Support-Angebote für PC Guter Rat ist teuer, schlechter auch


Wer einen neuen PC kauft, kann häufig einen Supportvertrag abschließen, um bei Technikproblemen Hilfe zu bekommen. Auch Telefonhotlines stehen mit Rat zur Seite. In Tests konnten viele Angebote nicht überzeugen - und das bei hohen Preisen.

Viele Computerhersteller verkaufen ihre PCs und Notebooks mit Service-Paketen. Diese reichen zeitlich und inhaltlich über die gesetzliche Gewährleistungsphase von zwei Jahren hinaus.

Über eine Hotline kann der Verbraucher bei den meisten Herstellern vorab Rat und Hilfe einholen. Doch dafür werden zum Teil hohe Gebühren fällig. "Fast alle großen PC- und Notebookhersteller haben ein ganzes Bündel an Service-Paketen im Angebot", sagt Jürgen Rink von der in Hannover erscheinenden Zeitschrift "c't". Viele Hersteller bieten demnach einen so genannten Pick-Up-Service an, bei dem das defekte Gerät direkt beim Kunden zu Hause abgeholt wird. Beim "Bring-In-Service" dagegen schickt der Verbraucher den PC oder das Notebook ein. Am bequemsten und mit Abstand meist auch am teuersten ist der so genannte Vor-Ort-Service. "Hier kommt ein Techniker direkt ins Haus und schaut vor Ort, dass er das Gerät wieder reparieren kann", erklärt Rink.

Umfang des Services selbst bestimmen

Der Hersteller Acer beispielsweise bietet seinen Kunden mit "Acer-Advantage" ein Garantie-Erweiterungsprogramm an, das in ganz Europa angeboten wird. Der Verbraucher kann eine Garantiezeit von drei Jahren vereinbaren, innerhalb der er unterschiedliche Serviceleistungen in Anspruch nehmen kann. Zum Beispiel gebe es einen Reparaturservice am Standort des Kunden, erklärt Gila Finkel, Pressesprecherin von Acer im schleswig-holsteinischen Ahrensburg. Außerdem könne der Kunde festlegen, innerhalb welcher Zeit der Hersteller auf seine Anfrage reagieren muss - die Spanne reiche von vier Stunden bis zu zwei Tagen.

Die Kosten für solche Service-Leistungen sind unterschiedlich: Der 3-Jahres-Service beim Computerhersteller Dell zum Beispiel kostet fürs Notebook rund 150 Euro, für den PC etwa 35 Euro. Die Garantieerweiterung für mobile Rechner kostet meist mehr. Das liege daran, dass Notebooks stärker beansprucht werden als PCs, die immer am selben Fleck stehen, erklärt Rink. Die Preise sind dem Experten zufolge für den Kunden oft undurchsichtig.

Stefan Böttinger von Dell in Halle findet naturgemäß, dass sich ein Service-Paket lohnt: "Beim Vor-Ort-Service zum Beispiel kommt jemand meist noch am selben Tag nach Hause und repariert das Gerät". Wer keinen Vor-Ort-Service benötigt, dem bietet Dell ein Jahr lang einen Abhol- und Reparaturservice an - gegen Aufpreis versteht sich. "Die meisten Fehler lassen sich jedoch telefonisch beheben."

Schwächelnde Hotlines

Dazu bieten viele Hersteller eine Hotline. Die Stiftung Warentest in Berlin hat diese Services-Nummern schon mehrmals getestet. Die Experten wurden in der Regel enttäuscht, sagt Simone Vintz von Warentest. Seit Jahren würde die Stiftung immer wieder die gleichen Tests machen, immer wieder mit denselben Ergebnissen: Die Mitarbeiter der Hotlines wissen zu wenig, und für die Antworten wird der Kunde meist kräftig zur Kasse gebeten.

Fundiertes Fachwissen, so Vintz, hätten die wenigsten Mitarbeiter von Notebook-Hotlines vorzuweisen. Oft würden deren Computerkenntnisse nicht über denen eines durchschnittlichen Nutzers liegen. Nur selten setzten einige Hotlines ein gestuftes Bearbeitungssystem ein für den Fall, dass der erste Ansprechpartner das Problem nicht bewältigen kann. Auch seien viele Hotlines nur umständlich zu erreichen, der Kunde wird lange Zeit in Warteschleifen hingehalten, bis er seine Frage an den richtigen Adressaten richten darf.

Laut Stiftung Warentest löste die Dell-Hotline als Einzige alle inszenierten Problemfälle. "Der technische Support ist hier wirklich gut", lobt Vintz. Einen Haken hat die Sache: Der Service kann teuer werden. Für eine telefonische Auskunft musste der Kunde im vergangenen Jahr mit rund 18 Euro Gebühren rechnen. Für die Bearbeitung von komplexeren Problemen wurden oft zusätzliche Beträge zwischen 50 und 80 Euro berechnet. Auch bei Toshiba, so Rink, musste bis vor kurzem für den Anruf bei der Hotline mit 20 bis 30 Euro gerechnet werden.

Simone Vintz von der Stiftung Warentest rät, vorab bei der jeweiligen Hotline nach den Telefon- und sonstigen Kosten zu fragen. Wer auf sein Arbeitsgerät, sei es Notebook oder PC, angewiesen ist, dem empfiehlt Rink den Vor-Ort-Service, "am besten mit der Option eines Austauschgerätes" und mindestens zwei Jahren Garantie.

Stefanie Zenke/DPA DPA

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