Kolumne - Neulich im Netz Aldi und Co: E-Mail absurd


Papa, Mama und das Kind auch - alle können E-Mail. Zumindest, wenn sie jeder zweite Mensch in Deutschland sind. Ist ja auch bequem und geht so schnell. Papa, Mama und das Kind haben das verstanden. Porsche, Aldi und Konsorten aber nicht.

Wer heutzutage eine Anfrage per Elektropost an Autofirmen, Sportartikelhersteller, Kaufhäuser oder Versicherungen schickt, kann's oftmals auch gleich lassen. Das ist das Ergebnis einer Studie im Auftrag des "Handelsblatt". Überzeugen konnten die verspielten Jungs und Mädels von Mytoys, da sie eh den ganzen Tag vor dem Computer sitzen, schnell antworteten und sogar die Frage verstanden.

Denn mit dem Kapieren ist es bei den Kundenbetreuern auch im digitalen Zeitalter nicht weit her. Anstatt dem Kunden weiterzuhelfen, verschickten sie häufig Infopakete, die nichts mit der Anfrage zu tun hatten. Und weil per E-Mail angefragt worden war, verschickten sie die Infos mit der Post, da der Versand per E-Mail zu billig gewesen wäre. Kein Wunder, dass Karstadt, VW und DaimlerChrysler über den Abbau von einigen Tausend Stellen nachdenken.

Präzise durchs Kabel

Wer 65 Milliarden Miese hat, dem kann es egal sein, ob zwei, fünf oder zehn von zehn Anfragen gar nicht oder falsch beantwortet werden. Also alles beim Alten bei der Telekom. Apropos: Kürzlich zog ein Bekannter mit seinem Büro um und vereinbarte einen Termin mit den Experten in Magenta. Dienstag, neun Uhr. Die T-Monteure kamen kurz nach eins und durchbohrten ein Elektrokabel. Die Wand wurde aufgerissen, neu verputzt und tapeziert.

Getestet wurden hundert Unternehmen. Hartnäckige Schweiger erhielten eine zweite Chance, nichtsdestotrotz blieb jede zwölfte Anfrage unbeantwortet. Acht von hundert Firmen interessiert entweder nicht, was ihre Kunden wünschen oder sie haben Mitarbeiter, die weder schreiben noch lesen können, an einen Computerarbeitsplatz gesetzt: "So, da setzen sie sich jetzt mal hin, Herr Wenzel, und gucken da rein."

Da salbadern die Unternehmen unentwegt, dass sie ran wollen an den Kunden, um seine Bedürfnisse und Wünsche zu erfahren, um ihm künftig noch besser und schneller das Geld aus der Tasche zu ziehen. Und wenn er Ernst macht, der Kunde, und sagt, wo ihn der Schuh drückt oder wie der Schuh seiner Meinung nach aussehen sollte, wollen sie es überhaupt nicht wissen, die Windbeutel von Marketing und Co.

<a class="link--external" href="mailto:stern@ha-net.de">Thomas Hirschbiegel</a>

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