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Scheibes Kolumne: Keine Höflichkeit mehr

Au weia. Stern.de-Kolumnist Carsten Scheibe wird verklagt. Mindestens zehnmal am Tag. Zumindest theoretisch. Wütende Leser fragen nicht mehr groß nach Schuld und Sühne, wenn sie etwas stört. Sie drohen lieber gleich mit dem totalen Vernichtungsfeldzug. Zum Glück verpufft die Wut schnell wieder.

Au weia. Stern.de-Kolumnist Carsten Scheibe wird verklagt. Mindestens zehnmal am Tag. Zumindest theoretisch. Wütende Leser fragen nicht mehr groß nach Schuld und Sühne, wenn sie etwas stört. Sie drohen lieber gleich mit dem totalen Vernichtungsfeldzug. Zum Glück verpufft die Wut schnell wieder.

Das Telefon klingelt, ein Anrufer ist dran. Ein sehr wütender Anrufer. Ich kann kaum meinen Namen aufsagen, da brüllt er mir auch schon ins Ohr: "Das ist eine Frechheit, so werden Sie Ihren Job auf keinen Fall lange machen. Ich mache Sie fertig, ich verklage Sie bis auf die Unterhose. Auf Schadensersatz. Mein Computer geht nicht mehr. Mein Anwalt bereitet schon alle Papiere vor."

Ich halte den Hörer ein paar Minuten lang weit von mir weg, um mir aufgrund der Phonstärke der Brüllerei keinen dauerhaften Tinitus zu holen. Dann frage ich freundlich nach, ob der aufgebrachte Herr wohl vielleicht dazu in der Lage wäre, mir genau zu erklären, was denn nun eigentlich passiert sei. Und vor allem - was ich damit zu tun habe. Die Erklärung folgt sofort: "Ich habe eine Ihrer Schund-CDs ausprobiert, die Sie ihren unsäglichen PC-Magazinen beilegen. Da sind mindestens fünf verschiedene Viren drauf. Mein Virenscanner hat sie überall gefunden, in jedem zweiten Programm. Wie Sie so etwas nur anbieten können. Das merkt doch jeder Blödmann, wenn etwas virenverseucht ist. Jetzt musste ich alle meine Daten löschen und Sie sind schuld."

Aha, alles klar. Im Kopf spule ich schon mein Programm herunter und frage zunächst einmal nach, ob er einen sehr alten Scanner besitzt. Viele Scanner hatten vor ein paar Jahren das Problem, dass sie EXE-Archive nicht richtig analysieren konnten. Die Scanner meldeten dann einen Virus an einer Stelle, wo eigentlich gar keiner war. Auf den immensen Druck zahlloser Programmierer, die ihre Neuheiten nun einmal gerne in Form eines EXE-Archivs verteilen, wurden die Scanner dann optimiert. Neue Versionen weisen den Fehler dann nicht mehr auf. Aber nein, der Kunde meldet: Es ist ein topaktueller Scanner. Also okay, dann folgt Ansage Nummer zwei.

