Die Deutsche Bahn hat erneut den Ärger zahlreicher Twitter-Nutzer auf sich gezogen. Grund ist eine als bürokratisch und kalt empfundene Reaktion des Bahn-Social-Media-Teams auf die Beschwerde einer Kundin – und offenbar eine Fehlinformation.
Die reisende Mutter hatte dem Staatskonzern bei Twitter mitgeteilt, dass sie beim Einstieg in einen Regionalexpress von München nach Nürnberg am Samstagnachmittag nicht von der Schaffnerin unterstützt worden sei, obwohl sie wegen eines Kinderwagens auf Hilfe angewiesen gewesen sei.
Deutsche Bahn räumt Fehler ein
"Wie soll das gehen", fragte die Kundin. "Ein Zug ohne kinderwagengeeignete Einstiege und mit einer (pampigen) Schaffnerin, die lieber Achseln zuckt als einer Schwangeren mit Kleinkind behilflich zu sein?"
Statt mit einer Entschuldigung reagierte die Bahn zunächst mit einem Verweis auf die angeblichen Regularien für das Zugpersonal: "Hallo, die Kollegen sind nicht versichert, wenn sie Ihnen den Kinderwagen in den Zug tragen. Deshalb konnte sie auch nicht helfen. Denn passiert dabei etwas, muss sie es auf ihre eigene Kappe nehmen."
So weit, so deutsch. Doch seit der Antwort des Konzerns reißen die negativen Reaktionen nicht ab – sie zeigen vor allem Unverständnis für die Haltung der Bahn. Eine Auswahl:
- "Die Frage ist doch eher: Warum sind die Zugbegleiter nicht dafür versichert? Kinderwägen in den Zug zu tragen oder Senioren beim Ausstieg die Hand zu reichen sollte die Prämie ja nicht so deutlich erhöhen. Dafür aber das Freundlichkeits-Level der Bahn."
- "Versichert sie doch einfach für genau solche Fälle – wo ist das Problem? Kosten? Solche scheiß Fälle kosten euch eure Seriosität."
- "Und wieso lässt sich das nicht versichern?! Das ist mehr als kundenunfreundlich und macht euch noch unattraktiver."
- "Für manchen mag das wie eine Lappalie wirken. Aber es ist die Summe vieler solcher Ärgernisse, die das Zugfahren (in Deutschland) so maximal unattraktiv macht."
- "Ich würde sagen: Die Deutsche Bahn hat da ein ernsthaftes Problem. Das zeigt ja auch die Antwort, die keinen Millimeter weiterhilft, sondern nur sagt: Sorry, dein Problem! So was macht einen doch echt fassungslos."
Ist nicht die Unterstützung der Kunde eine der Kernaufgaben des Schaffnerberufes? Und wäre es nicht kurios, wenn eine Zugbegleiterin den Fahrgästen nicht helfen darf, weil sie für diesen Fall nicht versichert ist? Schließlich empfiehlt die Bahn selbst im Internet unter der Überschrift "So klappt der Einstieg mit Kinderwagen & Co.": "Bitten Sie stets das Zugpersonal oder Ihre Mitreisenden um Hilfe – das erspart Ihnen und Ihrem Kind viel Stress."
Und so räumt ein Bahnsprecher auf Nachfrage des stern in der Konzernzentrale nun auch ein, dass in dem Fall etwas schief gelaufen ist. Er stellt klar: "Wenn DB-Mitarbeiter unseren Reisenden helfen, dann sind sie auch versichert." Dies gelte auch für den Regionalverkehr: "Die Kundenbetreuer von DB Regio sind dahingehend geschult und angehalten, unseren Reisenden – sei es mit Rollstuhl oder Kinderwagen – beim Ein- und Ausstieg aktiv behilflich zu sein."
Entschuldigung für Antwort-Tweet
Die Details zu dem von der Reisenden geschilderten Fall würden nun aufgearbeitet, die betroffene Kundin werde direkt kontaktiert und um Entschuldigung gebeten. "Unsere Antwort auf den Tweet der Kundin tut uns leid", so der Sprecher weiter.
Über die Hilfe des Zugpersonals hinaus können Reisende, die zum Beispiel wegen eines Kinderwagens oder auch eines Rollstuhls auf Hilfe beim Ein- und Ausstieg angewiesen sind, auf die sogenannte Mobilitätszentrale zurückgreifen. Hier können Reisen vorab angemeldet werden, sodass Servicepersonal am Ziel- und Endbahnhof zur Unterstützung bereitsteht.
Die Kundin, die die Diskussion mit ihrer Schilderung bei Twitter ausgelöst hat, organisierte sich am Ende selber Hilfe: "Ich war rechtzeitig am Bahngleis und auch in der körperlichen Verfassung, zügig am Zug entlang zu laufen, um eine helfende Hand zu organisieren", schreibt sie. "Rollstuhlfahrern oder gebrechlichen/kranken Menschen ist das eventuell nicht möglich."
Quellen: Kursbuch Deutsche Bahn, Deutsche Bahn, Twitter
