Wer sich den Trubel überfüllter Fußgängerzonen und Kaufhäuser sparen will, bestellt Weihnachtsgeschenke lieber online. Allerdings: Auch dann ist man nicht gegen Weihnachtsstress gefeit. Kommt das Paket nicht wie gewünscht an und ist dann noch der Kundenservice eine Katastrophe, ist der Ärger groß.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat daher kurz vor dem großen Fest den Service von 16 Onlineshops unter die Lupe genommen. Die Tester untersuchten die Übersichtlichkeit der Internetauftritte, die Zuverlässigkeit der Lieferung und den Kundenservice per Mail und Telefon.
Das Fazit fällt insgesamt positiv aus: Die meisten Anbieter bieten ansprechende Online-Auftritte mit Sortierfunktionen, Kundenbewertungen und Verfügbarkeitsanzeige. Auch der Versand funktionierte gut: Die bestellten Waren kamen im Schnitt nach zwei Tagen an und waren in einwandfreiem Zustand. Als Schwachpunkt machten die Tester dagegen den Kundenservice aus. Mehr als jede zehnte Mail blieb unbeantwortet und jede vierte Antwort zu allgemein und nicht auf das individuelle Anliegen ausgerichtet. Am Telefon erhielten die Tester zwar meist kompetente, allerdings nicht immer freundliche Auskünfte.
Otto holt den Testsieg
Den Testsieg holte sich Otto.de. Der Hamburger Versandriese überzeugte mit dem besten Internetauftritt - übersichtlicher Website, umfangreichen Produktinformationen und Kontaktmöglichkeiten. Im Praxistest lobten die Tester nicht nur die Warenlieferung, sondern auch die Rücksendemodalitäten. Korrekte Rechnungen sowie das beigelegte Rücksendeformular inklusive Retourenaufkleber machen es den Kunden leicht. Auf Mail-Anfragen erhielten die Tester individuelle, freundliche und verständliche Antworten. Am Telefon fielen die kurzen Wartezeiten angenehm auf - nach durchschnittlich zehn Sekunden war ein Mitarbeiter am Hörer.
HSE24 und Neckermann überzeugen
Auf dem zweiten Platz landete HSE24.de. Der Anbieter bot als einer der wenigen Onlineshops für manche Produkte einen kostenfreien Versand. Auch das Reourenmanagement war vorbildlich. Innerhalb einer Woche nach Rücksendung erstattete HSE24 alle Kosten, die Rückgabefrist beträgt zudem großzügige 30 Tage. Auf Rang drei kam Neckermann.de, deren Päckchen mit am schnellsten ankamen. Auch die Beratung per Telefon und Mail stimmte hier.
Weltbild lässt seine Kunden auflaufen
Schlusslicht im Test ist Weltbild.de. Die Pakete brauchten mit drei Tagen Versandzeit überdurchschnittlich lang und enthielten weder ein persönliches Anschreiben noch eine Rechnung. Auch der Kundenservice ließ zu wünschen übrig: Lediglich vier von zehn Mail-Anfragen wurden beantwortet, die telefonischen Auskünfte waren "wenig individuell, vergleichsweise unfreundlich und mehrfach unvollständig".
Amazon nur unter ferner liefen
Marktführer Amazon erhielt zwar die Note "Gut", muss sich aber im Ranking dennoch erstaunlich weit hinten einordnen (Platz 12). So bewerteten die Tester den Internetauftritt als den schwächsten aller Kandidaten (Teilnote: "Befriedigend"). Defizite sahen sie etwa im Bereich Kontaktinformationen. Die direkten Kontaktmöglichkeiten seien sehr versteckt und würden erst nach zahlreichen Klicks angezeigt, E-Mail-Adresse und Postanschrift finde man lediglich im Impressum. Kritisch sehen die Tester auch, dass im Bestellprozess vor dem Kauf keine aktive Zustimmung des Kunden zu den AGB eingeholt wird.
DISQ-Servicestudie: Die Ergebnisse
Rang | Unternehmen | Punkte | Qualitätsurteil |
1 | Otto.de | 80,7 | Sehr gut |
2 | HSE24.de | 77,9 | Gut |
3 | Neckermann.de | 77,7 | Gut |
4 | Schwab.de | 77,1 | Gut |
5 | Heine.de | 76,9 | Gut |
6 | Bader.de | 76,7 | Gut |
7 | Baur.de | 76,0 | Gut |
8 | Klingel.de | 75,5 | Gut |
9 | Quelle.de | 75,2 | Gut |
10 | Karstadt.de | 74,7 | Gut |
11 | QVC.de | 74,1 | Gut |
12 | Amazon.de | 71,1 | Gut |
13 | Lidl.de | 70,5 | Gut |
14 | Plus.de | 69,9 | Befriedigend |
15 | Tchibo.de | 66,7 | Befriedigend |
16 | Weltbild.de | 59,7 | Ausreichend |
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