Kein Virus vorhanden

Ich sage: "Unsere CDs werden stets mit den aktuellsten Versionen verschiedener Virenscanner geprüft. Bereits bei der Zusammenstellung läuft permanent ein residenter Scanner im Hintergrund mit. Das Presswerk kontrolliert die CD noch einmal. Mehr Sicherheit ist nicht machbar. Wenn Ihr Scanner doch Viren meldet, dann ist bestimmt die Heuristik eingeschaltet. Oder?" Der Leser verliert etwas von der Aggressivität in seiner Stimme: "Äh ja, das stimmt. Woher wissen Sie das?" Ich mache weiter: "Sehen Sie! Die Heuristik sucht nur nach verdächtigen Code-Sequenzen in einer Datei und nicht nach richtigen Virenkennungen. Wird sie fündig, meldet sie sofort einen Virus. Ob der nun da ist oder nicht, stört die Heuristik nicht. Meistens werden sogar Trojaner gemeldet. Dabei handelt es sich aber nicht um richtige Viren, sondern um eigenständige Programme, die keine anderen Dateien infizieren können. Werden Sie dann auf einmal in einer Makrosammlung für Word gefunden, kann es ja rein logisch schon nicht möglich sein, dass ein Virus an dieser Stelle vorhanden ist." Ich mache eine Kunstpause, dann: "Schalten Sie die Heuristik aus, dann gibt es auch keine Fehlalarme mehr." Und: "Wir machen unser Business jetzt schon seit zwölf Jahren. Bislang hatten wir noch NIE einen Virus auf einer CD." Der Leser wird zunehmend handzahmer: "Und meine Daten?" Ich: "Hätten Sie gar nicht löschen müssen." Der Leser: "Ach herrjeh. Habe ich jetzt alle Daten umsonst vernichtet?" Ich: "Sicherlich haben Sie noch einen Backup?" Der Leser: "Leider nein." Wir plaudern noch ganz freundlich, dann legen wir auf. Ich ärgere mich trotzdem: Warum werde ich am Anfang eines solchen Gesprächs immer gleich zusammengebrüllt? Warum stets die Drohung mit dem Anwalt? Warum rufen die Leute nicht an und fragen freundlich einmal nach: Ich habe einen Virus auf einer CD gefunden. Kann das denn wirklich sein? Denn ist wirklich einmal ein Virus auf der CD zu finden, dann ist das natürlich auch für uns brennend interessant. Niemand in der Branche ist eigentlich von Grund auf so fies, dass er bewusst Viren verbreitet, um die von ihm verhaßten Leser gezielt zu knechten.

Der nächste Schock ereilt mich per E-Mail. Hier Originalzitate: "… muss ich feststellen, dass ich einer der GRÖSSTEN ABZOCKE auf diesem Sektor auf den Leim gegangen bin. … unnötiger Schrott… Eines ist sicher: Ich werde eines Ihrer Magazine nie mehr kaufen und von dessen Kauf nur abraten. Ob und in wieweit ich gegen diese - aus meiner Sicht - unlautere Werbung mittels Abmahnung vorgehen werde, hängt von der von Ihnen erwarteten Stellungnahme ab." Immerhin wird mir nur eine Abmahnung angedroht. Sonst kommen die E-Mail-Schreiber immer gerne mit der Drohung, dass sie den Vorgang in allen wichtigen Foren im Internet veröffentlichen und an alle wichtigen PC- und Nachrichten-Magazine weiterleiten werden. Natürlich inklusive dem Spiegel, dem Stern, der BILD und erst recht der Computer-BILD.

In der E-Mail beanstandet der Leser, dass eine auf der Heft-CD angepriesene Vollversion mit einem Postleitzahlenverzeichnis nur die Orte mit den Anfangsbuchstaben A und B umfasst. Und das sei eine Schweinerei. Recht hat der Leser. Wenn es denn so wäre. Ich überspiele die Vollversion sofort auf meinen Rechner und überprüfe sie. Problemlos finde ich die Postleitzahl zu Zossen - alles in Ordnung. Da hat sich wieder einmal nur einer künstlich aufgeregt und wahrscheinlich nicht den richtigen Knopf zum Draufklicken gefunden.

Zum Glück gibt es ja noch ganz andere Leser. Am freundlichsten sind Rentner und Hausfrauen. Sie rufen am liebsten persönlich an und fragen ganz höflich nach, ob wir Ihnen nicht vielleicht bei einem Problem helfen können. Wenn wir soooo lieb gefragt werden, dann helfen wir natürlich gerne. DVDs werden dann von uns vom Plus- ins Minus-Format umgebrannt, weil ein Rechner die Daten sonst nicht lesen kann. Wir verschicken eine Java-Engine auf Diskette, weil sie einem Spiel fehlte. Wir tauschen kaputte CDs gegen intakte aus. Und verraten auch schon mal einen Trick, wie man eigentlich mit Windows XP richtig arbeitet. Nur: Warum müssen sich 95 Prozent aller Leser mit einem Problem immer gleich wie pöbelnde Teenager-Rabauken und nicht wie höfliche Mitmenschen benehmen? Nur weil wir in der PC-Branche arbeiten, heißt das doch noch lange nicht, dass man uns auch nach Lust und Laune beschimpfen und bedrohen kann. Ich will nicht hoffen, dass dies in anderen Branchen ähnlich ist?

Eine Glosse von Carsten Scheibe, www.typemania.de

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