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Offener Brief auf Facebook: Frustrierte Pendlerin spricht Bahnkunden aus der Seele

Jana Maria ergeht es wie Millionen von Pendlern: Auf die Bahn ist oft kein Verlass. Auf Facebook hat sie ihrem Ärger Luft gemacht und viel Zuspruch erfahren. Auch die Antwort der Bahn spricht Bände.

Von Till Bartels

Die Studentin Jana Maria zahlt für ihre Monatskarte 74,34 Euro und pendelt im Ruhrgebiet jeden Tag zwischen ihrem Wohnort und der Uni. Dabei ist sie wie Millionen andere auf Verbindungen mit der Bahn angewiesen. Doch nach ihrer Aussage verkehrt der Regionalexpress bei 85 Prozent der Fahrten unpünktlich. Sie verpasst Vorlesungen, bekommt Ärger mit den Dozenten und beim Job. Sie habe Grippe, leide unter Kopfschmerzen, weil sie morgens bei 5 Grad eine Stunde auf den Zug warten musste, "der mal wieder zu spät kam", schreibt sie in einem Beitrag auf der Facebook-Seite der Bahn.

Ihren Ärger über die Unzuverlässigkeit der Bahn hatte sie am Mittwochabend in einem offenem Brief an das Transportunternehmen gepostet - und damit den Nerv Tausender anderer Bahnkunden getroffen. In nur zwei Tagen hat sie eine Flut von mehr als 3800 Kommentaren ausgelöst (Stand 19.10. um 13 Uhr). 40.000 User haben den Gefällt-mir-Button geklickt. Und jede Minute werden es mehr. "Danke für Deine Zeit zu schreiben, Du sprichst uns allen aus der Seele", kommentiert User Fabi Bü.

Bahn-Bashing mit Witz

Über die Bahn herzuziehen, das gehört seit Langem zu den beliebtesten Themen im Netz wie auch beim Smalltalk auf Partys. Doch Jana Maria betreibt ihr Bahn-Bashing auf eine ungewöhnliche und humorvolle Art, die Zehntausenden besonders gefällt. Sie beginnt ihren Brief noch mit der formalen Anrede "Sehr geehrte Deutsche Bahn". Doch sofort kommt sie ins Stutzen: "Geehrt - im Leben nicht!" Und dann schildert sie ihre jüngsten Erlebnisse, wie zum Beispiel Verspätungen aufgrund von "Laub auf der Strecke", wie es in den Begründungen der Durchsagen heißt. Der plötzlich unerwartet aufgetretene Herbst ist für sie kaum nachvollziehbar, ebenso die Erklärungen wie "technische Probleme eines anderen Zuges".

Sie schimpft über Preiserhöhungen, über Züge spätabends, die ausfallen, über die Bahn-App für das Blackberry, das ihr Smartphone lahmlegt, oder über unfreundlichen Mitarbeiter und gibt die Antwort eines Schaffners zum Besten, als sie nach der günstigsten Verbindung fragt: "Hab ich hier eine Kugel, die mir die Zukunft sagt?"

Beschwerde des Monats

Eine Antwort von offizieller Seite hat sie gar nicht erst abgewartet. Auch wir als Redaktion hatten auf Anfrage bei der Pressestelle der Deutschen Bahn lange keine Reaktion erhalten (*siehe Stellungnahme unten). Jana Maria macht einfach den Kunstgriff und nimmt die Antwort der Bahn auf ihr Empörungsschreiben gleich vorweg und behauptet, "dass Ihnen das alles unendlich Leid tut und Sie diese Mail an die passende Stelle weiterleiten." Sie vermutet, dass ihre E-Mail nicht weitergeleitet wird und im Papierkorb landet. Und "zweitens nehmen Sie so etwas nicht ernst und drittens ändern Sie nichts", so ihr Fazit des Kundenservices der Bahn.

Aber die Studentin aus dem Ruhrgebiet kann ihren Bahnerlebnissen auch etwas Positives abgewinnen. "Ich habe immer Geschichten zu erzählen und meine Freunde haben einen riesen Spaß, wenn ich mich aufrege!" Am Ende gibt sie den Bahnmitarbeitern den Tipp, ihre ausgedruckte E-Mail als "Beschwerde des Monats" ans Schwarze Brett zu hängen.

Doch dazu wird es nicht kommen. Denn sie fügt ihren Zeilen ein PS an: "Ich wollte Ihnen das alles per Mail schicken", schreibt sie. Leider kann sie ihren offenen Brief nicht loswerden. Im Moment des Abschickens bekommt sie auf der Bahn-Website eine Fehlermeldung. Deshalb hat sie ihren Ärger auf Facebook gepostet.

*Ergänzung um 15:40 Uhr: Nach Auskunft der Bahn stammen die Kommentare meist von jungen Facebook-Nutzern. Schüler würden sich gegenseitig hochschaukeln. "Das hat inzwischen nichts mehr mit dem ursprünglichen Post zu tun", so ein Bahnsprecher. Bereits am selben Abend sei das Anliegen "an die Kollegen des Nahverkehrs-Kundendialogs in NRW weitergeleitet" und mit der Userin Kontakt aufgenommen worden. Das eigentliche Thema sei damit erledigt gewesen, dann am Freitagmorgen wieder hochgekocht. Kommentare, die sich nicht an die Netiquette halten, würden gelöscht werden, nicht jedoch der Beitrag von Jana Maria, so das Versprechen des Pressesprechers. Und er beruhigt: "Das Massenphänomen legt sich wieder mit dem Ende der Herbstferien."

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