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Deutsche Bahn: Besser gerüstet für Beschwerden

Das neue Preissystem und viele Verspätungen ließen eine Beschwerdeflut über die Bahn hereinbrechen. Da dauert es schon mal länger mit der Antwort. Das soll nun alles besser werden.

Die Bahn will Beschwerden ihrer Kunden nach massiven Schwierigkeiten mit einer Klagenflut zu Jahresbeginn künftig schneller bearbeiten. Von Ende Juni an sollen Anrufe meist binnen 20 Sekunden angenommen, Briefe und E-Mails spätestens in zehn Werktagen beantwortet werden, wie das Unternehmen am Mittwoch mitteilte. Dafür sollen die bisher acht regionalen Standorte für den Kundendialog in Hannover zentralisiert werden. Wegen häufiger Verspätungen und dem neuen Preissystem waren die Beschwerden Anfang 2003 emporgeschnellt.

Bis zu 10 Wochen auf Antwort warten

Die Bearbeitungszeiten in den vergangenen Monaten seien nicht zufrieden stellend gewesen, sagte Uwe Blumenstein, Leiter der Marketingkommunikation beim Personenverkehr der Deutschen Bahn. So mussten Kunden bis zu zehn Wochen auf eine schriftliche Antwort warten. Nur 30 Prozent der Anrufer bekamen nach 20 Sekunden langem Klingeln einen Ansprechpartner. Zwar sei im Januar nach den Umstellungen bei Fahrplan und Preissystem mit einer Zunahme um 20 Prozent auf 62 500 Beschwerden gerechnet worden. Tatsächlich gingen mehr als 86 000 Klagen ein. Zugleich gab es personelle Engpässe.

Rückstand abgearbeitet

Mit einer vorübergehenden Verdoppelung auf 220 Mitarbeiter sei der Rückstand im Mai abgearbeitet worden, hieß es. Einige sehr alte E- Mails seien dabei aber nicht mehr individuell beantwortet worden. Bei telefonischen Beschwerden sei inzwischen bereits das Ziel erreicht, dass 80 Prozent der Anrufe in den ersten 20 Sekunden angenommen werden.

Beschwerdemanagement wird neu organisiert

Unabhängig von den Problemen zu Jahresbeginn will die Bahn ihr Beschwerdemanagement für Kunden im Fernverkehr neu organisieren. Dafür sollen die bisherigen regionalen Standorte in diesem Jahr schrittweise in Hannover zusammengeführt werden. Kunden könnten sich über die rund um die Uhr wählbare zentrale Telefonnummer 01805/194 195 mit Beschwerden melden, sagte Stefan Tilk, Geschäftsführer der damit betrauten Bahntochter DB Dialog. Sie betreibt mit ihren Call Centern auch die telefonische Reiseauskunft. Der Anruf kostet 12 Cent pro Minute. Nützlich für eine schnellere Bearbeitung sei unter anderem, dass Doppelarbeit besser vermieden werden könne.

Im Schnitt laufen bei der Bahn bei 4,1 Millionen Fahrgästen am Tag 820 Kundenbeschwerden per Telefon, 270 per Brief und 200 per E-Mail auf. Bei besonderen Vorkommnissen könne diese Zahl plötzlich etwa auf 1400 Anrufe am Tag steigen. Diese Schwankung solle durch die zentrale Organisation künftig auffangbar sein, hieß es. Als Entschuldigung für Verspätungen oder andere Beeinträchtigungen können Reisende Gutscheine für Bahnfahrten erhalten.

DPA
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