Erneuter Rückschlag im Fernreiseverkehr: 2021 erreichten nur noch 75,2 Prozent der ICE- und IC-Züge pünktlich am Ziel. Im Jahr zuvor hatte die Pünktlichkeit bei knapp 82 Prozent gelegen und war damit so hoch wie seit 15 Jahren nicht mehr. Ein Zug gilt in der Statistik als verspätet, wenn er mehr als sechs Minuten zu spät am Ziel ankommt.
Die Bahn spricht im zweiten Coronajahr von "Störfaktoren von historischem Ausmaß" und nennt eine Vielzahl von Gründen: Eine Jahrhundertflut habe mit einem Schlag die Infrastruktur in einem bis dahin unbekannten Maß zerstört. Zusätzlich sah sich der Betrieb mit drei Streikwellen der Lokführergewerkschaft, einem "der härtesten Tarifkonflikte ihrer Geschichte" konfrontiert.
Auch ohne diese Ausnahmen ist auf den Bahnverkehr kein Verlass mehr. Reisende wissen aus eigener Erfahrung nur zu gut, wie es um die Pünktlichkeit der Züge im Alltag steht. Eine Optimierung ist nicht in Sicht; allerdings hat sich die externe Kommunikation verbessert. Zugbegleiter und Bahnhöfe reagieren schneller auf Verspätungen und nennen auch die Gründe. Dabei greift das Personal auf ein Repertoire zurück, mit dem Bahnreisende längst vertraut sind. Die rhetorische Platte reicht von "Personen im Gleisbett" über eine "technische Störung" bis hin zu "verspätetes Eintreffen des Personals".
Bahn-Bingo der Begründungen
Oft haben Kunden den Eindruck, dass es sich um das Ablesen einer Liste von zehn möglichen Störursachen handelt, die immer wieder hervorgekramt wird, wenn sich "die Weiterfahrt verzögert" – hoffentlich nicht auf "unbestimmt", dem Horrorwort, das keiner hören möchte.
Zugbegleiter scheinen ein sprachliches Bahn-Bingo zu spielen, wählen mal diesen, mal jenen Satz aus. Doch die Bahn möchte ab sofort kundenfreundlicher werden und verzichtet auf sperrige Ansagen wie diese: "Aufgrund von Verzögerungen im Betriebsablauf ist unser Zug zum Stillstand gekommen."
Selbstkritisch kommen die Bahn-Manager zur Einsicht, dass der Begriff "Verzögerungen im Betriebsablauf" oft für "noch unbekannte Verspätungsgründe genutzt" wurde, "aber niemand hat ihn verstanden. Deshalb wird er kurzerhand gestrichen!"
Dafür wird jetzt differenzierter und verständlicher dem Kunden kommuniziert. Nun heißt es "Nähere Informationen in Kürze". Intern gibt es für die "Kodierung der Zusatzverspätungen im Bahnbetrieb" ein 48-seitiges Papier. Das soll bei der Erfassung und Beseitigung der Ursachen helfen.
Die Gründe für Zugverspätungen sind nicht neu, allerdings wurde "ihre Formulierung überarbeitet", heißt es in einem externen Papier. Seit 2019 sind Workshops und Tests mit mehr als 800 Bahnkunden und Mitarbeitern veranstaltet worden, "mit dem Ziel: weg vom Bahndeutsch, hin zu Verständlichkeit und Sympathie. "
Das mag man als Schritt in die richtige Richtung werten. Doch durch die sprachliche Kosmetik ist noch kein ICE schneller vorangekommen und hat eine Verspätung aufgeholt.
User "Kruemelmonster" ist von den neuen Ansagen weniger begeistert. Kürzlich hing sein Zug für zwei Stunden in einem Bahnhof fest. "Während dieser 2 Stunden wurden sage und schreibe 5 (FÜNF) VERSCHIEDENE Gründe genannt, warum es nicht weitergeht", schreibt er auf bahn.de. "Seitdem ist mein Vertrauen in die Glaubwürdigkeit jeglicher Verspätungsgründe unwiderruflich zerstört."
Quellen: www.deutschebahn.com, www.zugfinder.net
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