Es gab einmal eine Zeit, da war die Welt für Airlines wie British Airways (BA) noch in Ordnung: Kerosin war bezahlbar, die Konkurrenz übersichtlich und das Wort Billigflieger existierte nicht. Das müssen goldene Jahre gewesen sein, damals. Heute ist das anders: Da sind Billigflieger der neue Vergleichsmaßstab für sparwillige Passagiere, die angespannte Lage auf dem internationalen Ölmarkt treibt die Kerosinkosten in schwindelnde Höhen und Aktionäre pochen auf ordentliche Gewinne. Eine Zeitlang kann man durch Personalabbau in großem Stil, beinharter Kostenkalkulation bei Arbeitsabläufen und Zulieferern wirksame Einsparungen erzielen. Aber irgendwann muss eine neue Idee, eine Zukunftsperspektive her.
Kunden an die Macht
Bei Europas zweitgrößter Fluggesellschaft heißt das neue Zauberwort "CeBA" (Customer enabled British Airways) und meint schlicht Online-Services für Reisende. "Wir wollen unser Geschäft vereinfachen und dem Kunden mehr Kontrolle geben", sagt Stephanie Smith, die CeBA-Programmdirektorin. Grund ist auch das veränderte Konsumverhalten der Kunden: "Heute ist es doch selbstverständlich, dass Kunden sich bei ihrer Bank nicht mehr in die Schalterschlange stellen", so Smith, "sondern die meisten Transaktionen am Banking-Terminal selbst erledigen - wann sie wollen, so oft sie wollen, und wenn sie Online-Banking betreiben auch wo sie wollen". Genau diese Freiheiten wünschen sich nach internen BA-Erhebungen auch deren Kunden. Flugreisen sollen weniger stressig werden und weniger Vorbereitungszeit brauchen. "Unsere Vision war also, den Umgang mit BA so einfach zu machen, dass unsere Kunden zur Selbstbedienung greifen".
Das Ziel war hoch gesteckt, denn der angestrebten Vereinfachung standen mächtige Hürden entgegen: Millionen verschiedener Tarife, unverständliche Regeln, je nach Mitarbeiter immer neue Antworten auf die gleichen Fragen. Die Lösung aller Probleme soll jetzt CeBA sein, das Programm, welches Kunden alles rund ums Fliegen online erledigen lässt - von der Buchung bis zum Ckeck-In. Die Vorteile liegen laut BA auf der Hand: * Preistansparenz: Jeder Passagier kann seinen Flug online zuverlässig im Buchungssystem von BA buchen und speichern, die Bestätigung bekommt er via E-Mail; * Sicherheit: Es gibt kein Papierticket mehr, sondern ein elektronisches Ticket, das E-Ticket, das man weder vergessen oder verlieren kann; * Flexibilität: Über den Online-Service könne ständig alle Informationen zum Flug verfolgt und wieder geändert werden. Dazu gehört auch die Sitzplatzwahl im Flugzeug, Auswahl des Bordmenüs, Speicherung besonderer Einwanderungsinformationen (für USA und Kanada-Reisende); * Zeitersparnis: Mit dem E-Ticket kann man entweder online einchecken - und sich gleich seine Bordkarte ausdrucken - oder eines der Selbstbedienungs-Terminals am Flughafen benutzen. Außerdem kann man dann sein Gepäck an einem Sonderschalter für schnelles Einchecken aufgeben - ohne lästiges Schlangestehen.
Strengeren Schadenersatzregeln vorbeugen
Ein weiterer Grund für den Schwenk zu den Online-Services ist sicher die neue Schadenersatzregelung für Passagiere, die 2005 in Kraft treten soll. Demnach erhalten Passagiere bei Langstreckenflügen 600 Euro Entschädigung, wenn sie ihre Reise auf Grund von Überbuchungen nicht antreten können. Bei Flügen zwischen 1.500 und 3.500 Kilometern fallen 400 Euro an und bei Flügen von weniger als 1.500 Kilometern noch 250 Euro. BA ist also daran gelegen, zu jedem Kunden auch eine E-mail oder eine Telefonnummer zu haben, um diese rechtzeitig über Flugplanänderungen zu verständigen.
Und BA ist natürlich ein Unternehmen, das Gewinne einfahren muss. Kein leichtes Unterfangen in einer Branche, die mitten im Umbruch ist: Große Fluggesellschaften wie BA oder die deutsche Lufthansa bieten als Netzwerk-Carrier viele Umsteigeverbindungen - das ist teuer und störanfällig. Die hippen Billigflieger funktionieren anders: sie fliegen ihre Passagiere nur von Punkt A zu Punkt B, sonst nichts. Kein Umweg, kein Zwischenstopp, kaum Anschlussflüge. Mit dieser Kalkulation wurden die Billigflieger zu den Stars der Branche und machten fette Gewinne.
Papierticket soll ganz verschwinden
Also suchte British Airways einen Dreh um die eigenen, teuren Ticketpreise zu verbilligen, um die eigenen Kosten irgendwo noch weiter zu senken - und erfand CeBA. Mit dem Bonbon des zusätzlichen Service-Nutzens sollen die Passagiere in das drastisch rentablere E-Ticket-System gelockt werden. Allein in 2004 haben die Online-Buchungen kontinuierlich zugenommen und lagen Ende Juni 30 Prozent über dem Vorjahresstand. Doch die Latte liegt hoch: Bis März 2005 soll die Umstellung auf E-Tickets fast vollständig gelungen sein.
Wichtigstes Hilfsmittel dabei: Wer auf einem Papierticket besteht, muss aufzahlen. Zwar ist der Zeitpunkt, aber dem das bisher übliche Tickt teurer wird, noch nicht fixiert, sehr wohl aber die Preisspanne: 10 - 15 Pfund (rund 21 Euro) wird der Spass Papier-Nostalgiker kosten. Die Einsparungen durch die verbilligte Abwicklung sollen dann direkt auf die Flugpreise durchgegeben werden.
Ohne Kreditkarte verloren
Dumm nur, wenn man durch die Maschen der mobilen Wohlstandsgesellschaft fällt: Das CeBa-System sieht nicht vor, dass Passagiere keine Kreditkarten haben. Ohne Kreditkarte aber keine Online-Buchung. Und auch Computer und Drucker sollte man haben - denn die sind ebenso nötig, um die ganzen Online-Services zu nutzen. Der Ausweg Selbstbedienungsterminal am Flughafen funktioniert so übrigens nicht: auch hierfür braucht man die Kreditkarte. British Airways hat sich eine clevere Möglichkeit ausgedacht, um Kosten zu sparen - vielleicht aber auch Kunden.
