So tickt der Amazon-Chef

15. Juli 2012, 20:01 Uhr

Kundendienst? Pah! Bei Firmen, bei denen alles perfekt läuft, braucht der Kunde keine Hilfe - so die radikale Philosophie von Amazon-Boss Bezos. Für empfindliche Mitarbeiter ist das nichts. Von Barney Jopson, New York

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Baut auf japanische Managementstrategien: Amazon-Chef Jeff Bezos©

Wie der Kundendienst auf Anrufe reagiert, spiele keine Rolle, mahnte Jeff Bezos. "In dem Augenblick, in dem man Kundendienst leisten muss, ist es schon zu spät", sagte der Gründer des Onlinehändlers Amazon vergangenes Jahr in einer Rede. "Der beste Kundendienst ist der, bei dem der Kunde nicht anrufen muss, einem nichts zu sagen hat. Es läuft einfach."

Dieser Ansatz steht beispielhaft für die Arbeitsweise, die Bezos dem US-Unternehmen anerzogen hat - pragmatisch, wirtschaftlich, datengestützt und streng analytisch. Mit dieser Strategie hat der 48-Jährige den Versandhändler zu einem Konzern geformt, der den Umsatz im ersten Quartal erneut, um 34 Prozent auf 13,2 Mrd. Dollar, steigern konnte. Allerdings hat sie ihm auch Beschwerden eingebracht - unter anderem seiner Mitarbeiter.

Bezos' Inspiration ist Toyota. Der Amazon-Gründer verknüpfte die Prozesse des japanischen Autobauers mit technologischer Intelligenz, die sich mit der von Facebook, Google und Apple messen kann. Doch während einige im Silicon Valley hoch dotierte Träumer sind, arbeiten bei dem im verregneten Seattle ansässigen Amazon-Konzern schnörkellose Macher. "Es herrscht eine recht darwinistische Atmosphäre", sagt Shel Kaphan. Er war Bezos' erster Mitarbeiter bei Amazon und verließ es 1999. "Kein Vorgesetzter kümmert sich um einen. Es heißt nicht: Was kann dieses Unternehmen für dich tun? Es heißt: Du bist verantwortlich, du musst Leistung erbringen, oder du sitzt vor der Tür."

Eine Schlüsselfigur wie Steve Jobs

Amazons größte Schwäche ist wohl die Abhängigkeit von Bezos. Er will bei jeder noch so kleinen Entscheidung mitmischen, verkörpert eine orakelähnliche Kraft und ist damit eine ähnliche wichtige Schlüsselfigur, wie sie Steve Jobs bei Apple war. Bezos trieb die Öffnung der Website für andere Einzelhändler voran, die Einführung des elektronischen Lesegeräts Kindle und die Verlagerung zum Cloud-Computing. "Jeff spielt immer eine sehr wichtige Rolle, vor allem wenn es darum geht, den Langzeitfokus des Unternehmens zu halten", sagte Amazon-Technikchef Werner Vogels auf einer Konferenz 2010.

Einen offensichtlichen Stellvertreter Bezos' gibt es nicht, aber ehemalige Mitarbeiter sagen, Amazons einflussreichste Manager seien fürchterlich klug. Die Einheitlichkeit, mit der sie Bezos' Mantras wiederholen können, zeige, dass sie ihnen so gut eingetrichtert wurden, dass das Unternehmen wohl auch ohne ihn eine Weile auskommen könnte.

Übernommen aus ... FTD zur Homepage

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