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Konsum: Angelockt und abgezockt

Warum bin ich auf die blöde Werbung reingefallen? Warum kann ich das nicht umtauschen? Oder Geld zurückverlangen? Und warum ist es so schwer, sich zu wehren? Solche Fragen müssen Ihnen nicht peinlich sein: Anderen geht es genauso. Der kundige Kunde ist ein Mythos.

Bei Helmut R. klingelte das Telefon. Seine Telefongesellschaft war dran: Ob er nicht Informationen über einen neuen Tarif wolle? "Klar, schicken Sie mal", antwortete R. Wochen später bekam er eine deutlich höhere Rechnung. Als er sich beschwerte, hieß es, er habe den neuen Tarif doch bestellt. Der koste eben mehr. Und die Widerspruchsfrist von zwei Wochen sei leider schon abgelaufen.

"Ich wollte gar nicht abschließen", beteuert Helmut R., als er bei der Kölner Verbraucherzentrale sitzt. "Da sind Sie nicht der Einzige", beruhigt ihn Leiterin Susanne Bauer-Jautz. Viele Telefonanbieter würden heute so arbeiten. "Frech" sei das.

Bauer-Jautz wird für R.

einen Brief schreiben - wie für viele andere Kunden zuvor schon. Darin wird sie den Vertrag wegen Täuschung anfechten. "Wenn wir das machen, klappt es besser, als wenn die Kunden sich auf eigene Faust beschweren", sagt sie. Die würden von den Firmen schlicht nicht ernst genommen.

Der Kunde, das belächelte Wesen. Der aufgeklärte Verbraucher ist ein Mythos. Längst haben die meisten Konsumenten den Überblick verloren, bei all den Vertragsklauseln, dem Kleingedruckten, den vollmundigen Werbebotschaften und bunten Gütesiegeln, all den Kaufreizen der modernen Konsumwelt. Und besinnt man sich doch einmal auf sein Recht, dann versandet der Anspruch hilf- und hoffnungslos zwischen Fristen und Formalien. Oder er wird, wie im Fall der Telefonkunden, einfach ignoriert. Erst angelockt - dann abgezockt.

Die beste Hilfe im Kampf

um Verbraucherrechte bieten die Büros der Verbraucherzentralen und ihr Bundesverband in Berlin. "Es ist zu einfach und zu lukrativ, Verbraucherrechte zu missachten", sagt die Verbandsvorsitzende Edda Müller. In mehr als 900 Fällen ging sie mit den Verbraucherzentralen im vergangenen Jahr gegen Unternehmen vor, die sich nicht an die Gesetze hielten. In jedem zweiten Fall gewannen die Zentralen.

  • Die Hamburg-Mannheimer Versicherung erklärte sich bereit, künftig auf überhöhte Stornokosten zu verzichten.
  • Der Otto-Versand darf sich in seinen Geschäftsbedingungen für seinen Online-Shop nicht das Recht vorbehalten, einen Ersatzartikel zu liefern, wenn der bestellte ausverkauft ist.
  • Der Autohersteller Skoda darf ohne elterliche Zustimmung künftig in seinem Internet-Kinder-Club nicht mehr nach Hobbys und Vorlieben der Kleinen fragen.

Verbraucherschutz ist gerade bei den Jüngeren wichtiger denn je, denn Lockangebote häufen sich: Viele Jugendliche geraten in die Fänge unseriöser Anbieter, etwa wenn sie im Internet vermeintlich kostenlose SMS herunterladen und nicht merken, dass sie ein Abo abgeschlossen haben. "Zum Glück machen auch die Anbieter viele Fehler", weiß Bauer-Jautz aus der Praxis. Meist kommt kein Vertrag zustande. Trotzdem drohen die Anbieter mit Anwälten und Inkassounternehmen. Den Druck halten die wenigsten aus. Aus Angst zahlen sie lieber. Dabei hätte man per Post oder E-Mail über das Widerrufsrecht belehrt werden müssen. Aber mal ehrlich: Hätten Sie das gewusst?

Lediglich sechs Euro

kostet eine Beratung bei der Verbraucherzentrale in Köln. 18 Euro, wenn Susanne Bauer-Jautz einen Beschwerdebrief an die Firmen schreibt. Bis zu 200 Anfragen bearbeiten sie und ihre Mitarbeiter am Tag. Staatliche Stellen, etwa das Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz (BMELV), kümmern sich nicht um Einzelfälle.

