Wer ein Abo kündigen oder einen kostenpflichtigen Service abbestellen will, dem wird es selten leicht gemacht. Mit allen möglichen Tricks versuchen manche Unternehmen, den Kunden am Absprung zu hindern. Das musste nun auch ein 36-jähriger Sky-Kunde aus Wales leidvoll erfahren, dessen Fall der "Telegraph" öffentlich machte.
Gavin Hackwood aus Newport wollte eigentlich nur sein laufendes Abo bei dem Bezahlsender kündigen. Auf der Sky-Webseite las er, dass man dies auch per Live-Chat tun könne. Also startete er einen Chat mit einer Servicemitarbeiterin namens "Rachael". 96 Minuten und 3800 Wörter später war sein Anliegen immer noch nicht erfüllt, Hackwood aber mit den Nerven am Ende. Der "Telegraph" hat die Chat-Tortur im Wortlaut dokumentiert.
Eskalation in 3800 Wörtern
Gleich zu Beginn macht Hackwood deutlich, dass er einfach nur sein Pay-TV kündigen will. Er habe ein günstigeres Angebot gefunden, das ihm 276 Pfund pro Jahr spare. Doch so einfach lässt Rachael ihn nicht davonkommen. Sicher, 276 Pfund seien eine große Ersparnis, dafür werde Hackwood aber einige Kanäle verlieren, ob sie ihn anrufen dürfe, dann werde man schon eine Lösung finden. "Ich bin gerade auf der Arbeit, daher würde ich lieber einfach nur meine Kündigung hinterlegen, bitte", entgegnet Hackwood.
Aber auch dieser zweite, eigentlich unmissverständliche Vorstoß führt nicht zum Ziel. Ob es einen Grund gebe, warum Hackwood nicht mit ihr über die Entscheidung diskutieren wolle?, fragt Rachael. Es folgen endlose Ausführungen, warum das Sky-Angebot doch unterm Strich viel günstiger sei, obwohl es deutlich mehr kostet (was sogar Rachael zugeben muss). Auch Hackwoods Einwand, er sei nicht an einem Verkaufsgespräch interessiert und wolle einfach nur kündigen, kann die penetrante Rachael nicht entmutigen.
Natürlich könne sie die Stornierung vornehmen, allerdings nicht bevor sie nicht ausführlich über das Programmpaket des armen Herrn Hackwood gesprochen hätten. Vorher könne sie leider keine Änderungen im Account vornehmen. Herr Hackwood muss nun seine Kundendaten angeben und Fragen über seinen TV-Konsum beantworten. Und den seiner Frau. Und den seiner zwei Kinder. Und ob er sich wirklich ein Leben ohne Formel-1-Sender vorstellen könne.
"Bitte hören Sie mit den dummen Fragen auf"
Da platzt Hackwood der Kragen. "Ich bin jetzt schon seit einer Stunde in dieser Chatsession und wir sind noch keinen Schritt weiter", poltert Hackwood. Er verliere langsam die Geduld und wenn Rachael seinen Wunsch nach Kündigung noch einmal ablehne, dann verlange er den Manager. "Bitte kündigen Sei meinen Account und hören Sie auf, meine Zeit mit endlosen dummen Fragen zu verschwenden."
In der folgenden halben Stunde wiederholt Hackwood seine Kündigungs-Forderung noch ungefähr ein weiteres halbes Dutzend Mal, wobei er zunehmend Großbuchstaben und Ausrufezeichen verwendet. Es wird unfreundlich ("Du bist eindeutig nicht fähig, deinen Job zu machen!") und schließlich komplett absurd, als ausgerechnet Rachael feststellt, dass sich das Gespräch immer im Kreis drehe. Am Ende dann die Pointe: Rachael stellt fest, dass sie die Kündigung leider überhaupt nicht annehmen kann, weil sich gerade ein anderes Moviepaket von Hackwood im Kündigungsprozess befinde.
Sky hat sich mittlerweile für den Vorfall entschuldigt. Der Chat entspreche nicht der Standardprozedur und sei nicht typisch für die Mehrheit der Kundengespräche. "Wir gestehen ein, dass wir zu lange gebraucht haben, um Mr Hackwoods Account via Live Chat zu kündigen und entschuldigen uns für sein Serviceerlebnis."
