Es heißt, der Kunde ist König. Doch wer schon einmal länger in einer Kundenhotline hing, weiß, dass das nicht immer stimmt. Wenn man denn überhaupt durch die Warteschlange gekommen ist. Klar ist, dass Mobilfunker unter enormen Druck stehen: Einerseits gehen die Umsätze wegen des massiven Preisverfalls zurück (Allnet-Flatrates gibt es für weniger als 20 Euro), andererseits müssen die Netzbetreiber in teure Infrastruktur investieren. Allein der LTE-Ausbau in Deutschland verschlingt mehrere Milliarden Euro. Gespart wird deshalb oft am Service.
Die Fachzeitschrift "Connect" hat zehn Mobilfunkanbieter getestet: die vier Netzbetreiber Telekom, Vodafone, O2 und Base sowie sechs Discounter, darunter Fonic, Congstar und Aldi. Das Fazit: Nur Vodafone und Fonic erreichten das Testergebnis "gut". Die Beratungsleistungen anderer Kunden-Hotlines ließ dagegen stark zu wünschen übrig.
Telekom abgeschlagen auf Platz drei
Der Testsieger wurde Vodafone: Zum achten Mal in Folge gewinnen die Düsseldorfer den "Connect"-Hotlinetest. Sowohl am Telefon als auch via E-Mail wurden Kundenanfragen schnell, freundlich und kompetent beantwortet. Gesamtergebnis: 81 von 100 Punkten. Auf Platz zwei bei den Netzanbietern folgt O2 (73 Punkte), das sich im Vergleich zum letzten Test um einen Platz verbessert hat. Vor allem am Telefon konnte der Kundenservice laut "Connect" überzeugen und war bei der Tarifberatung meist eine große Hilfe. Allerdings sind die Kenntnisse in Sachen Technik ausbaufähig.
Die Telekom landet mit 70 Punkten auf dem dritten Platz. Der Grund: Die Qualität der E-Mail-Antworten war den Testern zufolge durch die Bank eher mies. Das Schlusslicht ist Base. Nicht nur die Qualität der E-Mail-Antworten war oft miserabel, auch in puncto Erreichbarkeit zeigten sich deutliche Schwächen. Fünf Mal gab es nach jeweils drei vergeblichen Anrufversuchen kein Durchkommen zur Hotline, acht von 20 E-Mails blieben unbeantwortet.
Fonic gut, Congstar mies
Bei den Mobilfunk-Discountern hat Fonic mit 77 von 100 möglichen Punkten die Nase vorn. Das ist insofern überraschend, da die O2-Tochter im vergangenen Jahr noch auf dem letzten Platz landete. In diesem Jahr punktete Fonic mit kompetenten Antworten am Telefon und in E-Mails. Allerdings lässt die Erreichbarkeit und Wartezeit an der Telefonhotline noch zu wünschen übrig. "Connect" bewertete den Discounter mit einem "Gut" Die nächsten beiden Anbieter liegen dicht beieinander: 1&1 (71 Punkte) macht am Telefon einen guten Job, beim Service über E-Mail aber schwach, bei Aldi (70 Punkte) ist es umgekehrt.
Letzter wurde Congstar: Der E-Mail-Support der Telekom-Tochter ist laut "Connect" eine Katastrophe. Nur drei von 20 E-Mails wurden beantwortet, diese ließen zudem lange auf sich warten und waren kaum hilfreich. Auch die sprachliche Gestaltung der Nachrichten war mies. Nicht viel besser war die Kundenberatung am Telefon: Nur 18 von 25 Anrufen kamen trotz dreier Einwahlversuche überhaupt durch, die Aussagen des Service-Mitarbeiters war oft nicht hilfreich. Nach den Auslandstarifen gefragt, gab eine Congstar-Mitarbeiterin lapidar zur Antwort, dass sich diese unter den AGBs auf der Congstar-Homepage nachschlagen lassen. Kundenservice geht anders.
So wurde getestet
"Connect" hat zusammen mit externen Callcenter-Experten getestet, wie sich die Unternehmen an der Servicefront schlagen. Dabei wurden die zehn Kandidaten mit insgesamt 350 Anrufen und 200 E-Mails traktiert. Die vier großen Netzbetreiber bekamen jeweils 50 Anrufe mit je zehn unterschiedlichen Fragestellungen. Die Anrufe wurden zu unterschiedlichen Zeiten durchgeführt. Zusätzlich wurden jeweils 20 E-Mails verschickt.
Bewertet wurden die Qualität der Aussagen am Telefon und in der Antwort-Email, die Erreichbarkeit und die Warte- und Reaktionszeiten. Auch die Art der Gesprächsführung floss in das Endergebnis ein: Wird das Anliegen des Kunden erfasst? Wurde freundlich und umfangreich beraten? Hat der Servicemitarbeiter verständlich gesprochen? Vor allem bei der Erfassung des Kundenanliegens schnitten fast alle Anbieter schlecht ab: Vodafone, O2 und 1&1 erreichten ein "Mangelhaft" (Note 5), alle anderen ein "Ungenügend" (Note 6).
