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VERBRAUCHER: Der Ombudsmann der Privatbanken hilft

Den einen ärgern Gebühren für Kontoauszüge, dem nächsten stößt ein verspätet ausgeführter Wertpapier-Kauf sauer auf: Dafür sind die Schlichter des Bundesverbandes Deutscher Banken zuständig.

Wer sich von seiner Privatbank falsch behandelt fühlt, kann seinen Ärger mit einer schriftlichen Beschwerde beim Bundesverband Deutscher Banken (BdB) in Berlin loswerden. Seit fast zehn Jahren helfen seine Ombudsmänner, Streitfälle zwischen den Bankkunden und Instituten zu bereinigen. Einer der drei Schlichter ist Horst-Diether Hensen, ehemals Vizepräsident des Hanseatischen Oberlandesgerichtes Hamburg.

Zehn Fälle pro Woche

Sein Amt führt der pensionierte Richter sichtlich gern aus: »Ich freue mich schon, wenn der nächste Koffer aus Berlin kommt.« Dann zeigen sich ihm die unterschiedlichsten Ansprüche der Kunden, oft unberechtigte, aber auch Fälle großer persönlicher Not. »Es fasziniert mich, wie gewandt die Menschen ihr Anliegen vorbringen«, erzählt der frühere Staatsanwalt. Im Durchschnitt erledigt Hensen zehn Fälle pro Woche, seit seinem Amtsantritt im Mai vergangenen Jahres hat er 800 Schlichtersprüche gefällt.

Nur für Privatkunden

Das Schlichtungsverfahren ist ausschließlich für Privatkunden gedacht. Einzige Ausnahme: Betrifft die Beschwerde einen grenzüberschreitenden Zahlungsauftrag, steht es auch Firmen und Selbständigen offen. Das Verfahren ist für den Kunden kostenlos. Er hat nur seine eigenen Kosten (z.B. Porto oder Telefonkosten) zu tragen.

Es gibt auch Ausnahmen

Der Kunde kann sich mit allen Problemen, zu denen es in der Geschänftsbeziehung zu seiner Bank kommen kann, an den Ombudsmann wenden. Einige Streitfälle sind allerdings ausgenommen. So wird der Ombudsmann zum Beispiel nicht tätig, wenn

* sich bereits ein Gericht mit dem Vorgang beschäftigt,

* der Beschwerdeführer die Staatsanwaltschaft eingeschaltet hat,

* der Anspruch verjährt ist und die Bank sich auf Verjährung berufen hat.

Der Kunde wendet sich schriftlich an die Beschwerdestelle beim Bundesverband deutscher Banken. Er schildert kurz den Sachverhalt und fügt Kopien der erforderlichen Unterlagen bei. Die Beschwerdestelle bittet den Kunden nötigenfalls um ergänzende Informationen. Dann holt sie die Stellungnahme der betroffenen Bank ein.

Schlichtung bis 10.000 Mark bindend

Jede Mark ist ihm wichtig. Dank Hensens Hilfe bekam ein Kunde 14,30 DM zurück, die ihm für die Übersendung von Kontoauszügen in Rechnung gestellt wurden. Vereinbart aber war eine gänzlich kostenfreie Kontoführung. Der höchste Betrag zu Gunsten eines Bankkunden betrug 43.000 US-Dollar, aber dieser Streit landete vor Gericht. »Schlichtersprüche sind nur bis 10.000 DM (künftig 5.000 Euro) für die Banken bindend«, erläutert Hensen. Sie können darüber hinaus gehende Beträge ablehnen, dann muss der Kunde - so er will - klagen.

Beschwerdemanagement

Doch in der überwiegenden Zahl der Fälle kommt es nicht so weit. 1.633 Beschwerden sind im Jahr 2001 bis Oktober beim Verband eingegangen, davon richteten sich 1.256 gegen Mitgliedsbanken. »Alle Banken haben ihr eigenes Beschwerdemanagement eingerichtet, so dass mancher Streit schon vor einem Schlichterspruch aus der Welt geräumt werden kann«, sagt Hensen. Mitunter erörtert er am Telefon die Fälle mit seinen »Kollegen« bei den Banken. Für einen arbeitslos gewordenen Vater von drei Kindern setzte er die Rückzahlung eines Sparplans ein Jahr vor Ablauf auch ohne eine Vorfälligkeitsentschädigung durch. Beim Bonus, den die Bank gänzlich verwehren wollte, holte Hensen wenigstens 12 Prozent statt vereinbarter 14 heraus.

Direktbanken im Verbrauchervisir

Die Beschwerden gegen Mitgliedsbanken kletterten im Vorjahr mit 1.809 auf einen Spitzenwert. Nahezu zwei Drittel davon betrafen laut Hensen die Direktbanken. »Die waren dem Kunden-Ansturm nicht immer gewachsen.« In diesem Jahr hat das »Geheule über die Kursverluste« an den Aktienmärkten zugenommen. »Dann schreibe ich zurück, dass das Recht auf Schadenersatz nur besteht, wenn die Bank Gewinne garantiert hat oder wenn schuldhaft fehlerhafte Ratschläge gegeben wurden«, erläutert der Rechtskundige.

Auch bei negativem Bescheid sind die »Beschwerdeführer« meistens mit Hensens Erklärungen zufrieden, selten kommt eine bitterböse Erwiderung. Ein Ehepaar, dessen Sprung in die Selbstständigkeit wegen des Fehlers einer Bank fast gescheitert wäre, bedankte sich bei ihm kurz und knapp: »Danke, wir haben wieder eine Zukunft.« Solch ein Satz, sagt Hensen, versöhnt für 100 Beschimpfungen.

Informationen:

Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband deutscher Banken

Postfach 04 03 07

10062 Berlin