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Konsum: Angelockt und abgezockt

Warum bin ich auf die blöde Werbung reingefallen? Warum kann ich das nicht umtauschen? Oder Geld zurückverlangen? Und warum ist es so schwer, sich zu wehren? Solche Fragen müssen Ihnen nicht peinlich sein: Anderen geht es genauso. Der kundige Kunde ist ein Mythos.

Bei Helmut R. klingelte das Telefon. Seine Telefongesellschaft war dran: Ob er nicht Informationen über einen neuen Tarif wolle? "Klar, schicken Sie mal", antwortete R. Wochen später bekam er eine deutlich höhere Rechnung. Als er sich beschwerte, hieß es, er habe den neuen Tarif doch bestellt. Der koste eben mehr. Und die Widerspruchsfrist von zwei Wochen sei leider schon abgelaufen.

"Ich wollte gar nicht abschließen", beteuert Helmut R., als er bei der Kölner Verbraucherzentrale sitzt. "Da sind Sie nicht der Einzige", beruhigt ihn Leiterin Susanne Bauer-Jautz. Viele Telefonanbieter würden heute so arbeiten. "Frech" sei das.

Bauer-Jautz wird für R.

einen Brief schreiben - wie für viele andere Kunden zuvor schon. Darin wird sie den Vertrag wegen Täuschung anfechten. "Wenn wir das machen, klappt es besser, als wenn die Kunden sich auf eigene Faust beschweren", sagt sie. Die würden von den Firmen schlicht nicht ernst genommen.

Der Kunde, das belächelte Wesen. Der aufgeklärte Verbraucher ist ein Mythos. Längst haben die meisten Konsumenten den Überblick verloren, bei all den Vertragsklauseln, dem Kleingedruckten, den vollmundigen Werbebotschaften und bunten Gütesiegeln, all den Kaufreizen der modernen Konsumwelt. Und besinnt man sich doch einmal auf sein Recht, dann versandet der Anspruch hilf- und hoffnungslos zwischen Fristen und Formalien. Oder er wird, wie im Fall der Telefonkunden, einfach ignoriert. Erst angelockt - dann abgezockt.

Die beste Hilfe im Kampf

um Verbraucherrechte bieten die Büros der Verbraucherzentralen und ihr Bundesverband in Berlin. "Es ist zu einfach und zu lukrativ, Verbraucherrechte zu missachten", sagt die Verbandsvorsitzende Edda Müller. In mehr als 900 Fällen ging sie mit den Verbraucherzentralen im vergangenen Jahr gegen Unternehmen vor, die sich nicht an die Gesetze hielten. In jedem zweiten Fall gewannen die Zentralen.

  • Die Hamburg-Mannheimer Versicherung erklärte sich bereit, künftig auf überhöhte Stornokosten zu verzichten.
  • Der Otto-Versand darf sich in seinen Geschäftsbedingungen für seinen Online-Shop nicht das Recht vorbehalten, einen Ersatzartikel zu liefern, wenn der bestellte ausverkauft ist.
  • Der Autohersteller Skoda darf ohne elterliche Zustimmung künftig in seinem Internet-Kinder-Club nicht mehr nach Hobbys und Vorlieben der Kleinen fragen.

Verbraucherschutz ist gerade bei den Jüngeren wichtiger denn je, denn Lockangebote häufen sich: Viele Jugendliche geraten in die Fänge unseriöser Anbieter, etwa wenn sie im Internet vermeintlich kostenlose SMS herunterladen und nicht merken, dass sie ein Abo abgeschlossen haben. "Zum Glück machen auch die Anbieter viele Fehler", weiß Bauer-Jautz aus der Praxis. Meist kommt kein Vertrag zustande. Trotzdem drohen die Anbieter mit Anwälten und Inkassounternehmen. Den Druck halten die wenigsten aus. Aus Angst zahlen sie lieber. Dabei hätte man per Post oder E-Mail über das Widerrufsrecht belehrt werden müssen. Aber mal ehrlich: Hätten Sie das gewusst?

Lediglich sechs Euro

kostet eine Beratung bei der Verbraucherzentrale in Köln. 18 Euro, wenn Susanne Bauer-Jautz einen Beschwerdebrief an die Firmen schreibt. Bis zu 200 Anfragen bearbeiten sie und ihre Mitarbeiter am Tag. Staatliche Stellen, etwa das Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz (BMELV), kümmern sich nicht um Einzelfälle.

Im Gegensatz dazu hat die Industrie in den vergangenen Jahren mächtig aufgerüstet: Kunden werden mit Einkaufsrabatten und Geschenken geködert, um sich eine Kundenkarte ausstellen zu lassen. Einziges Ziel der Unternehmen: an möglichst viele Daten von Kunden kommen, um sie zielgerichtet mit Werbung zu überschütten und individuell zu mehr Konsum zu motivieren. Dass der Kunde dabei spart, ist eine Legende: Schon der gesunde Menschenverstand sagt, dass Unternehmen nicht das Ziel haben, ihre Waren billiger an den Mann oder die Frau zu bringen. Sonst würden sie einfach die Preise senken. Trotzdem gehen die Kundenkarten weg wie warme Semmeln.

Gleichzeitig werden die Produkte

immer komplizierter gemacht: Unterschiedliche Abrechnungszeiträume, Prämienzahlungen oder Taktungen bei Telefonanbietern erschweren die Vergleichbarkeit von Angeboten. Dabei wünschen sich die meisten Konsumenten laut einer Umfrage der Verbraucherzentralen vor allen Dingen mehr Informationen über Qualität und Herstellung. Das gilt besonders für Lebensmittel.

Im kommenden Jahr sollte es eigentlich besser werden: Dann sollte das Verbraucherinformationsgesetz in Kraft treten. Doch nachdem Bundespräsident Horst Köhler seine Unterschrift unter dem Gesetz verweigerte, ist der ganze Zeitplan beim Teufel. Wenn es dann kommt, dürfen Behörden endlich Hinweise über Qualitätsmängel weitergeben - inklusive der Namen von Firmen. Vielleicht ein kleiner Schritt auf dem langen Weg zum "aufgeklärten Verbraucher".

Elke Schulze / print

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