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Cleverer Trick der Firmen: Hier ist der Kunde... schon Knecht

Wir tanken unsere Autos, checken in Flugzeuge ein, scannen unsere Einkäufe an der Kasse: Firmen profitieren vom autonomen Verbraucher. Wir sind Mitarbeiter, nur ohne Bezahlung. König Kunde ist längst zum Knecht mutiert.

Eine SB-Kasse bei Ikea

König? Knecht! Wie Unternehmen Kunden einspannen.

Es soll ja diese Momente geben, in denen wir das Gefühl haben, dass die Zeit still steht. Diese Formulierung ist ein gern gewählter Kniff mittelmäßiger Autoren, um einer langweiligen Geschichte dramatisch aufzubauschen. Oder wenn kleine Mädchen den Moment beschreiben, in dem sie sich in den pickeligen Leon aus der 8a verknallt haben. 

Wer wissen will, wie sich das Gegenteil anfühlt, geht an einem Ostersamstag zu Ikea. Dort rauscht die Zeit mit Highspeed-Antrieb an einem vorbei, während man gefühlt in den Möbelschluchten keinen Meter weiterkommt. Das mag auch schon an einem ganz normalen Samstag der Horror sein, aber diese Feiertagspuffertage locken Einkaufswagenblockierer, Zeitvertrödler und Dummfrager aus dem Bau - und in das Möbelhaus. Und so bremst sich die Zeit vorwärts, bis zum großen Finale: Der Selbstbedienungskasse. Dort ist der Kunde nicht König, sondern Hilfskraft, die den eigenen Einkauf auspackt, scannt, bezahlt, einpackt - und die Frage aufwirft, wofür überhaupt noch Mitarbeiter benötigt werden. 

Der Kunde ist Knecht

Man mag die Entwicklung "Maschine ersetzt Mensch" für eine emanzipatorische Errungenschaft des technischen Fortschritts halten. Kassierer, Tankwart, Taxisfahrer - diese Mitarbeiter lassen sich längst ersetzen. Solange der Kunde die Arbeit übernimmt. In der "Zeit" stand kürzlich ein Artikel, der unschöne Erinnerungen an den Ostersamstag wach rief. Dort las man von Menschen, die kostenlos aufräumen oder gärtnern - anstatt den Kommunen diese Arbeit zu überlassen. Der offenbar tief im Menschen angelegte "Mach's-einfach-selbst"-Gedanke ist nicht nur wahnsinnig praktisch, wenn der Wasserhahn tropft oder der Abfluss verstopft ist, sondern er ist auch eine sehr lukrative Entdeckung von Firmen. 

Ein bisschen Zimmermädchen

Ein Beispiel? Airbnb. Der Kunde 1 offeriert seine Behausung, putzt diese, bezieht die Betten, legt Handtücher raus  - und puschelt noch einmal den Staub aus den Regalen. Kunde 2 bucht diese Unterkunft, kontrolliert die Frische der Bettwäsche und der Handtücher und zahlt für den Aufenthalt. Aber beim Kunden 1 kommt nicht der volle Betrag an, denn drei Prozent werden ihm abgezogen, Kunde 2 muss zwischen sechs und zwölf Prozent blechen. Jaha, mag manch kritischer Geist sagen, aber die Firma trägt ja auch das unternehmerische Risiko und musste zunächst investieren. Sicherlich, doch fast aus dem Stand hat Airbnb es geschafft, rund 20 Milliarden Dollar wert zu sein. Wirtschaftlicher Erfolg dank fleißig buchender und Staub wedelnder Kunden.

An der falschen Kasse anstellen

Es ist ein cleverer Plan: Den Kunden zum Mitarbeiter machen, nur ohne Bezahlung. Dafür hat der aber das gute Gefühl, alles bestimmen zu können, autark zu sein. Sich selbst ins Flugzeug einchecken zu können, sich zum Taxifahrer via Uber zu bestimmen. Die selbst gewollte Knechtschaft der Kunden ist nur einen Wisch auf dem Smartphone entfernt. Oder einen Scanner und ein "Piep" an der SB-Kasse im Möbelmarkt. Wenn man dort steht, bleibt - Achtung! - tatsächlich die Zeit stehen. Aber das hat weniger mit Romantik zu tun, sondern mit der dilettantischen Unfähigkeit des Normalkunden mit einer SB-Kasse umzugehen. Da wird minutenlang der Barcode gesucht, gepiept, storniert, geflucht. Piep. "Scheiße". Piep. "Das hatten wir schon". Piep. 

An der Nebenkasse sitzt eine junge Frau im grell-gelben Mitarbeitershirt mit rot gefärbten Haaren und zieht noch altertümlich die Waren für den Kunden über den Scanner. Piep, bezahlen. Dort fließen Menschenmassen vorüber und zum Ausgang. Bei den Selbstscannern bewegt sich nichts. Warten auf Kleiderbügel und Teelichter.

Selbst wenn der Kunde alles bestimmt und alle Arbeiten übernimmt, quasi zum Mitarbeiter wird und zum eigenen Kassierer, steht er am Ende an der falschen Kasse. 

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