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Telefontraining: Bei Anruf Gebrüll

Sie gehören zum Alltag, Klagen über Behördenwillkür, doch auch Beamte müssen leiden: Denn so mancher Bürger lässt seinem Zorn gerne freien Lauf - oft über das Telefon. Inzwischen wird daher in vielen Amtsstuben der Umgang mit aggressiven Anrufern geübt.

Klagen über Behördenwillkür gehören zum Alltag in Deutschland. Strafzettel, Mahnbescheid und Steuernachzahlung geben so manchem Bürger das Gefühl, er werde grundlos schikaniert. Doch auch Beamte müssen leiden: Denn mancher Bürger lässt seinem Zorn nur allzu gerne freien Lauf. Vor allem das Telefon ist ein häufig genutztes Instrument beim Wutausbruch. In vielen Behörden wird das Telefonieren inzwischen mit eigenen Seminaren trainiert. Geübt wird kundenfreundlicher Service und der Umgang mit aggressiven Anrufern.

Umgangsformen für Außendarstellung sehr wichtig

Fernsprech-Training ist in der freien Wirtschaft schon lange üblich. Der Grund: Die telefonischen Umgangsformen der Mitarbeiter sind für die Außendarstellung des Unternehmens sehr wichtig. Ein unhöflicher Angestellter kann dem Ansehen seiner Firma schweren Schaden zufügen. Mit zunehmender Verbreitung des Servicegedankens haben Telefonseminare auch in den Amtsstuben Einzug gehalten. "Es geht ganz stark um das Thema Kundenorientierung", sagt die Trainerin Gabriele Möglich, die Telefonseminare für die Münchner Stadtverwaltung und das Finanzministerium abhält. "Ich vermittle die Basis des Telefonierens. Wie kann ich Leute motivieren, wie kann ich über meine Stimme meine Ziele erreichen?"

Übungsbedarf gebe es durchaus: Mancher Beamte sei sich seiner hoheitlichen Aufgabe sehr bewusst, sagt Möglich. "Der Bürger will was von uns - dieses Denken gibt es durchaus noch." Ein Telefonseminar mit maximal zwölf Teilnehmern dauert zwei Tage. "Es fängt an mit dem Konzept der Kundenorientierung, Sprache und Stimmbildung", sagt Möglich. Der Umgang mit wütenden Anrufern werde in Rollenspielen geübt. "Bei aggressiven Anrufern handelt es sich häufig um Leute, die sich beschweren wollen oder die nicht wissen, wer für sie zuständig ist", sagt Möglich.

"Deutliche Signale geben"

Wer einen wutschnaubenden Bürger in der Leitung hat, sollte sich davon nicht anstecken lassen, meint die Telefon-Trainerin. "Selbst nicht die Distanz verlieren, fragen, worum es sich genau dreht, den Anrufer dazu bringen, möglichst schnell auf den Punkt zu kommen." Selbst das Beenden eines Gesprächs kann sich schwierig gestalten, denn mancher Anrufer redet ohne Punkt und Komma. "Da geht es darum, ein deutliches Signal zu geben", sagt Möglich.

Mancher Bürger beschwert sich wegen Ärgers mit seinen örtlichen Behörden direkt an höchster Stelle und ruft gleich in einem Ministerium an. "Da ist dann die Kunst, ihn höflich und schnell mit der richtigen Stelle zu verbinden", sagt Beate Hannig, im Innenministerium zuständig für internationale Beziehungen.

Richtige Stimmführung zeigt Wirkung

Für sie sei das Telefontraining sehr nützlich gewesen, berichtet die Beamtin. Gelernt habe sie unter anderem die richtige Stimmführung und Gesprächstechnik: Allein der Klang der Stimme - etwa gedämpft oder erhöht - könne viel bewirken. "Man sollte auch nicht nebenbei telefonieren, sondern aktiv und bewusst auf den Gesprächspartner eingehen", sagt Hannig.

Auch in der Münchner Stadtverwaltung sind die Erfahrungen positiv. Dort wurden in den vergangenen Jahren Call-Center eingerichtet, um den Telefonverkehr der Bürger mit ihren Behörden zu verbessern. Zu den von Beschwerde-Anrufern "besonders bebombten Gebieten" zählt auch das Kreisverwaltungsreferat, wie eine Mitarbeiterin scherzt. Die Call-Center mit ihren geschulten Mitarbeiter hätten durchweg positive Ergebnisse gezeitigt, sagt KVR-Sprecher Christopher Habl. "Die Beschwerden sind weniger geworden." Durch den verbesserten Informationsfluss per Telefon werde mancher Behördengang sogar überflüssig. "Dadurch wird Druck weggenommen", sagt Habl.

Carsten Hoefer / DPA