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Krankenkassen: Pflege per Telefon

Beratung per Telefon ist in vielen Branchen Alltag. Dass auch kranke Menschen durch ein Call-Center der Krankenkasse betreut werden, ist jedoch neu. Die DAK erntet für ihr Pilotprojekt viel Kritik - die Ärzte fühlen sich übergangen und fürchten um ihre Arbeitsplätze. Die Betroffenen selbst sind dagegen positiv überrascht.

Von Tim Braun

"Warten Sie nicht auf ein Wunder. Mieten Sie es!", steht auf einem Werbebanner an dem gläsernen Gebäudekomplex. Das "Blaue Wunder", so hat das brandenburgische Hennigsdorf, im nördlichen Speckgürtel Berlins, seinen Technologiepark benannt. Das zweite Geschoß in einem der vier Häuser ist seit Ende vergangenen Jahres europäischer Brückenkopf des amerikanischen Unternehmens Healthways. Der Gesundheitsdienstleister - mit zuletzt 616 Millionen Dollar Jahresumsatz Marktführer in den USA - ist auf die telefonische Betreuung kranker Menschen spezialisiert. Ebenfalls Ende lvorigen Jahres hat das Unternehmen eine Ausschreibung der DAK gewonnen. Dann ging alles ganz schnell.

Pilotprojekt läuft erst mal drei Jahre

Die Anmietung der Räume, die Stellenausschreibungen für 100 Angestellte. Für die nächsten drei Jahre wird das Unternehmen im Rahmen eines Pilotprojektes per Telefon Versicherte betreuen, die an Bronchitis, Diabetes oder Herzkrankheiten leiden. In Deutschland ist diese Methode neu. In Amerika betreibt Healthways das Geschäft bereits seit 25 Jahren und betreut dort 2,5 Millionen Patienten - das sei mit ein Grund, weshalb der Zuschlag an die Amerikaner ging, so Cornelius Erbe, Leiter des Geschäftsbereiches Produktmanagement bei der DAK.

Die Arbeitsplätze im zweiten Stock unterscheiden sich auf den ersten Blick nicht von denen eines gewöhnlichen Call-Centers. Zumeist Frauen mittleren Alters sitzen und stehen mit Kopfhörer und Mikrofon vor ihren Schreibtischen. Vor ihnen rote Trennwände. Und doch gibt es einen entscheidenden Unterschied zu den üblichen Inbound-Outbound-Repräsentanten: Alle Angestellten sind examinierte Pflegekräfte oder Krankenschwestern. Sie sollen die Versicherten dazu anhalten, sich therapietreu zu verhalten - sie "compliant" machen. 20 Minuten dauern die Gespräche im Durchschnitt. Darin geht es um Ernährungspläne, die Medikamenteneinnahme, aber auch um persönliche Ziele, was das Thema Bewegung oder das Nichtrauchen angeht", sagt Michael Klein, Geschäftsführer von Healthways Deutschland.

Mehr Lebensqualität für weniger Geld

Das Ziel des Projektes: Die Lebensqualität der Versicherten soll steigen, die Kosten für die Kasse sinken. "Unter den mehr als sechs Millionen DAK-Versicherten verursachen die sogenannten Wohlstandschroniker rund ein Drittel aller Leistungsausgaben", sagt Karl Liese, Senior Manager bei Blue Management Consulting. Das sind 15 Milliarden Euro jährlich. Der Sparbedarf ist offensichtlich.

Die Ergebnisse, die Healthways vorweisen kann, müssen in den Ohren der Kassen klingeln: Bei Diabetes-Patienten konnten die durchschnittlichen Kosten pro Patient von 554 auf 417 Dollar gesenkt werden. Das sind 25 Prozent Kostenersparnis - vor allem durch seltenere Krankenhausaufenthalte und weniger Notfälle. Für das Projekt in Deutschland ist es für Zahlenspekulationen zwar noch zu früh, "aber die Hypothese geht von vergleichbaren Ergebnissen aus", so Klein: "Im schlechtesten Fall rechnen wir mit einer schwarzen Null", sagt Erbe. Über das Auftragsvolumen haben die beiden Parteien Stillschweigen vereinbart. Nur so viel: "Im Vertrag mit Healthways gibt es erfolgsabhängige Komponenten", sagt Jörg Bodanowitz, DAK-Pressesprecher.

Zweieinhalb Stunden bis zum Traumjob

"Im Normalfall sind die Leute glücklich, dass wir anrufen", sagt eine Mitarbeiterin. "Sie haben das Gefühl, dass sich die Kasse um sie kümmert." Die Angestellten wiederum sind zufrieden, dass sie sich kümmern dürfen. "Wir haben Zeit, mit den Patienten über ihre Probleme zu reden", sagt eine gelernte Altenpflegerin Mitte 40. "Daran war in meinem früheren Job nicht zu denken." Sieben Bewerbungen hat Healthways auf jede ausgeschriebene Stelle erhalten. Für den Job, der im Vergleich zu ihren früheren Tätigkeiten in Krankenhäusern und Altenheimen noch dazu viel besser bezahlt sei, nehmen die "Nurse-Care-Manager" teilweise bis zu zweieinhalb Stunden Fahrt auf sich. Die wirtschaftliche Situation in Ostdeutschland macht bescheiden.

Auch das ist ein Grund für die Standortentscheidung Hennigsdorf. "In München hätten wir es deutlich schwerer gehabt", sagt Klein. Zwar gibt es auch dort genügend qualifiziertes Personal - schließlich schrumpfen die Kliniken überall - aber eben nicht zu dem Preis. Dazu kommen eine niedrige Miete und Fördergelder aus Landes- und EU-Mitteln. Auf der Homepage des blauen Wunders ist von bis zu 50 Prozent der Investitionssumme die Rede.

Hausärzte befürchten ein Komplott

Wenn die Aktiengesellschaft wachsen will, dann kann sie das im selben Haus tun. Die erste Etage steht leer. Geschäftsführer Klein hingegen hält sich zu Expansionsabsichten bedeckt. Natürlich sei Deutschland als Standort attraktiv, weil es nur wenig Konkurrenz gibt, so Klein. Und es ist bekannt, dass weitere Versicherungen an dem Modell interessiert sind. Mehr allerdings sagt er nicht. In den USA jedenfalls begnügt sich das Unternehmen nicht mit der telefonischen Betreuung. Das Unternehmen kooperiert dort mit Fitnesscentern, Diätspezialisten und anderen Experten und hat mit dem Zukauf der Firma Axia Health Management gerade sein Angebot an präventiven Gesundheitsleistungen ausgebaut.

Dieses Wachstumsbestreben bringt dem Unternehmen die massive Kritik des bayerischen Hausärzteverbandes ein. Obwohl DAK und Healthways versichern, sich "in die Therapie des Arztes nicht einzumischen", befürchtet Wolfgang Hoppenthaller, Vorsitzender des Verbandes, ein Komplott. Der börsennotierte Gesundheitsdienstleister werde immer weiter wachsen und kooperieren und schließlich "dirigieren sie die Patienten an den Hausärzten vorbei in ihre eigenen Versorgungszentren", so Hoppenthaller. Außerdem seien in den USA Ärzte unter Druck gesetzt worden. Das Unternehmen scheine gegenüber den Ärzten die Steuerung der Patientenversorgung für sich in Anspruch zu nehmen. Bislang jedoch ist davon in Hennigsdorf wenig zu spüren. Hier geht es um mehr Obst, mehr Gemüse und mehr Bewegung - keine Spur von einem blauen Wunder.