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Tech-Gigant: Crash, Fehler, Problem: Warum diese Worte im Apple Store verboten sind

Wer ein Problem mit einem iPhone hat, geht damit in den Apple Store - und kann sich auf merkwürdige Dialoge gefasst machen. Die Mitarbeiter an der Genius Bar dürfen manche Worte gar nicht benutzen. Dahinter steckt eine ausgefeilte Strategie.

Apple Stores sollen nicht nur Produkte verkaufen

Apple Stores sollen nicht nur Produkte verkaufen

Getty Images

Stellen Sie sich vor, Ihr iPhone stürzt ständig ab. Es friert ein, macht Probleme. Schuld ist wohl eine inkompatible App. Im Apple Store würde der Mitarbeiter das ganz anders ausdrücken, denn ein guter Teil der Worte aus den  Fehlerbeschreibungen oben steht auf der schwarzen Liste. Statt eines Problems würde er dann eher von einer Angelegenheit sprechen, aus "Es stürzt ab" wird "Es schließt sich plötzlich". Und die App ist nicht inkompatibel, sondern arbeitet nicht mit dem iPhone zusammen.

So sieht es zumindest ein englischsprachiges Handbuch für die Mitarbeiter der Apple Stores vor. Ein aktueller Artikel des "Guardian", der sich ausführlich mit dem Prinzip Apple Store beschäftigt, erklärt die Strategie hinter den sehr bewusst gewählten Worten. Die sollen nämlich nicht nur etwas positiver klingen als vorbelastete Worte wie "abstürzen", sondern auch die Schuld von Produkten und damit Apple weglenken.

+++ So geht es im Apple Store wirklich zu: Hier finden Sie einen Erfahrungs-Bericht einer ehemaligen Mitarbeiterin +++

Mehr als nur ein Laden

Aus demselben Grund sollen sich die Apple-Mitarbeiter auch ausdrücklich nicht für den Ausfall des Produktes entschuldigen, gleichzeitig aber jede Menge Verständnis für die Verärgerung des Kunden zeigen. Auch dazu gibt es vorgeschriebene Strategien. Etwa mit Formulierungen wie "Es tut mir leid, dass sie sich ärgern", die Empathie zeigen sollen, ohne Verantwortung für das Problem zu übernehmen. Selbst schlecht informierte Kunden werden weichgespült korrigiert. "Man würde denken, dass es so ist, aber es stellt sich heraus, dass..." und ähnliche Floskeln ermöglichen es, falsche Annahmen zu berichtigen, ohne das Gegenüber bloß zu stellen. 

Die Sprachregelungen sind Teil des größeren Store-Konzeptes. Apple sieht seine Läden nicht nur als Verkaufsstelle, sondern als Markenbotschafter, in denen der Kunde nicht nur Produkte sondern eine ganze Erfahrung geboten bekommt. Schon 2011 erklärte der Vater des modernen Apple Stores, Ron Johnson, in einem Interview mit der "Harvard Business Review", dass es nicht nur um Verkäufe gehe - sondern darum, eine Kundenbeziehung aufzubauen. "Bei Apple geht es genauso um Beziehungen, wie es um Computer geht." Entsprechend wurden unter ihm auch die Mitarbeiter danach ausgewählt, wie gut sie einen Draht zum Kunden finden und ihn begeistern konnten.

Johnsons Nachfolgerin Angela Ahrendts trieb das Konzept des Erfahrungs- und Beziehungsladens noch weiter. Erst jüngst stellte die ehemalige Burberry-Chefin ein Konzept vor, dass Apple Stores in "Town Squares", also öffentliche Plätze, umbenannte. Dort sollten Menschen zusammenfinden, Konzerte genießen - und eher ganz nebenbei Apple-Produkte erwerben. Von Problemen und Fehlern möchte man immer noch nicht sprechen.

Quellen: "Guardian", "Gizmodo", "Harvard Business Review" 

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