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Breitband-Telefonie: Das Leiden mit der Leitung

Die Angebote für kombinierte DSL- und Telefon-Anschlüsse werden verlockender: Mit Preisen von unter 30 Euro im Monat für die Doppel-Flat jagen die neuen Anbieter dem Branchen-Riesen Telekom Festnetz-Kunden ab. Doch zunehmend klagen Wechsler über schlechten Kundenservice und mangelnde Qualität beim Telefonieren.

Von Marcus Müller

Martina Ege ist sauer. Richtig sauer. Ihre Leidensgeschichte begann Anfang Juni, als sie telefonisch die "Alice Fun Max Flatrate" bestellte. Am gleichen Abend bekam sie eine SMS mit der Bestätigung ihres Auftrags. "Da dachte ich echt, das ist ja ein Top-Kundenservice", sagt Ege. Sie hatte sich getäuscht. Denn nachdem sie den DSL- und Telefon-Router erhalten hatte, blieb der Anschluss wochenlang tot. Es folgten viele lange Anrufe bei der Service-Hotline, die immer wieder ein Ergebnis hatten: Die Leitung blieb stumm. Um dies zu beheben, fand Anbieter Alice heraus, dass sich ein Techniker die Angelegenheit einmal ansehen müsse.

Die Terminvereinbarung dafür geriet zu einem regelrechten Versteckspiel. Einmal legte ein Alice-Mitarbeiter einfach auf, so Ege, dann konnte angeblich kein Termin vereinbart werden, weil Ege nicht von zu Hause aus anrief. "Das hat dann schon seltsame Züge angenommen", sagt die 32-Jährige. Die Alice-Kundenbetreuung behauptet in einem Schreiben, dass Ege einen vorgeschlagenen Termin nicht habe wahrnehmen können und sich dann nicht für einen neuen gemeldet habe. Ege bestreitet das entschieden.

Noch an einer Problem-Lösung interessiert, schilderte Ege in einer E-Mail noch einmal genau ihre Schwierigkeiten. Als Antwort erhielt sie eine Mail mit der Frage zurück, ob die Probleme bei ein- oder ausgehenden Gesprächen bestünden. Bis dahin hatte der Telefonanschluss nicht eine Sekunde funktioniert. "Das war völliger Irrsinn", regt sich Ege auf. Irgendwann klappte es doch mit einem Termin, der Techniker brauchte fünf Minuten, um das Problem zu beheben, so Ege. Reibungslos funktionierte dann der Zahlungsverkehr - Alice buchte Gebühren ab, obwohl zunächst weder Telefon noch DSL-Anschluss funktioniert hatten.

Streit geht weiter

Inzwischen hat Alice Martina Ege mehrere Grundgebühr-Befreiungen zugesagt. Gegenüber stern.de betont Alice-Betreiber Hansenet, dass die Entstörung nach einem Komplettausfall so lange gedauert habe, sei ein Einzelfall. Um einen Ausgleich für ihre hohen Handy-Kosten bei den kostenpflichtigen Service-Hotlines will Martina noch weiter streiten.

Die Verbraucherzentralen kennen die Probleme mit den so genannten Breitband-Angeboten der Telekom-Konkurrenz schon lange. "Wir ertrinken in Leidensgeschichten", sagt Karin Thomas-Martin, Beraterin für Telekommunikation der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg. Seit 2006 habe sich dort die Zahl der Beschwerden verdreifacht. "Die Probleme mit der Breitband-Telefonie werden nur geschlagen durch Beschwerden über Internet-Abzocke", so Thomas-Martin.

Das bestätigt in der Tendenz auch Gabriele Emmrich, Referatsleiterin für Rechtsangelegenheiten der Verbraucherzentrale Sachsen-Anhalt. Unter ihrer Federführung werten die Verbraucherzentralen gerade eine große Online-Umfrage aus, bei der die Nutzer ihre Erfahrungen mit den DSL-Angeboten schildern konnten. "Wir merken auch in den Beratungen deutlich, dass die Verbraucher Probleme haben", so Emmrich. Nach ihren Angaben betreffen die meisten Klagen lange Wartezeiten auf den neuen Anschluss, was meistens noch an der Telekom liege, die die so genannte letzte Meile zum Haus freigeben muss. Danach folgen dann überhaupt nicht funktionierende Leitungen beim neuen Anbieter, Probleme aus einem lange laufenden Vertrag wieder herauszukommen und schließlich Qualitätsprobleme.

