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Teurer Kundenservice: Apple, warum lasse ich mir das eigentlich gefallen?

Das Mikrofon am iPhone6 funktioniert nicht mehr? Kein Problem, dachte sich Redakteur Jens Maier und ging damit zum Apple-Store. Doch das defekte Teilchen im Wert von wenigen Cent mutierte zur 115-Euro-Rechnung. Wie Apple bei Reparaturen zulangt.

iPhone6

Kleines Teil, große Wirkung: Eines der Mikrofone beim iPhone ist fest mit dem Display verbaut.

"Siri, wie wird das Wetter morgen?" Auch wenn die Sprachsteuerung an Apples iPhone die meisten meiner Fragen für gewöhnlich nicht versteht oder nicht beantworten kann, das Wetter vorherzusagen klappt eigentlich immer. Doch plötzlich will sie nicht mal mehr damit rausrücken. Das Verständigungsproblem in unserer Beziehung wächst sich zu einer Krise aus. "Hallo Siri?" Nichts.  Sie versteht mich nicht nur nicht, sie ignoriert mich. Eine Paarberatung im Hamburger Apple-Store am Jungfernstieg soll Abhilfe schaffen.

Ich kenne das schon. Ohne Termin geht gar nichts. Als ich am Donnerstag per App ein Date an der "Genius-Bar“ vereinbaren will, ist erst am Dienstag was frei. Immerhin schneller als beim Hamburger Bezirksamt, wo gerne mal die nächsten drei Monate ausgebucht sind, denke ich. 12.20 Uhr am Dienstag. Dafür reicht die Mittagspause - ähm, nicht.

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Im Apple-Store muss ich trotz Termin warten

Trotz Termin muss ich mich in eine Schlange einreihen. Am oberen Ende der großen Treppe des Apple-Stores nimmt ein Mitarbeiter alle Anliegen auf. Und es gibt viele, viele Anliegen. Kaputte Displays, Telefone, die angeblich einfach ausgegangen sind, vermutlich aber im Klo landeten und Menschen, die offenbar einfach nur jemanden zum Reden brauchen. Nach zehn Minuten in der Schlange bin ich dran. "Hallo, ich habe einen Termin." "Name?" "Jens Meier." "Okay Jens", man duzt sich, "gehe einfach zu dem Tisch dort hinten, ein Kundenberater kommt dann gleich zu dir."

Mit dem "gleich" ist es dann allerdings so eine Sache. Es ist mittlerweile 12.35 Uhr. Ich sitze mit acht anderen Leidensgenossen um einen Tisch herum. Bei der Dame neben mir und ihrem iPhone5 funktioniert der Home-Button nicht mehr. Ich gucke sie mitleidig an: "War bei meinem alten auch so. Bekanntes Problem.“ Die Lösung für den Fehler, den offenbar tausende iPhone-Kunden kennen, ist für Apple einfach: Garantie? Kulanz? Nein! "Wir könnten dein Gerät zum Schätzpreis aufkaufen und du kannst dir dann ein neues aussuchen." Also für zirka 400 Euro Aufschlag.

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Manchmal will man auch einfach mal richtig auffallen. Dabei dürfte diese diamantenbesetzte Goldhülle mit dem Antlitz des russischen Präsidenten Putin kaum zu schlagen sein. Mit gut 3900 Euro ist man dabei.

Mikrofon am iPhone6 kaputt? Da muss das Display neu

Aber zurück zu meinem Verständigungsproblem mit Siri. Nach weiteren 20 Minuten am Apple-Tisch kommt Johannes*. "Du hast ein Problem mit deinem iPhone?" "Ja", sage ich. "Das Mikrofon ist offenbar kaputt.“ Ich erfahre, dass mein iPhone 6 gleich mehrere Mikrofone hat. Um zu testen, welches betroffen ist, spielt Johannes* ein Programm ab. Es dudelt und piepst wie beim Ohrenarzt. Dann das ernüchternde Ergebnis: "Ja, das Mikrofon im Display ist defekt."