Im Gegensatz dazu hat die Industrie in den vergangenen Jahren mächtig aufgerüstet: Kunden werden mit Einkaufsrabatten und Geschenken geködert, um sich eine Kundenkarte ausstellen zu lassen. Einziges Ziel der Unternehmen: an möglichst viele Daten von Kunden kommen, um sie zielgerichtet mit Werbung zu überschütten und individuell zu mehr Konsum zu motivieren. Dass der Kunde dabei spart, ist eine Legende: Schon der gesunde Menschenverstand sagt, dass Unternehmen nicht das Ziel haben, ihre Waren billiger an den Mann oder die Frau zu bringen. Sonst würden sie einfach die Preise senken. Trotzdem gehen die Kundenkarten weg wie warme Semmeln.

Gleichzeitig werden die Produkte

immer komplizierter gemacht: Unterschiedliche Abrechnungszeiträume, Prämienzahlungen oder Taktungen bei Telefonanbietern erschweren die Vergleichbarkeit von Angeboten. Dabei wünschen sich die meisten Konsumenten laut einer Umfrage der Verbraucherzentralen vor allen Dingen mehr Informationen über Qualität und Herstellung. Das gilt besonders für Lebensmittel.

Im kommenden Jahr sollte es eigentlich besser werden: Dann sollte das Verbraucherinformationsgesetz in Kraft treten. Doch nachdem Bundespräsident Horst Köhler seine Unterschrift unter dem Gesetz verweigerte, ist der ganze Zeitplan beim Teufel. Wenn es dann kommt, dürfen Behörden endlich Hinweise über Qualitätsmängel weitergeben - inklusive der Namen von Firmen. Vielleicht ein kleiner Schritt auf dem langen Weg zum "aufgeklärten Verbraucher".

Elke Schulze / print

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Oldtimer gekauft - bei Instandsetzung Unfallschäden entdeckt
Hallo, ich habe mir vor ein paar Wochen einen amerikanischen Oldtimer gekauft - ein Import aus den Staaten, bekam hier eine Vollabnahme und H-Gutachten. Aufgrund der Entfernung konnte ich den Wagen jedoch lediglich auf Fotomaterial besichtigen und auf den Fotos sah er aber sehr gut aus - hatte wenig Laufleistung und wurde auch beim Gespräch mit dem Verkäufer am Telefon mit einem guten Zustand beworben. Nach der Lieferung fielen mir dann sofort 2 Roststellen auf, wo ich mir noch sagte "Hey - das Auto ist 40 Jahre alt - darf es haben, also reparierst du es einfach". Bei der Reparatur stellen sich dann jedoch weitere Roststellen heraus, die sogar zur Demontage der Innenverkleidungen, Kotflügel und Windschutzscheibe führten. Aber Ok - altes Auto. Der Wagen ging daraufhin zum Lackierer und wurde dort weiter behandelt. Dabei kamen dann weitere Mängel zum Vorschein: Die Beifahrertüre wurde bereits im unteren Bereich dick mit Spachtel überzogen - die Unterkante wurde ausgetauscht und von innen nicht versiegelt - das Blech rostete durch. Jedoch war das gesamte untere Türdrittel komplett verbeult - dazu braucht es schon einen recht großen Hammer. Ca. 8mm dicke Spachtelbrocken musste ich abschlagen. An einer Stelle wurde das Blech der Seitenwand bereits ausgetauscht. Durch die schlechte Arbeit waren Blechteile vollständig durchrostet. Auf der anderen Seitenwand hatte der Wagen einen weiteren Treffer kassiert - das Blech war eingedrückt und wurde mit massig Spachtel übergetüncht. Von außen nur anhand sehr schlechtem Lackbildes zu sehen und von innen sind deutlich Schweißpunkte vom Blechzughammer erkennbar. Auch die Seitenscheiben waren stümperhaft montiert. Diese wurden nicht mit Scheibenkleber, sondern einer kaugummiartigen Substanz montiert und fielen bei der Demontage der Zierleisten dem Lackierer bereits entgegen. Laut Verkäufer wurden die Seitenwände zwar überlackiert (was man auch sehen konnte), ein Grund wurde jedoch nicht genannt - angeblich schlechter Lack oder Kratzer. Nun meine Frage: Im Kaufvertrag ist der Wagen wie folgt beschrieben: "Keine Unfallschäden laut Vorbesitzer" "Dem Verkäufer sind auf andere Weise keine Unfallschäden bekannt" Weitere Regelungen gibt es im Kaufvertrag nicht. Durch die Beseitigung der Durchrostungen an den unfachmännisch ausgeführten Blech- und Spachtelarbeiten ist der Preis für die Lackierung deutlich gestiegen. Kann man beim Verkäufer hierfür mitunter Schadensersatz geltend machen? Gekauft wurde das Fahrzeug Mitte Dezember 2018, geliefert in der 2ten KW im Januar. Danke im Voraus für eure Antworten.