Die Zunahme der Beschwerden ist kein Wunder. Der Markt für Breitband-Zugänge wächst in Deutschland nach Angaben des Branchenverbandes Bitkom weiter, diese würden durch die zusätzlichen, günstigen Telefonangebote zunehmend attraktiv. Nach Angaben der Bundesnetzagentur, des für die Telekommunikation zuständigen Regulierers, gab es Ende 2007 etwa 20 Millionen Breitbandanschlüsse, von denen 3,9 Millionen auch für Voice over Internet Protocol (VoIP), also Internet-Telefonie genutzt wurden, und etwa 1,2 Millionen Kabelnetzzugänge, von denen rund 800.000 auch zum Telefonieren dienten.

Technik bereitet Probleme

Etliche Kunden wüssten gerade bei den Breitband-Anschlüssen nicht, was sie sich einhandelten, sagt Gabriele Emmrich. "Die Voice-over-IP-Technik kennen viele nicht und offenbar wird sie ihnen von den Anbietern auch nicht vermittelt", so Emmrich. Anders als bei analogen Telefonanschlüssen gibt es bei VoIP keine richtige einzelne Leitung mehr für das Plaudern. Vielmehr regelt der so genannte Router den Versand der Datenpakete für Telefon und das Surfen im Netz. Wenn sich aber beispielsweise der Router nicht ins Internet einwählen kann, funktioniert auch das Telefon nicht. Häufiges Problem ist die schlechte Sprachqualität.

"Wir hatten plötzlich ein Mordsrauschen in der Leitung", sagt Monika Süßmann aus Viernheim in der Nähe von Mannheim. Die 64-Jährige und ihr Mann entschieden sich im Mai für ein Breitband-Angebot von 1&1 mit einer Flatrate für DSL und Internet-Telefonie. Das Ehepaar wollte endlich schneller durchs Internet surfen. Doch dass es sich um eine VoIP-Leitung handelte, die möglicherweise eine schlechtere Qualität haben könnte, wurde ihnen nie erklärt. Die Süßmanns bemerkten das erst, als sich abgehackte Gespräche einstellten, das Faxgerät weder sendete oder empfing und die die ISDN-Anlage nicht mehr funktionierte. "Wir haben uns wirklich verschlechtert", sagt Monika Süßmann, "das war ja zehn, zwanzig Jahre zurück." Erst mit Hilfe der Verbraucherzentrale entließ 1&1 die Süßmanns aus dem 24-Monats-Vertrag. Sie wechselten zurück zur Telekom. 1&1 betont, dass die Störung eine Ausnahme gewesen und die Sprachqualität im Regelfall gut sei.

Missverständliche Angaben

stern.de hat - unterstützt von mehreren Verbraucherzentralen - noch andere Fälle gesammelt. Darunter sind fast schon altbekannte, missverständliche Angaben über die Bandbreite der DSL-Leitung. Der Anbieter O2 erklärte einem Kunden lapidar, dass die hallenden und knackenden VoIP-Telefonate durch eine "kontinuierliche Qualitätsverbesserung des VoIP-Services (Systemupdates)" gelöst werden sollten. Allerdings sei das "zeitnah" nicht möglich. Immerhin erließ O2 in diesem Fall mehrmals die Grundgebühr.

Bei Verbraucher-Zentralen-Beraterin Thomas-Martin liegen Beschwerden über praktisch alle Anbieter auf dem Tisch. Sie rät inzwischen zur Vorsicht bei den kräftig beworbenen Doppel-Flat-Angeboten: "Für fünf Euro Ersparnis lohnt es sich in den meisten Fällen nicht, den Anbieter zu verlassen, bei dem alles problemlos läuft. Vor allem, wenn ich mir ansehe, was ein Anbieterwechsel für Nerven und Zeit kosten kann."