Kolumne - Neulich im Netz Online-Shopping: Die Ersten werden die Letzten sein


Herr Bimbi braucht einen PC. Und weil das mit dem Laden, wo die Firma sonst einkauft, zuletzt nicht reibungslos war, wagt er den Schritt ins Internet. Eine Achterbahnfahrt der Online-Shopping-Gefühle...

Auf zu einem der größten PC-Bauer der Welt. Schnelligkeit und Effizienz sind die Säulen, auf denen das Imperium ruht. Die Auswahl des Geräts geht recht flott, dann die Kreditkartennummer eingetippt und "bestellen" gedrückt. Zur Belohnung gibt es eine "individuelle Internet-Quittungsnummer" und das Versprechen, bald eine Auftragsbestätigung mit Liefertermin zu senden. Es ist Monatsmitte, Montag, 14.21 Uhr.

Am folgenden Donnerstag wird Herr Bimbi unruhig. Ein Anruf bei der Kundenbetreuung soll Klarheit bringen. Nach 30 Wartesekunden der erste Kontakt. Leid geklagt, viel gefragt, nichts gesagt. "Ich verbinde Sie mal mit der Betreuung für Geschäftskunden." Als hätte Herr Bimbi zu Anfang nicht auf die Firma hingewiesen. Nach weiteren 100 Wartesekunden der zweite Kontakt. Leid geklagt, viel gefragt, nichts gesagt. Der Herr Huber würde das bearbeiten, er solle doch mal die folgende (nicht kostenlose) Nummer notieren. In der Deutschland-Zentrale, nicht mehr im irischen, tschechischen, argentinischen oder türkischen Call-Center.

Der Anrufbeantworter klingt wie Heinz Schenk

Ob er denn nicht direkt verbinden könne, fragt Herr Bimbi. Sein Gegenüber verspricht, es mal zu probieren. Nach gefühlten 0,8 Wartesekunden die Auskunft: "Da ist besetzt. Bitte versuchen Sie es später selbst." Herr Bimbi kann nicht mehr warten. Überraschung: Ein Anrufbeantworter empfängt ihn. Er ist in einer schweren Dialekt-Zone im Südwesten der Republik, kein Zweifel, und angeblich ist heute gestern. Sagt der Anrufbeantworter, der ein wenig wie Heinz Schenk klingt. Und Herr Huber sei krank. In dringenden Fällen solle man den Kollegen anrufen, es folgt die Durchwahl.

Dieser ist gesund und versteht sofort: "Das macht der Herr Huber. Aber der ist krank." Er selbst sei gerade dabei, seine eigenen Bestellungen von Montag abzuarbeiten. Es ist Donnerstagnachmittag. "Heißt das, dass es bei ihnen vier Tage dauert, bis Online-Bestellungen angefasst werden?" Der Kollege kann die Entrüstung nur mühsam unterdrücken: "Ja, was denken Sie denn?" Nein, dieser Anruf landete nicht bei Verdi. Dann besinnt sich der Kollege auf sein Kundenbindungsseminar mit der drallen Rothaarigen. Er demonstriert Kundennähe: "Da muss ich mal auf Hubers Platz suchen. Bleiben Sie mal dran."

"Das liegt da halt"

Herr Bimbi bleibt dran und hört den Kollegen laufen. Der Weg scheint nicht weit, doch der Schritt beschwerlich. "Da haben wir Sie ja, eigentlich alles klar gewesen. Da sehe ich keine Probleme." Jetzt will es Herr Bimbi genau wissen: "Wenn bei ihnen ein Sachbearbeiter krank ist, bleiben dann dessen Bestellungen liegen?" Der Kollege ringt um Fassung: "Ganz ehrlich: Jeder von uns schafft seine eigene Arbeit nicht. Was auf seinem Platz liegt, das liegt da halt. Sag ich mal."

Aber die bestellte Maschine werde sicher bald in Produktion gehen, er werde eine Auftragsbestätigung zufaxen, und dann werde der Herr Bimbi seinen neuen PC bestimmt noch in diesem Monat erhalten. In diesem Monat noch.

Anm.d.Verf.:
Vor mehr als fünf Jahren ging hier die erste Kolumne "Neulich im Netz" online. Diese mit der laufenden Nummer 267 ist die letzte ihrer Art. Es war eine schöne Zeit. Hirschbiegel & Augustin sagen "Danke".

<a class="link--external" href="mailto:stern@ha-net.de">Guido Augustin</a>

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