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Call-Center: Die Stimme, die hilft

Konzerne wie die Lufthansa oder Postbank haben Hotlines, die sich telefonisch um Kundenanfragen und -wünsche kümmern. Was diese gar nicht merken: Meist sitzen die Call-Center-Agenten nicht am Firmensitz - sondern z.B. in Istanbul.

Von Dirk Liedtke

"Deutsche Lufthansa, guten Tag, mein Name ist Pinar Delibas." Wenn die 23-jährige Call-Center-Agentin ihren Spruch aufgesagt hat, fragen manche Anrufer nach: "Ich habe Ihren Namen nicht verstanden. Wo sitzen Sie denn?" "In Istanbul", antwortet die in Bad Pyrmont geborene Türkin dann in niedersächsisch klarem Hochdeutsch. Manche sagen dann erschreckt: "Das kostet ja die Welt." Und legen auf. Oder: "Sie wissen bestimmt nicht so Bescheid wie die Kollegen in Frankfurt. Andere wollen wissen, wie das Wetter in Istanbul gerade ist," erzählt Pinar. Fragen zu beantworten, ist ihr Job.

Mitarbeiter sitzen in Kapstadt oder Istanbul

Wer aus Deutschland bei der größten deutschen Airline anruft, landet entweder in Kassel, Berlin, Kapstadt, Melbourne oder eben in Istanbul. An 60 Arbeitsplätzen erfüllen rund 125 Mitarbeiter zwischen sechs Uhr morgens und ein Uhr nachts Istanbuler Zeit Kundenwünsche. Sie buchen Flüge, geben den aktuellen Stand des Meilenkontos durch oder checken eilige Passagiere am Telefon ein - auf deutsch und auf türkisch. Der Anruf in die türkische Megastadt kostet natürlich genauso viel wie eine Verbindung ins nordhessische Kassel. Über einen Computer in Berlin wird er an den Bospurus weitergeleitet. Auch andere deutschen Firmen wie Neckermann oder Fujitsu Siemens nutzen die günstigen Löhne und das große Potential deutschsprachiger Türken.

Deutsche neben türkischen Fahnen, ein Bayern-München-Wimpel und das Auge der Fatima an der Wand - das in der Türkei weit verbreitete Symbol schützt vor dem bösen Blick - bilden eine idyllische Ko-Existenz in dem Call Center. Die lichtdurchflutete Büroetage ist in einem Glasturm untergebracht, der auch in Frankfurt-Niederrad oder Hong Kong stehen könnte. Aus Australien kommt per Satellit ein Radioprogramm, das in allen Lufthansa-Call-Centern weltweit läuft. Darin sind Botschaften an die Agenten eingebaut - etwa "Bieten Sie Sixt an!" Nach der Mittagspause kommt lebhaftere Musik, um den toten Punkt zu bekämpfen. Um 17.40 läuft an diesem Tage YMCA von Village People. "Die Musik soll den Geräuschpegel angleichen", sagt Felix Boos, der Leiter des Call Centers.

Zwei Drittel der Angestellten sind Frauen

Der 35-jährige einstige Lufthansa-Trainee hatte bereits das Center in Kapstadt aufgebaut bevor er im Januar vor zwei Jahren die Service-Dependance in Istanbul eröffnete. Zwei Drittel seiner Angestellten sind Frauen. Praktisch alle sind "Kinder der ersten Gastarbeitergeneration", wie Boos es ausdrückt.

Cigdem Gülecin, 32, rollt das "R" so charmant wie sie es in ihrer Geburtsstadt München gelernt hat. Die alleinerziehende Mutter mit der großen Lockenmähne ist für ihre Istanbuler Freunde eine "Deutsche". So werden in der Türkei die Rückkehrer genannt. Auf ihrem Bildschirm kann Sie sehen, ob ein Anrufer auf deutsch oder türkisch bedient werden möchte. "In der Pause sprechen wir einen Mischmasch aus deutsch und türkisch", sagt Cigdem. Unter den Deutschtürken bilden sich oft Freundschaften entlang landsmannschaftlicher Linien. Dann schwäbeln die Schwaben und die Rheinländer wiegen sich in ihrem Singsang. Einwandfreies Deutsch ist jedoch eine Einstellungsvoraussetzung für den Job. Aber wenn ein Anrufer breites bayrisch spricht und etwa an den in Forchheim geborenen Belcuk Korkusuz, 32, gerät, antwortet der auch schon mal in seinem weichen, Wärme verströmenden fränkischen Dialekt.

Pausenzeiten an Ramadan angepasst

"Wir vermissen Quark", beklagt Pinar. Weil sie deshalb keinen Käsekuchen backen kann. "Hanutas und Duplos" bringt ihr Chef Boos mit, wenn er nach Frankfurt in die Firmenzentrale fliegt. "Es ist schön, eine deutsche Stimme am Telefon zu hören," sagt Pinar. Von einem Geschäft mit deutschen Produkten irgendwo in einem entfernten Stadtteil von Istanbul weiss Belcuk. Die anderen "Deutschen" horchen interessiert auf. Sie leben zwischen zwei Kulturen. Im Ramadan passt "Managing Director" Boos die Pausenzeiten den Regeln des Islam an. Während des Fastenmonats dürfen die meist muslimischen Mitarbeiter erst nach Sonnenuntergang essen und trinken.

Das vorgeschriebene Pensum der Lufthansa müssen die Agenten auch mit knurrendem Magen erfüllen. Vier von fünf Anrufen sollen in maximal 20 Sekunden angenommen werden. Ein Agent schafft 80 bis 120 Anrufe pro Tag. "Wenn der Kunde weiss, was er will, dauert ein Anruf nur drei Minuten," sagt Cigdem. "Manche Anrufer sind sehr aufgebracht und schimpfen und sagen am Ende: Es war nicht persönlich gemeint", sagt Pinar. Der Job hat auch Einfluss auf ihr Privatleben: "Man hört zu, man lässt den anderen ausreden." Die meisten Anrufer scheinen an diesem Tag zufrieden. "Eine persönliche Unterhaltung ist auch schon mal drin", sagt Cigdem. "Wenn ein Kunde sich bedankt, tut das gut. Das braucht man manchmal in diesem Job."