HOME

Pöbeln im Netz: Wenn der Kunde kein König ist: Das Dilemma mit den Online-Bewertungen

Das Essen war kalt und der Service unfreundlich - Zeit, sich zu beschweren. Im Netz können Kunden anonym meckern. Für Restaurants steht so schnell der gute Ruf auf dem Spiel. Über den Fluch und Segen der Online-Bewertungen.

Unzufriedene Kunden beschweren sich

Schlechter Service, mieses Essen: Wann sollten sich Kunden beschweren? Und auf welche Weise?

Auf dem Bewertungsportal Tripadvisor machte sich ein Restaurantgast Luft. Der servierte Fisch sei lauwarm gewesen, der Tisch habe in der Nähe der Toiletten gestanden - und dann war die Rechnung doch ganz schön stattlich. Der Chef des Düsseldorfer Restaurants reagierte: Bissig, sarkastisch - aber offenbar stinksauer kontert er die Vorwürfe des Gastes. Das Ergebnis: Weder Wirt noch Gast sind zufrieden. Sind Onlinebewertungen nun Fluch oder Segen?

Das Thema polarisiert: Menschen, die in der Gastronomie-Szene arbeiten, machten sich auf der stern-Facebookseite Luft. Nur derjenige, der sich gut benimmt, wird auch wie ein König behandelt - das scheint die eine Meinung zu sein. Andere User sehen das anders, sie finden die Reaktion des Düsseldorfer Restaurant-Betreibers überzogen, arrogant und überflüssig.

sind ein Dilemma. Auf der einen Seite sind sie praktisch, denn Kunden können ihren Eindruck mit anderen Interessierten teilen. Das müssen nicht immer nur negative Punkte sein, auch Lob kann hier verteilt werden. Im besten Fall finden zukünftige Kunden dort das passende Restaurant (oder auch den nächsten Urlaub, das richtige Kinderspielzeug und die passenden Schuhe) - und Betreiber können sich so einen guten Ruf erarbeiten, der nicht durch Werbung gepusht wird.

Gekaufte Bewertungen, verzerrte Wahrheit 

Doch die Bewertungen haben auch eine negative Seite. Wenn Gäste ungefiltert wegen Kleinigkeiten meckern, verzerrt das Gepöbel den Gesamteindruck. Für Restaurants steht viel auf dem Spiel: Mehren sich schlechte Bewertungen, kann das Umsatzeinbußen bedeuten. Beschwert sich ein Kunden im Laden, kann der Betreiber direkt reagieren. Doch tut der Kunde das im Netz, gibt es kaum einen Weg, harsche Kritik zu relativieren oder auszubessern. Aber Bewertungen im Netz haben noch einen weiteren Nachteil: Sie sind leicht zu fälschen. So können Firmen das eigene Image durch erschummelte oder gekaufte Kritiken aufbessern. Besonders problematisch ist bei der Bewerterei aber die Anonymität. Eigentlich soll sie Kunden schützen, doch hinter der Namenslosigkeit im Netz können sich Kunden auch verstecken - und vollkommen überzogen lästern.

Wer schlecht bewertet, muss zahlen 

Ein Großteil der Restaurants, Firmen, Ärzte und Dienstleister arrangieren sich mit miesen Bewertungen. Einige holen aber auch wie der Düsseldorfer Restaurant-Betreiber zum Gegenschlag aus. So reagierte ein Restaurant-Besitzer aus New York sehr amüsant auf das Gemecker einer Kundin, weil das Essen in seinem Laden nicht zum Mitnehmen sei. 

I

n Blackpool in England geht ein Hotel einen anderen Weg. Ein Ehepaar hatte ebenfalls auf Tripadvisor eine negative Kritik für den "schmutzigen, stinkenden, verdorbenen Schuppen" abgegeben. Weniger Tage später wurde die Kreditkarte des Paares mit umgerechnet 130 Euro belastet, denn laut den AGB erhebt das Hotel Gebühren auf schlechte Bewertungen im Netz. Inzwischen habe das Hotel die AGB geändert, teilten die Behörden von Blackpool mit. 

Her mit den schlechten Bewertungen!

Auf die Spitze trieb das Bewertungssystem ein Restaurant in Richmond, Kalifornien. Die Betreiber Davide Cerretini und Michele Massimo wollten das schlechteste Restaurant der Welt werden. Um das zu erreichen, bekam jeder Gast, der den Laden schlecht bewerten würde, 25 Prozent Rabatt auf eine Pizza.  

Auch ein Gastwirt aus Tübingen ging diesen Weg. In der lokalen Presse, auf Flyern und auf einer Internetseite wirbt Ulf Siebert dafür, dass Kunden im Netz "ihren Frust am Bellevue" rauslassen sollen. Mit dieser Aktion will er gegen die Praktiken des Bewertungsportals Yelp protestieren. "Wer einem was Böses will, der kann einen ganzen Ring um jemanden ziehen, um ihn kaputt zu machen", sagt Siebert dem "Schwäbischen Tageblatt".

Juristische Hilfe gegen Gepöbel

Immer häufiger holen sich Betreiber juristische Hilfe. "Was da teilweise unter Pseudonymen abgeladen wird, hat mit der Sache nichts zu tun. Da wird Frust abgelassen zulasten von Unternehmen", sagt Fachanwalt für Urheber- und Medienrecht Karsten Gulden. Durch die steigende Zahl der Bewertungen würden auch die unverhältnismäßigen Beschimpfungen zunehmen. Und die können sogar vor Gericht landen.

Eine Frau, die sich selbst als "Haarfetischistin" bezeichnet, soll sich jahrelang vernichtend über einen Frisörsalon geäußert haben. Sie sei unglücklich über die Frisur, die sie dort bekomme hatte. Vier Jahre habe es gedauert, bis alles wieder nachgewachsen sei. Dafür fordert sie einen Schadensersatz von 15.000 Euro. Die Haarfetischistin und die Frisörin hatten sich gegenseitig verklagt. Das Landgericht München gab der Frisörin recht.

Themen in diesem Artikel