässt sich nicht nur mit begehrten Produkten und gut ausgebildeten Mitarbeitern realisieren, behauptet Gallo.

Um das Interesse der Kunden hochzuhalten, nutzt der Konzern aus Cupertino auch ein paar Tricks: So würden Apple-Mitarbeiter jeden Morgen vor Ladenöffnung die Neigung der MacBook-Bildschirme auf exakt 70 Grad stellen müssen. Um das zu garantieren, nutzen einige Verkäufer spezielle iPhone-Apps zum Abmessen. Damit sollen die Kunden ermutigt werden, den Computer anzufassen, um den Bildschirm in die ideale Position zu rücken - und so einen ersten Eindruck der Wertigkeit zu bekommen. Denn allein durch das Anfassen würde der Interessent schon eine Beziehung zu dem Gerät aufbauen, schreibt Gallo.

Der Kunde ist König - das ist das oberste Credo im Apple Store. Auch schwierige Kunden müssen von den Mitarbeitern behandelt wie jeder andere auch, selbst US-Comedian Mark Malkoff. Der New Yorker verkleidete sich bereits als Darth Vader, um sein iPhone reparieren zu lassen, ließ sich eine Pizza direkt in den Apple Store liefern und versuchte die Verkäufer sogar mit einer mitgebrachten Ziege aus der Fassung zu bringen - vergeblich.


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