Blöd. Vor allem weil mein Handy gerade mal 15 Monate alt ist, knapp 800 Euro gekostet hat und bereits einmal ausgetauscht wurde, weil es sich verbogen hatte (Bentgate). Und das Display musste ebenfalls schon mal getauscht werden, weil ich es hatte fallen lassen (115 Euro für ein neues Display plus 50 Euro für die Hülle, die ich daraufhin gekauft habe. Wahnsinn!). Noch blöder wird es allerdings dadurch, dass Apple nicht einfach das Mikrofon tauschen kann, sondern das komplette Display ersetzt werden muss. "Das kostet 115 Euro“, sagt Johannes*. 115 Euro für ein kaputtes Bauteil, das vermutlich ein paar Cent kostet.

Bei meinem Auto würde ich das nicht akzeptieren

Und was ist mit Garantie? Die ist nach zwölf Monaten abgelaufen. Kulanz oder Gewährleistung? Da müsse ich dorthin gehen, wo ich das Handy gekauft hätte, also zur Telekom. Nein, danke. Es bleibt mir also nichts anderes übrig, als mein iPhone zähneknirschend zur Reparatur zu geben. Drei Stunden später und 115 Euro ärmer kann ich das Gerät wieder abholen.

Auf dem Heimweg frage ich mich allerdings: Würde ich das gleiche Serviceverhalten akzeptieren, wenn es um meine Waschmaschine oder mein Auto ginge? Tut uns leid, ist leider kaputt, das müssen sie selber zahlen? Wohl kaum. Apple sollte dringend an seiner Servicekultur arbeiten. Immerhin kann ich mich jetzt trösten. Mein neues Display hat nun wieder drei Monate Garantie. Warum nur drei Monate und nicht wenigstens sechs? Ganz einfach, weil die bei Apple sich solches Gebaren offenbar erlauben können. So wie ich, Artikel darüber zu schreiben.


*Name von der Redaktion geändert

kann man sich gegen eine maßnahme vom jobcenter wehren?
hallo. ich bin quasi arbeitsunfähig seit meinem 18ten lebensjahr. ich wiege 200 kg und habe eine betreuung weil ich sonst gar nichts schaffen würde. sie bringt mich zu terminen und begleitet mich zu arzt besuchen. das einzige was ich noch alleine kann ist einkaufen und das auch nur weil es nunmal lebensnotwendig ist ,jedoch bin ich danach total erschöpft und fertig.ich kann keine 200 meter mehr laufen.und mal ganz abgesehen von meiner körperlich verfassung leide ich seit meiner kindheit an starken depressionen,borderline,panikattacken,einer traumatischen belastungsstörung und angstzuständen. ich bin demnach körperlich sowie auch psychisch ziemlich fertig. gestern war ich beim amtsarzt zur begutachtung sowie auch einmal vor 2 jahren. und die ärztin sagt mir ernsthaft,das es zumindest köperlich nicht ausreichen würde das ich weiterhin krank geschrieben werden kann und sagte,das eine maßnahme sicherlich gut sein kann.und das obwohl ich bereits sagte,das ich körperlich unfähig bin irgendwas alleine zu schaffen und ,meine betreuerin mich überallhin begleiten muss.(ich habe kein auto)ich bin vollkommen entsesetzt und habe nun angst das sie mich in eine maßnahme stecvken welche ich einfach nicht schaffe und sie mir dann das minum an geld nehmen welches ich bekomme und ich dann verhungernd und auf der starße leben muss,eben weil es ein ding der unmöglichkeit für mich darstellt.kann man sich da irgendwie wehren?sie sagt sie findet ich sei zu jung um berentet zu werden (28).ich habe gerade wirklich angst.kann man einen menschen zwingen etwas für ihn unmögliches zu tun?ich hab das gefühl die wollen irgendeine quote erfüllen und solange man die arme bewegen kann,ist man arbeitsfähig...hilfe :(