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Scheibes Kolumne: Shopping mit Hindernissen

Kolumnist Scheibe ist ja bekanntlich einer der ganz großen Verfechter des Online-Shopping. Jetzt ist erstmals etwas richtig schief gegangen.

Ich gehöre zu den ganz großen Verfechtern des Online-Shoppings. Es ist so komfortabel, online die Preise zu vergleichen, um dann per Mausklick den Kauf abzuschließen. Es kann aber auch eine ganze Menge schief gehen, wie das folgende Beispiel zeigt.

Bislang ging alles glatt

Ich muss vorausschicken, dass ich fast alle meine Besorgungen online erledige. Neue Rechner, Festplatten und Monitore für die Firma kaufe ich nur im Netz. Hinzu kommen alle Büromaterialien, Speicherkarten für die Digitalkamera, Klamotten, Comics und noch vieles andere mehr. Für mich ist das einfach bequemer, als wenn ich erst ins Auto steigen muss, um in die Stadt zu fahren. Bislang habe ich in allen Online-Shops nur gute Erfahrungen sammeln können. Die Ware wurde stets schnell und im einwandfreien Zustand geliefert.

Doppelt gezahlt, was nun?

Seit März laboriere ich nun aber an einem Problem herum, dass ich anscheinend ohne Anwalt nicht lösen kann. Am 17. März 2003 bestellte ich beim Online-Shop "Connecting People"* eine Digitalkamera Fuji FinePix A202 zum sehr günstigen Preis von 166 Euro - plus Porto. Der Preisvergleichsdienst Evendi.de hatte mir die Firma als preiswertesten Anbieter herausgesucht. Ich schlug sofort zu, auch weil mir Evendi meldete, dass der Shop die Kamera lieferbar hatte, und es mir sehr pressierte. Kurz darauf erhielt ich eine Bestätigungs-Mail mit meiner Kundennummer, der Bestellnummer und dem Bestelldatum. Außerdem wurde eine Bankverbindung genannt. Ich sollte das Geld per Vorauskasse bezahlen. Das mache ich gerne, weil ich keine Lust darauf habe, teure Nachnahme-Gebühren zu berappen. Beim Überweisen unterlief mir nur ein kleiner Fehler: Bei schlechter Internet-Verbindung machte mein Browser schlapp und ich drückte aus Versehen zwei Mal auf den Überweisen-Knopf. Ich bezahlte die verlangten 170 Euro also doppelt.

Natürlich meldete ich den Fauxpas der Firma gleich per Mail und bat um Rücküberweisung. Am 19. März bekam ich dann eine freundliche Mail von Frau Sarah Abacho*: "Sehr geehrter Herr Scheibe, der zuviel bezahlte Betrag in Höhe von 170,00 Euro wird zurücküberwiesen." Na bitte, das klappte doch.

Das Geld kam nicht zurück - und auch die Kamera nicht

Anscheinend nicht. Auf meinem Konto wurden keine 170 Euro gutgeschrieben. Und der Postbote brachte auch keine Kamera. Ich beschwerte mich per Mail. Am 3. April erhielt ich eine neue Mail, dieses Mal von einem Herrn Lorbeer*. Der Inhalt: "Die nächsten Sammelüberweisungen verlassen am 04.04.03 unser Haus. Das Geld sollte also kurz danach auf Ihrem Konto sein. Bei der Kamera gibt es im Moment leider Lieferschwierigkeiten, weil unser Zulieferer in Verzug geraten ist, und da wir an dessen Lieferzeiten gebunden sind, können wir Ihnen keinen genauen Liefertermin nennen. Wir warten selbst dringend auf die Ware und sobald diese bei uns eintrifft, wird sie umgehend an Sie verschickt. Für diese Verzögerung möchten wir uns auf das Äußerste entschuldigen und bitten um Ihr Verständnis, denn auch für uns ist es nicht zufrieden stellend, auf längst bestellte Ware zu warten. Bitte teilen Sie uns mit, wie Sie weiterhin verfahren wollen. Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne zu Verfügung und wünschen Ihnen noch einen schönen Tag."

Okay, anscheinend war das Unternehmen so groß, dass die Bürokratie für Probleme sorgt. Ich überprüfte also, ob ich eine Tugend namens Geduld besitze und wartete weiterhin ab.

Nun wird storniert

Eine Woche später fragte ich noch einmal per Mail nach, wie es denn mit der Kamera aussieht. Mir wurde umgehend per Mail bestätigt, dass es noch immer keinen Liefertermin gibt. Ich könnte die Bestellung aber stornieren. Ich tat dies auch per Mail und bat um die Rücküberweisung von inzwischen 2 x 170 Euro. Dann bestellte ich die Kamera bei einem Konkurrenzunternehmen - zwei Tage später war sie in der Post. Mein Kontoauszug zeigte aber weiterhin keinen Geldeingang. Weder einzelne 170 Euro noch aufaddierte 340 Mücken wurden meinem Konto gut geschrieben. Den restlichen April und den Mai über schrieb ich eine E-Mail nach der anderen - die allerdings auch nicht beantwortet wurden. Ich versuchte dann natürlich auch, das Unternehmen ans Telefon zu bekommen. Leider war die "normale" Telefonnummer nur mit einem Band besetzt, das auf eine gebührenpflichtige 0190er-Nummer verwies. Für 1,86 Euro in der Minute sollte ich also nachfragen, wo mein Geld bleibt? Mitnichten! Das klang für mich nach böser Kundenverarsche.

Plötzlich doch eine Reaktion

Jetzt wurde neu verhandelt. Ich schrieb eine Mail, dass ich gerade an einem großen Vergleichstest verschiedener Online-Shops für ein PC-Magazin arbeite und dass der Shop "Connecting People"* aufgrund der miesen Erfahrungen sehr schlecht abschneiden würde. Nach knapp zwei Monaten Pause erreichte mich endlich wieder eine neue E-Mail – von Herrn Lars Druis *. Der Inhalt: "Sehr geehrter Herr Scheibe, als erstes möchte ich mich hiermit für die Unannehmlichkeiten, die bei Ihrer Stornierung entstanden sind, entschuldigen. Wir hatten in der letzten Zeit große interne Probleme, mit den Rückzahlungen per Verrechnungsscheck. Bitte teilen Sie mir Ihre Bankverbindung mit, dann werden wir Ihnen das Geld bis spätestens zum 06.06.2003 zurücküberweisen."

Abgesehen davon, dass meine Bankverbindung in meiner Mail und auch in der Antwort mit dem zitierten Text enthalten war, mailte ich sie noch einmal an das Unternehmen – und erhielt auch eine Bestätigung über den Erhalt. Das war am 2. Juni. Seitdem warte ich schon wieder 18 Tage vergeblich auf mein Geld oder auf eine neue E-Mail.

Andere Saiten

Ich möchte eigentlich ungern einen Anwalt konsultieren, kann aber auch nicht auf mein Geld verzichten. Also kommt ab sofort meine Guerilla-Taktik zum Einsatz: Ich werde einen Brief mit allen Fakten aufsetzen und ihn dem Unternehmen alle zehn Minuten zufaxen. Das nervt den Empfänger meistens so, dass er sich doch einmal ein paar Minuten Zeit nimmt, um sich meiner Angelegenheit anzunehmen.

* Namen wurden geändert

Carsten Scheibe
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