Immer auf die Telekom. Warum denn immer auf die? Wo bleibt denn da die Konkurrenz? Das wüsste man gern. Außerdem haben die Meisterhirne in Magenta erkannt, dass beim Wettbewerb auch die Preise eine Rolle spielen, weswegen sie sich kaum mehr von denen der anderen unterscheiden. Und da kommt der Endverbraucher ins Spiel, der im Zweifel wider besseres Wissen zum Bekannten greift. Denn da weiß man wenigstens, was man hat. Oder eben nicht.
Szenenwechsel: Angebotswochen bei T-Online. Irgendwas mit total tollen Tarifen und Freistunden oder Flatrate zum Aktionspreis oder alles zusammen. Und das DSL-Modem gratis dazu. Überall im Web, nur einen Mausklick entfernt. Und schon klickt die Maus. Wegen einer außergewöhnlichen Frage, die der T-Webshop nicht beantworten kann, entschließt sich der unbekannte Käufer allerdings zum Anruf bei der T-Online-Verkaufshotline. Was für ein Vollidiot.
Thomas Hirschbiegel
Kolumnist für stern.de seit 1997 - und das H der H&A medien: Redaktion, Public Relations und Online-Konzepte.
Nur die Rechnungsadresse stimmt
Dort spricht er mit Fräulein Schmitt oder Schmidt, die ihm freundlich zuhört und die Daten aufnimmt. Was sie dem vertrauensseligen Tölpel auf der anderen Seite jedoch vorenthält ist, dass sie immer exakt das Gegenteil anklickt oder aufschreibt, was er haben wollte. Nur die Rechnungsadresse, die notiert sie richtig.
Und dann kommt der Tag, an dem der unbekannte Käufer mit Astralgeschwindigkeit in die unendlichen Weiten des Webs vorstoßen möchte. Allein, ihm fehlt der Zünder. Er atmet tief durch, verlässt den Chefsessel auf der Kommandobrücke und greift zum Telefon. Noch ist er gelassen, denn so kennt er die Brüder und Schwestern aus Magenta. Die Hälfte geht immer schief. Doch mit ein wenig Hartnäckigkeit und Geduld, so hofft er, wird aus einem halbleeren ein fast volles Glas.
Warten und hoffen
Bis dahin wird er aber erst einmal zur Kasse gebeten. Denn Hotlines sind die Dukatenesel des Dienstleistungszeitalters. Sie sind das Wundermittel zur Refinanzierung der Supersonderangebote. Und damit es dem vom Käufer zum Kunden Degradierten nicht zu sehr quält, wird das Gift in kleinen Dosen verabreicht.
Zwölf Cent pro Minute, das klingt nicht schlimm. Doch wie sieht die Rechnung nach drei Dutzend Warteschleifen aus, in denen Fahrstuhlmusik den Willen und die Wachsamkeit Takt für Takt zermürben? Währenddessen sitzt Frau Schmitt oder Schmidt am anderen Ende der Leitung, lackiert sich die Fingernägel oder rubbelt Folie vom Rubbellos.
Und wenn sie nicht gestorben sind, wartet der eine noch immer und die andere hofft weiterhin auf ein bisschen Glück. So verschieden können Ziele sein und Wünsche auch.
